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消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究

盛稚茵  
【摘要】:随着中国市场经济日益竞争激烈,以客户为中心的经营方式正在得到广泛的认同,优质的客户关系管理(CRM)正成为企业竞争制胜的新方法。客户关系管理能够深入分析客户的需求,完善客户服务,是提高客户满意度、客户忠诚度的有效途径。而对于中国快速发展的B2C网上零售商而言,如何有效地运用电子客户关系管理(e-CRM)策略,将成为其能否成功的关键因素之一。 因此,本研究将围绕中国消费者对于B2C网络零售商的客户关系管理(e-CRM)策略与消费者态度的关系展开理论与实证的研究。本文研究的内容包括:(1)网络零售业、客户关系管理(CRM)以及客户忠诚度的相关理论文献;(2)中国网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的使用度;(3)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度;(4)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度;(5)客户忠诚度与网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的相关性与因果关系。 本研究通过理论研究、数据整合、实验分析、问卷调查、以及数据分析等研究方法,最终得到的结论有:(1)中国B2C网络零售商最常用的20种电子客户关系管理(e-CRM)策略;(2)中国消费者对于10种不熟悉的电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度;(3)中国消费者对于B2C网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度;(4)消费者态度与消费者对于电子客户关系管理(e-CRM)策略满意度的理论模型。 本研究力图检验西方关于电子客户关系管理(e-CRM)的理论在中国的适用性的同时,丰富电子客户关系管理(e-CRM)理论体系,为运用消费者行为学的相关理论对电子客户关系管理(e-CRM)策略进行研究的方法打下基础。本研究也将为B2C网络零售商的电子客户关系管理(e-CRM)策略组合选择提供依据,为电子客户关系管理(e-CRM)策略的评价体系提供方向。


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