收藏本站
《东华大学》 2011年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究

盛稚茵  
【摘要】:随着中国市场经济日益竞争激烈,以客户为中心的经营方式正在得到广泛的认同,优质的客户关系管理(CRM)正成为企业竞争制胜的新方法。客户关系管理能够深入分析客户的需求,完善客户服务,是提高客户满意度、客户忠诚度的有效途径。而对于中国快速发展的B2C网上零售商而言,如何有效地运用电子客户关系管理(e-CRM)策略,将成为其能否成功的关键因素之一。 因此,本研究将围绕中国消费者对于B2C网络零售商的客户关系管理(e-CRM)策略与消费者态度的关系展开理论与实证的研究。本文研究的内容包括:(1)网络零售业、客户关系管理(CRM)以及客户忠诚度的相关理论文献;(2)中国网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的使用度;(3)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度;(4)消费者对于网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度;(5)客户忠诚度与网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的相关性与因果关系。 本研究通过理论研究、数据整合、实验分析、问卷调查、以及数据分析等研究方法,最终得到的结论有:(1)中国B2C网络零售商最常用的20种电子客户关系管理(e-CRM)策略;(2)中国消费者对于10种不熟悉的电子客户关系管理(e-CRM)策略的接受度;(3)中国消费者对于B2C网络零售商电子客户关系管理(e-CRM)策略的满意度;(4)消费者态度与消费者对于电子客户关系管理(e-CRM)策略满意度的理论模型。 本研究力图检验西方关于电子客户关系管理(e-CRM)的理论在中国的适用性的同时,丰富电子客户关系管理(e-CRM)理论体系,为运用消费者行为学的相关理论对电子客户关系管理(e-CRM)策略进行研究的方法打下基础。本研究也将为B2C网络零售商的电子客户关系管理(e-CRM)策略组合选择提供依据,为电子客户关系管理(e-CRM)策略的评价体系提供方向。
【学位授予单位】:东华大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274

手机知网App
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 电子商务课题组,王诚庆,荆林波,夏杰长,夏先良,赵萍,杨铁山;B2C模式电子商务发展的现状与前景分析[J];财贸经济;2000年12期
2 韩耀;刘宁;晏维龙;庄尚文;;零售业“Big Middle”形成机理的经济学分析[J];产业经济研究;2009年03期
3 朱礼龙;周德群;;网络组织模式及其演化机理研究[J];现代经济探讨;2007年08期
4 陈甦;电子商务中客户关系管理策略[J];企业技术开发;2005年07期
5 刘枚莲;杨燚;;电子商务环境下的客户关系管理策略[J];生产力研究;2005年12期
6 中西正雄;吴小丁;;零售之轮真的在转吗[J];商讯商业经济文荟;2006年01期
7 白玉国;电子商务环境下零售企业的客户关系管理[J];统计与决策;2005年09期
8 冯军;孙习祥;;忠诚营销理论及其实施[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2006年09期
9 王进;;百货零售从业者眼中的CRM[J];信息与电脑;2006年03期
10 何飞;;论零售企业实施客户关系管理的目标及策略[J];科技资讯;2007年05期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
2 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 马少辉;零售业客户关系管理研究[D];天津大学;2004年
2 陈德慧;电子商务环境下CRM评价体系的设计与实证研究[D];哈尔滨理工大学;2004年
3 李会娟;客户关系管理系统模型研究与实现[D];机械科学研究院;2005年
4 黄倩;客户关系管理在我国零售业中的应用[D];首都经济贸易大学;2006年
5 楼旭涛;基于电子商务的CRM评价体系设计与研究[D];合肥工业大学;2006年
6 杨静;B2C电子零售网站客户价值研究[D];电子科技大学;2006年
7 彭欣;论B2C电子商务网站品牌建设的途径[D];对外经济贸易大学;2007年
8 温风云;零售业客户关系管理及效果指标研究[D];华中科技大学;2006年
9 邵国锋;零售业电子商务体系研究[D];华中师范大学;2008年
10 张敬飞;慧聪网基于客户关系管理的网络营销策略研究[D];华北电力大学(北京);2008年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 顾华详;我国民族地区教育发展的现状与对策[J];阿坝师范高等专科学校学报;2004年01期
2 付飞;李异;张健;;高龄老人户外交往空间设计分析[J];四川建筑科学研究;2011年01期
3 张洪波;徐苏宁;;全球气候变化下低碳城市实现的规划途径[J];四川建筑科学研究;2011年06期
4 崔木花;;基于情景分析法的循环经济规划研究——以安徽能源循环经济规划为例[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2009年04期
5 汪少波;略论非合理性政府行为与政府成本刚性[J];安徽教育学院学报;2004年02期
6 黄晓霓;;当前我国分配领域的突出问题及其对策分析[J];合肥师范学院学报;2010年05期
7 王守敬;;对我国居民消费率过低的几点思考[J];安徽职业技术学院学报;2009年03期
8 孟祥健;;新农村建设视域中的当代中国马克思主义大众化[J];安徽职业技术学院学报;2011年03期
