基于ITIL的A银行IT服务管理研究

【摘要】：随着中国商业银行之间竞争的加剧,信息科技水平已经成为攸关银行核心竞争力的重要因素之一。目前,一些银行的信息技术管理水平仍旧处于传统的IT管理阶段,这种专注于IT基础设施的IT管理方式已经不能满足银行业务发展的要求,而ITIL做为IT服务管理领域的最佳实践,已经开始被国内多数商业银行关注和重视。 本文对IT服务管理的相关理论进行了综述,以A银行IT服务管理为研究对象,基于ITIL理论和框架对A银行IT服务的核心流程进行了分析和设计,并提出了A银行ITIL实施的建议。论文对A银行IT服务管理现状及存在的问题进行了分析,探讨了基于ITIL的A银行IT服务支持阶段的服务台、问题管理、故障管理、变更管理、资产和配置管理等流程的定义和内容,并对这些流程进行了设计,以此实现A银行对IT基础设施进行统一管理的目的。同时,对A银行IT服务交付阶段的服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理和财务管理等流程的定义和内容进行了探讨和设计,这些流程可为A银行的IT部从成本中心转变为利润中心创造条件。最后,论文分析了A银行ITIL实施中前期需求分析的关注点,对A银行ITIL实施过程中的关键成功因素进行了识别,并指出了持续完善和优化ITIL流程的重要性。