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《华东理工大学》 2011年
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ZG公司客户服务管理研究

黄皓  
【摘要】:目前国内汽车行业的发展迅速,同时伴随着汽车制造的全面对外开放,使得汽车零部件供应商之间的激烈竞争越来越激烈。在客户至上的时代,赢得客户就是赢得市场,因此汽车零配件供应商如何通过客户服务管理的优化,提高客户服务管理水平,尽最大可能地提高客户满意度已成为管理者专注的重要问题。 本文阐述了客户服务管理与客户满意度的相关理论,以国内汽车零部件供应商ZG公司为研究对象,分析了ZG公司客户合作模式、客户服务特点及客户服务现状。深入探讨了ZG公司的客户服务组织机构及客服人员管理,对ZG公司客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入分析;分析了ZG公司客户服务管理的要素,梳理了ZG公司客户服务过程中的产品信息反馈流程、客户抱怨处理流程、退换货流程及索赔流程等;提出了ZG公司客户满意度的评估方法与评估流程。本文的研究成果对ZG公司提升客户服务管理水平有价值,也可为汽车零部件行业中其他制造类企业提高客户服务管理水平提供借鉴。
【学位授予单位】:华东理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F426.471

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【参考文献】
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