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《东华大学》 2011年
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现代制造业企业的服务创新研究

梁光雁  
【摘要】:服务创新结合企业核心产品已成为现代制造业企业争夺客户的重要手段,服务创新也成为企业实施差异化竞争策略的重要工具。制造业服务增强现象的发生,使得服务创新在企业中的作用越来越重要,并成为现代制造业企业不可或缺的组成部分。尤其目前在百年一遇的经济危机影响背景下,现代制造业企业正发挥诸如“工业解决方案工厂”这样的服务创新,以期来提高企业经营绩效和取得可持续性发展,延长企业生命周期。 然而,目前关于服务创新的研究主要还是集中在服务业(第三产业),对现代制造业的服务创新研究相对较少,尚缺乏相关系统研究以支持现代制造业企业服务创新的开展。 正是基于此,本文通过分析现代制造业企业服务创新的基本理论,系统研究了服务创新及其对企业绩效的影响作用,从而为现代制造业企业进行服务创新和取得可持续性发展提供有力的理论依据和可操作的方法指导。 本文通过7章的叙述完成了预定的研究内容。 各章的主要研究内容如下: 第一章确定了全文的研究问题、研究目标和研究内容。本章分析了进行现代制造业企业服务创新研究的必要性和重要性,明确了针对现代制造业企业服务创新研究需要解决的问题,指出了研究现代制造业企业服务创新的重要意义在于把握服务创新实质和指导企业服务创新实践。本章还为全文的研究作了规划,指出了研究思路和研究方法,设计了全文各章节的研究内容。 第二章对有关服务和服务创新的各种理论文献进行了系统的梳理,并对有关制造业服务创新的相关研究进行综述,为第三章对现代制造业企业服务创新的基本理论进行系统分析指明了方向。 第三章系统分析了现代制造业服务创新的基本理论,首先专门对制造业的服务特点、发展历程、制造业服务创新的概念内涵等进行梳理分析,揭示了制造业的服务创新虽然类似于服务行业,但又存在明显区别,并以此为基础提出了制造业的服务创新概念。接着在相关案例分析的基础上,对现代制造业服务创新进行概括归纳分析,包括制造业服务创新的主要类型、典型模式和基本特征,这些分析为第四章探讨现代制造业服务化发展的相关研究打下了基础。本章最后对现代制造业企业服务创新的基本规律进行了分析概括,提炼出六项关于服务创新规律性的结论,为后面深入探讨现代制造业企业服务创新做好了铺垫。 第四章在第三章的基础上,重点探讨了现代制造业的服务化和企业服务创新增强作用机理。本章首先从现代制造业服务化的基本分析展开,梳理分析了制造业服务化的概念、发展趋势、成因和如何推进服务化进程。接着从竞争战略的角度探讨现代制造业企业的服务化,包括现代制造业企业为什么选择服务化竞争战略,和如何实施服务化竞争战略并取得什么效果,针对这些问题,本章通过选择典型案例来进行充实说明。本章最后分别基于差别化机理和生产函数与要素替代机理,理论分析了现代制造业企业服务创新的增强作用机理,这些分析将为后面章节探讨现代制造业服务创新对企业绩效的增强影响作用打下理论基础。 第五章首先分析了与服务创新密切相关的服务利润链,解读了服务利润链模型,指出服务领先战略和成本领先战略构成了“服务利润链”的核心内容,因而进一步地指出了利用服务利润链可以进行有效的服务创新管理。接着,本章分析指出了现代制造业企业服务创新的成果体现,从企业生产方式的转移、企业财务收益、客户价值、企业竞争力与战略成功等方面揭示服务创新可能给现代制造业企业带来的收益。最后,基于第四章节对现代制造业企业服务创新的增强作用机理分析及相关论述,本章对差别化机理和要素替代机理构建实证模型,建立理论假设并进行实证检验,从服务创新对现代制造业企业绩效的影响角度,实证检验了服务创新对企业绩效的增强作用和影响关系。本章发现,从所取得的数据分析,由服务差别化实证模型的实证结果指出:组织资源投入对创新服务质量的提升具有显著性正向影响,创新服务质量又对客户绩效产生正向作用,最终客户绩效对企业绩效具有正向显著性影响,这说明,现代制造业服务创新对企业绩效有着显著的正向影响作用。