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《上海交通大学》 2008年
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诺誉公司B2B客户关系管理研究

周小剑  
【摘要】: 21世纪是知识竞争时代,也是市场竞争加剧的时代,如何抓住客户、留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的有效方法就是进行客户关系管理。客户关系管理水平已经成为评价企业核心竞争力强弱的重要指标。 本文分析了当今市场变化,说明客户对当今企业的重要性。本文阐述了客户关系管理的产生,发展、概念以及实施步骤,分析了客户关系管理的核心思想,说明了企业建立客户关系管理的意义所在。 本文针对诺誉公司的实际情况以及存在的问题,使用SWOT分析法,通过对诺誉公司所处行业的特性、市场环境、竞争情况以及客户关系管理现状分析,认为诺誉公司实行客户关系管理是非常有必要进一步改进的。 根据诺誉公司的特点,本文阐述了诺誉公司客户关系管理实施的具体步骤,对诺誉公司客户关系管理的实施方案进行详细分析,主要包括:诺誉公司实施的目标,建立客户关系管理的方法,客户资产管理,客户满意度战略,客户信息管理系统的设计以及客户信息管理等方面的内容。本文从公司组织结构和业务流程着手,提出诺誉公司成功实施客户关系管理的基础和保障。 本文参考大量相关文献并结合诺誉公司的特点及管理中存在的问题力求从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,为同类企业在实施客户关系管理战略时提供参考。
【学位授予单位】:上海交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274

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