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《华东理工大学》 2014年
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SFS企业客户抱怨的处理与客户满意度关系研究

刘梅  
【摘要】:随着买方市场的越来越成熟,客户正开始享受前所未有的热情礼遇,有了自由比较和选择产品的条件和权利,同时,也更加理性地认识和面对产品的生产企业,因此,客户没有多少理由对提供某一产品或服务的特定企业保持忠诚。于是为了挽留老客户、争取新客户,企业不得不投入大量的资金和精力。因此,谁拥有更多的忠诚客户,提高了客户的忠诚度,谁就能在如今竞争激烈的市场中先胜一筹。而获得忠诚的客户,就是要使其满意,这是众所周之的真理。然而所有的企业都不能时刻做到使客户获得百分之百的满意,总有一些客户由于各种原因而不满意。根据Hirschman提出的“退出(exit)---抱怨(voice)"理论,客户的不满意会通过两种行为“退出”和“抱怨”来反馈。“退出”指客户停止从企业购买产品,而“抱怨”是客户对企业不满的一种表达。从二者的本质来看,“退出”是一种对讨厌事物的摆脱;而“抱怨”是客户的一种努力,希望以此使企业改变经营方式,改变产品和服务的质量,从而使他们满意。所以企业要牢牢把握第二次的机会,重新赢得客户的满意。这就要求企业必须重视客户抱怨的处理,抓住机会再次赢得客户的信任。 目前国外对此研究的很多,但国内的研究相对较少,且大多数是对服务性行业的研究。所以本文在前人研究的基础上,通过对理论文献的汇总,根据SFS企业目前的客户投诉处理的现状,提出了本文的假设:客户抱怨的处理决定了客户满意度的高低。并采用调查问卷的形式对SFS的客户进行了调查,利用SFS企业客户满意度调查的数据进行了实证,用相关分析的方法,探讨了客户抱怨的处理与客户满意度之间的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手资料,掌握目前SFS企业处理客户抱怨的水平,另一方面找出了客户抱怨时,处理方式不同对客户满意度的影响。这对企业处理客户抱怨时有着重大的理论和实践意义。
【学位授予单位】:华东理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:F274

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