而由要素替代实证模型的实证结果指出:组织资源投入对企业绩效具有正向显著影响,而要素替代变量对组织资源与企业绩效间的调节作用尚不明显;并分析了出现上述检验结果的可能原因。这样,第五章通过实证验证了服务创新对企业绩效的增强作用和正面影响关系。 第六章在前面所有章节的基础上,着重探讨了现代制造业企业服务创新的管理支持平台及创新动力影响因素。本章首先分析了现代制造业企业进行服务创新的管理支持平台,提出应用平台方法来构建客户服务平台和支持企业的服务创新,并指出了利用客户服务平台支持服务创新的工作原理和工作过程。接着本章探讨了现代制造业企业服务创新的驱动力因素。本章最后从外部环境因素、外部行为者和内部动力因素三个方面对现代制造业企业服务创新的动力影响因素进行了实证分析。通过对典型的现代制造业企业进行问卷调查,实证指出了企业的核心能力、客户导向的战略原则、组织结构的扁平化和网络化、创新研发部门的设立和投入对现代制造业企业的服务创新有较强的推动作用。而企业员工素质和激励、企业对外界的关注、外部环境因素和领导的创新欲望对现阶段制造业企业的服务创新只是部分显示出推动作用。 第七章进行全文总结,指出了本文研究的主要结论。并讨论了本文研究的不足,以及后续下一步研究的方向。 本文得出了以下主要结论: (1)、关于制造业服务化及其发展 本文认为,现代制造业的服务发展经历了三个阶段,即服务初始化、服务规范化和服务产品化阶段。指出了企业服务产品化发展需要从服务专业化、服务标准化和服务多元化(个性化)三个方面努力,从而为企业和客户创造双赢。并通过典型案例说明了现代制造业服务化的核心理念是依托核心产品,通过创新服务为客户创造价值,实现客户价值增值,并促进自身企业竞争力的提高。 (2)、关于现代制造业企业服务创新的增强作用机理 本文对现代制造业企业服务创新的增强作用机理进行了理论分析,结合中国现代制造业的产业实践,运用产业组织(Industrial Organization)中的产品差别化理论,针对服务创新对企业作用的差别化机理进行理论分析;同时以传统的生产函数模型和要素替代原理为基础,通过构建基于派生生产函数的要素替代模型,从理论上探讨了制造业企业实现服务差别化竞争的最优要素投入,这些分析为研究现代制造业企业服务创新及其对经营绩效的增强作用打下了理论基础。并从中推断出中国制造企业的服务竞争可能尚未进入成熟和高级阶段。 (3)、关于服务创新管理支持系统 本论文探讨了现代制造业企业进行服务创新的管理支持平台,提出应用平台方法来构建客户服务平台和支持企业的服务创新,并指出了利用客户服务平台支持服务创新的工作原理,即现代制造业企业客户服务平台是服务创新与实施所需的一组共享的人力、部门、设备和信息系统的集合,它根据模块化的思想构建,是一系列子系统及其相关接口组成的公共架构,其构建依赖于企业在市场理解、服务技术、服务流程、组织能力等多方面的核心能力,从而在理解和细分客户对服务需求的基础上,应用客户服务平台对不同的客户群提供多样化、定制化的创新服务;客户服务平台本身也会随着技术、市场的变化而动态更新。 (4)、关于服务创新与服务利润链 本文分析了与服务创新密切相关的服务利润链,解读了詹姆斯·赫斯克特提出的服务利润链模型,从而指出服务领先战略和成本领先战略构成了“服务利润链”的核心内容:服务链基于服务领先战略,而服务创新正是保持这种服务领先优势的保障;利润链基于成本领先战略,其与服务链相辅相成、浑然一体。因而进一步地指出利用服务利润链可以进行有效的服务创新管理。 (5)、关于服务创新对企业绩效的增强作用和影响关系 通过分析现代制造业企业服务创新的增强作用机理,本文对差别化机理和要素替代机理构建实证模型,建立理论假设并进行了实证检验,从现代制造业服务创新对企业绩效的影响角度,实证检验得出了服务创新对企业绩效的增强作用和影响关系如下: 1)通过构建服务差别化实证模型,并实证指出:组织资源投入对创新服务质量的提升具有显著性正向影响,创新服务质量又对客户绩效产生正向作用,最终客户绩效对企业绩效具有正向显著性影响,这说明,现代制造业服务创新对企业绩效有着显著的正向影响作用。 