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《上海交通大学》 2007年
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必联公司客户关系管理研究

王必昌  
【摘要】: 企业实施客户关系管理,是为了更好地维系企业与客户之间的关系,使企业能从客户身上获取更大的利润。通过实施客户关系管理,将企业资源与业务流程进行有机的结合,使客户的各项信息资源达到最大程度的共享,便于为客户提供更准确的服务,使客户的满意度及忠诚度都得到极大的提高。 本文针对必联公司实际情况以及存在的问题,通过对必联公司行业特性分析和竞争环境分析,提出了构建必联公司客户关系管理系统的方案。 根据必联公司主要从事招投标信息服务的特点以及必联公司当前在客户服务中存在的问题:客户信息不完整、客户未进行有效细分及对影响客户满意度的因素未采取有效的措施。本文将所学理论知识与实际情况相结合,提出了必联公司实施客户关系管理的方案。首先,要对当前的客户信息建立起完整的客户信息数据库,各相关部门在查阅客户信息时能获取到全面的客户信息,无论是对客户展开营销还是提供有关的服务都能做到有的放矢;其次,必联公司要根据所服务的客户类别要进行区分,不同类别的客户应采用不同的方式及手段以及服务的内容也要有差别,不同价值的客户在服务资源的配置上也要有所不同;第三,通过调查分析,确定影响客户满意度的主要因素,在必联公司相关部门的工作中应尽量强化影响客户满意度主要因素的工作,客户的满意度能得到相应的提高,从而提高客户的忠诚度,进而使必联公司的盈利能力得到提升,使公司的市场竞争能力得到加强;第四,建立客户满意度评估系统,通过PDCA循环,也使得客户满意度得到提高,同时也根据评估体系的结论,对于一些影响客户不满意的因素尽可能的去规避。第五,通过提升内部员工的忠诚度来提升客户的忠诚度,进而减少客户的流失;第六,通过采取一系列的手段及措施,使必联公司现有的客户能得到较好的维持。 本文通过大量阅读相关文献并结合必联公司的行业特点及管理中存在的问题力求从建立完整客户信息数据库、提高客户满意度和客户忠诚度方面改善必联公司的客户关系管理,使必联公司在激烈的市场竞争中保持竞争优势,为将来必联公司实施更全面的客户关系管理系统打下良好的基础,同时也希望为同行业的企业在实施客户关系管理战略时提供有益的参考。
【学位授予单位】:上海交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F274

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