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物流企业大客户管理模式探究

周丽红  
【摘要】:随着物流行业的对外开放,民营物流企业面临着越来越激励的竞争。如何在竞争中求生存图发展,是摆在FR集团公司面前的一个急迫课题。客户是公司的命脉,如何能留住大客户,发挥大客户的潜能,是FR公司赢得竞争的一个重要策略。 首先,本文从服务营销、大客户管理和客户关系管理三个理论为依据和出发点,分析FR集团大客户管理的现状,并且找出存在的问题。本文诊断问题的主要切入点是大客户管理程序,对照英国学者彼得·查维顿的大客户管理程序模型,归纳出FR集团的大客户管理程序,并且分析每个程序是否存在问题。通过对照分析,作者认为FR集团在程序的两个环节存在一些问题,具有改善的空间。问题一、大客户管理的目标设定不科学。FR集团设定的大客户管理目标偏离了大客户管理的宗旨,具有急功近利的倾向,给大客户管理带来了潜在的风险;问题二、大客户管理没有进行阶段管理。大客户管理的目标是客商关系管理,即通过大客户管理,能加深客户和企业之间的信任关系,为加深合作奠定关系基础。不同的客户和企业之间的关系所处阶段是不同的,因此要求企业所采取的行动举措是不尽相同的。如果没有区分,相应地没有差异化地处理客户关系,那么管理效能就达不到预期目标。 其次,本文考察了FR集团面临的内外部因素,利用“波特五力”分析工具得出进行大客户管理变革的重要性和急迫性。外部因素包括目标客户行业、客户采购策略、企业面临的竞争环境及行业变化趋势;内部因素用企业资源盘点的方式进行考察。 最后,针对FR集团两大管理环节,以服务营销、客户关系管理和大客户管理为理论指导,结合作者在FR集团大客户管理上的经历,对FR集团的大客户管理提出了两点主要的改进意见。第一、对大客户管理目标进行重新设定,把目标从业绩指标变更为关系推进指标,突出大客户管理的中长期效应,降低服务小组为达成业绩而采取冒险行动导致客户关系损害的风险;第二、大客户管理导入阶段管理法。对每个阶段设定个性化管理标准,依照阶段顺序推进客户关系发展,使FR集团每个大客户的关系都螺旋式上升,提升FR集团和大客户之间的信任关系,杜绝大客户流失。 本文对FR集团提高大客户管理水平和绩效具有具体的行动指导意义,对中国其他民营物流企业也能起到一定的参考价值。


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