2)通过构建要素替代实证模型,并实证指出:组织资源投入对企业绩效具有正向显著影响,而要素替代变量对组织资源与企业绩效间的调节作用尚不明显。此实证所揭示的这个现象,可能也正好反映了目前国内制造业企业实际的状况:服务要素替代强度通过对组织资源投入而对企业最终绩效产生间接影响,而不完全对两者间的关系起到调节作用。这种通过服务创新实现服务差别化竞争的方式,在一定程度上也反映出,国内制造业企业的服务竞争尚未进入成熟和高级的阶段。 (6)、关于现代制造业企业服务创新的动力影响因素 本文探讨了企业服务创新的驱动力因素,以此为基础,从外部环境因素、外部行为者和内部动力因素三个方面对现代制造业企业服务创新的驱动力影响因素进行了实证分析。通过对典型企业进行问卷调查,调查数据的实证指出,企业的核心能力、客户导向的战略原则、组织结构的扁平化和网络化、创新研发部门的设立和投入对现代制造业企业的服务创新有较强的推动作用。而企业员工素质和激励、企业对外界的关注、外部环境因素和领导的创新欲望对现阶段制造业企业的服务创新只是部分显示出推动作用。 本文研究的创新点主要体现在以下几个方面: (1)、过去关于服务和服务创新的研究,更多是围绕服务业(第三产业)进行,对制造业的服务创新研究相对较少,尤其缺乏专门针对现代制造业企业的服务创新研究。而现代制造业企业正在不断强调服务创新理念,在开展产品技术创新的同时融入服务创新,发挥诸如“工业解决方案工厂”这样的服务创新来提高企业经营绩效和追求企业可持续性发展。本论文是围绕现代制造业企业进行服务创新研究,这与企业管理的研究紧密结合,在研究的对象上比较新颖,同时在研究主题的展开上有较强的理论意义和现实意义。 (2)、本文运用了产业组织(Industrial Organization)中的产品差别化理论,结合中国现代制造业的产业实践,对现代制造业服务创新增强的差别化机理进行深入分析,研究服务创新对企业绩效的增强影响作用,这拓展了服务创新的相关研究领域。 (3)、提出了服务创新规律研究的命题。目前涉及“服务创新规律”的研究较少,尤其是现代制造业领域里关于服务创新规律的研究还不多。本文探讨了现代制造业企业服务创新的基本规律,提炼和概括出六项服务创新的基本规律,这为从规律上认识和把握现代制造业服务创新提供了参考。 (4)、提出了服务创新管理支持系统的命题,本文应用了平台方法来构建客户服务平台和支持企业的服务创新,确定了服务创新管理支持系统的类型和层次,探索了现代制造业企业进行服务创新的管理支持平台,这拓展了服务创新的研究领域。 总之,本文在服务创新相关理论研究的基础上,从研究企业服务创新的本质出发,探索了现代制造业企业的服务创新及其对企业绩效的影响作用,为相关的研究奠定了一定的基础。
【学位授予单位】:东华大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F425

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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9 王洋;沈阳联通社会渠道管理研究[D];大连理工大学;2010年
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【同被引文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 翟运开;我国第三方物流企业服务创新模式研究[D];武汉理工大学;2005年
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【二级参考文献】
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前5条
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