9 王发章;刘朝炎;朱传民;;发掘国土资源潜力配置城镇建设用地研究——以安徽省肥东县为例[J];安徽农学通报;2007年02期
10 郑家欢;吴志祥;;安徽农村留守儿童教育问题浅析[J];安徽农学通报(上半月刊);2010年17期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 胡建一;;长三角循环经济发展所面临的主要挑战[A];循环经济理论与实践——长三角循环经济论坛暨2006年安徽博士科技论坛论文集[C];2006年
2 常慧娟;;京津冀区域旅游文化产业合作研究[A];2011京津冀区域协作论坛论文集[C];2011年
3 滕吉文;阮小敏;张永谦;闫雅芬;;节能高效、减排低碳与责任和快速工业化及经济腾飞[A];中国科学院地质与地球物理研究所第11届(2011年度)学术年会论文集(上)[C];2012年
4 李毅;;民营房地产业发展报告[A];中国民营经济发展报告 No.1(2003)[C];2004年
5 王娜;邱琦;;我国生活垃圾分类回收的推广与普及[A];2011中国环境科学学会学术年会论文集(第二卷)[C];2011年
6 唐海龙;徐玉新;蒋高明;刘沙沙;张偲;钟世霞;;化肥减施及秸秆过腹还田对土壤理化性质的影响——以弘毅生态农场为例[A];2011中国环境科学学会学术年会论文集(第二卷)[C];2011年
7 郭雪松;邹娟;梁瀚文;刘俊新;;苕溪流域典型村落水污染特征调查研究[A];2011中国环境科学学会学术年会论文集(第四卷)[C];2011年
8 黄璜;;“积极老龄化”理论视角下的我国老龄旅游产业发展战略[A];2012中国旅游科学年会论文集[C];2012年
9 汪清蓉;;城市旅游业能耗消耗、二氧化碳排放估算方法及深圳市实证分析[A];2012中国旅游科学年会论文集[C];2012年
10 李怀;韩瑞;;我国现行个人所得税扣除额标准的法与经济学分析[A];2006年度(第四届)中国法经济学论坛会议论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杜熙茹;珠江三角洲城市职业女性体育生活方式研究[D];上海体育学院;2010年
2 仇贤根;外宣翻译研究[D];上海外国语大学;2010年
3 杨雪莲;传播学视角下的外宣翻译[D];上海外国语大学;2010年
4 胡雪梅;科学人才观的理论内涵与实践应用研究[D];江西师范大学;2010年
5 汪慧玲;科技进步对劳动就业影响的实证研究[D];兰州大学;2010年
6 陈春常;转型中的中国国家治理研究[D];华东师范大学;2011年
7 董国强;我国高校教师人力资本定价研究[D];西北大学;2010年
8 李玉凤;黑龙江省产业结构优化及仿真[D];哈尔滨理工大学;2009年
9 刘林;高新技术产业可持续发展模式研究[D];哈尔滨理工大学;2009年
10 罗力;信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响[D];华南理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高晓辉;基于DEA方法的农地利用效率差异研究[D];华中农业大学;2010年
2 闫恒超;棉花纤维发育伸长期和次生壁加厚期数字表达谱分析[D];华中农业大学;2010年
3 王旭;资源型城市生态经济系统可持续发展研究[D];河南理工大学;2010年
4 刘鹏;煤粉永磁强磁滤器的研究[D];河南理工大学;2010年
5 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
6 秦璐;网络舆情引导方法研究[D];广西师范学院;2010年
7 谭啸;湘中南地区农村初中学校体育发展的影响因素及对策研究[D];广西师范学院;2010年
8 宿鲁杰;基于消费者感知的运动服装品牌形象模型的研究[D];浙江理工大学;2010年
9 史玉岩;开发节地型居住小区的技术措施研究[D];郑州大学;2010年
10 毕圣洁;中国政治发展过程中的合法性构成与获取研究[D];华东政法大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
2 康健,梁允荣;分类挖掘技术在金融客户关系管理中的应用[J];北京理工大学学报;2003年02期
3 邹时荣,蔡希贤;我国大型零售业竞争环境分析与竞争战略重构[J];北京商学院学报;2001年02期
4 邱冬阳;电子商务营销新模式──客户关系管理[J];北京工商大学学报(社会科学版);2001年05期
5 叶志桂;把顾客的声音带入企业的内部——顾客满意与顾客价值两者的比较及理论应用前景[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年06期
6 邓清燕,刘艳红;顾客忠诚——零售企业电子商务成功的关键[J];北京工商大学学报(自然科学版);2002年02期
7 王玮彦;顾客终生价值在CRM绩效管理中的作用[J];商业研究;2002年16期
8 倪慧珏;“双因素”理论与顾客满意[J];商业研究;2002年20期
9 肖文海;发展电子商务与信用制度建设[J];商业研究;2003年01期
10 高玉荣,李业;论服务补救对顾客忠诚度的影响[J];商业研究;2003年18期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 程华;个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D];浙江大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 刘涛;CRM评价体系构建和实证研究[D];浙江大学;2002年
2 魏彦武;数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D];武汉理工大学;2002年
3 张立华;CRM理论及其在银行中的应用研究[D];辽宁工程技术大学;2003年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周华兰;李静;;浅议农夫山泉长沙分公司的终端客户关系管理[J];中国集体经济;2010年15期
2 崔莹;王美英;;卷烟销售渠道的客户关系管理[J];企业活力;2007年02期
3 林文焕,朱秀丽;客户关系管理在服装零售中的应用[J];丝绸;2004年11期
4 何飞;;论零售企业实施客户关系管理的目标及策略[J];科技资讯;2006年23期
5 任志刚;;基于信息技术的供应链管理与客户关系管理研究[J];;2006年12期
6 何飞;;论零售企业实施客户关系管理的目标及策略[J];科技资讯;2007年05期
7 龚锦华;石磊;;烟草商业企业客户关系构建研究[J];软科学;2007年02期
8 Janice;P. Anderson;;看得见的优势——客户关系管理(CRM)将成为企业核心竞争能力[J];每周电脑报;2000年18期
9 郑艳群,郑继方;客户关系管理与企业营销创新[J];企业活力;2003年11期
10 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理—CRM[J];辽宁税务高等专科学校学报;2003年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
2 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
3 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年
4 朱桂平;;客户关系管理与分销渠道整合[A];“安财杯”流通现代化研讨会论文集[C];2002年
5 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
6 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
7 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年
8 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年
9 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
10 江庆来;;论客户关系管理的目标客户[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;客户关系管理将欲取之必先与之[N];中国汽车报;2003年
2 大同市烟草公司经理 高兰生;加强客户关系管理[N];中华合作时报;2005年
3 刘冰;金网五矿率先引入客户关系管理[N];中国企业报;2007年
4 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;建立专业化客户关系管理平台[N];中国商报;2000年
5 陈昌成;金网Kinmet ERP率先引入客户关系管理[N];中国有色金属报;2007年
6 ;找到最佳的切入点[N];通信产业报;2000年
7 胡勇 作者单位:中国人寿湖北分公司;依靠客户关系管理提升竞争力[N];中国保险报;2005年
8 杨现波;客户关系管理在零售业的应用[N];中国商报;2001年
9 记者 何飞燕;泉州地产企业研讨客户关系管理[N];福建工商时报;2007年
10 ;透视IT 1 for 1[N];网络世界;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
2 姜宏;基于顾客行为的B2C无理由退货策略研究[D];天津大学;2011年
3 张瑞雪;B2C网络商店的绑定导向研究[D];大连理工大学;2010年
4 赵礼强;B2C模式下多渠道价格与库存策略研究[D];东北大学;2008年
5 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
6 关辉;B2C网店品牌资产及其与网店忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2010年
7 吕洪兵;B2C网店社会临场感与粘性倾向的关系研究[D];大连理工大学;2012年
8 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究[D];浙江工商大学;2008年
9 邓斌;B2C在线评论中的客户知识管理研究[D];电子科技大学;2010年
10 俞晔;网络社区对B2C电子商务平台品牌忠诚影响机理实证研究[D];上海交通大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 盛稚茵;消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究[D];东华大学;2011年
2 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年
3 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理[D];大连理工大学;2002年
4 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年
5 邹文健;汽车企业CRM系统研究[D];对外经济贸易大学;2005年
6 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年
7 张芳芳;我国银行实施客户关系管理的探讨[D];清华大学;2004年
8 申智;面向房地产企业的客户关系管理研究[D];西安建筑科技大学;2005年
9 宛天巍;论客户关系管理系统的实现与建设重点[D];南京航空航天大学;2003年
10 魏兵;数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D];南京理工大学;2004年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026