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《东华大学》 2011年
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IT服务质量评价研究

周力  
【摘要】:随着经济和信息全球化的高速发展,和信息技术的发展,信息技术的社会化分工日益明确。IT服务在企业中的重要性不断增强。由于该领域利润丰厚且市场前景广阔,使得IT服务项目成为国内外各类IT公司的必争之地。调查研究表明,顾客对服务质量的评价已经成为IT外包服务商们关注的焦点。现今IT外包服务商所面临的主要问题有:一是服务质量存在差距。不能满足客户企业需求或对可能出现的潜在风险认识不足,削弱了客户对该业务的接受程度和新需求;二是服务效果的衡量。无论是服务商还是客户对服务的效果都难以用适度的标准来衡量。同时工T服务项目本身有种类繁多、业务复杂程度高、失败率高等特点,这些都影响着IT服务商业务水平的评估和提升。IT行业普遍采用工TIL或其他标准来进行工T服务的管理,但对工T服务的质量情况没有统一的评价方法。因此,构建一个合理的IT外包服务质量评价体系,将服务商角度的IT服务管理和关注客户满意角度的IT服务质量评估相结合是至关重要的。 本文的研究主要是以管理学理论、顾客感知理论等为主要基础,综合IT外包服务使用者和工T运维行业专家的意见,以成熟的服务评价方法SERVQUAL模型和IT外包服务特征和IT运维服务特征为核心,构建IT服务质量综合评价指标体系。通过运用问卷调查,样本基本情况分析、因子分析、信度效度检验等统计学方法对原有指标体系进行修正,最终确定了面向工T外包的服务质量评价体系,和面向ERP的IT运维服务质量评价体系。 面向IT外包的服务质量评价体系包含可靠性、前瞻性、回应性、移情性和有形性的五个维度十八项指标的评价体系。然后应用熵值法客观地确定指标权重,利用D-S证据理论从权重和各个指标的基本支持度中提取评价信息,逐层计算各层指标的基本概率分配函数,客观地对当前IT外包服务水平的综合情况进行评价。同时结合IT服务质量评价领域较常用的模糊综合评价方法的研究结论,进一步讨论D-S证据理论在工T外包服务评价领域的适用性问题。 面向ERP的丁T运维服务质量评价体系的构建,兼顾了ITIL标准的KPI。该评价指标体系包含及时性、可靠性、相应性、移情性和信任性五个维度,共27个指标。 研究结果表明目前国内IT外包服务质量水平处于表现较好(略高于一般水平)。前瞻性方面“e23:具备先进的业务水平应对信息技术的迅猛发展”获得顾客评价最差;有形性方面“e52:TT服务人员外表举止谈吐都专业得体”获得顾客的评价最差;移情性方面“e41:主动对您的服务需求进行询问和了解”获得顾客的评价最差;可靠性方面“e15:IT服务过程中产生的文档和数据妥善安全的保存”获得顾客的评价最差。针对评价结果,本文给出一些改进服务水平的措施和建议。 本文的创新性体现在以下方面:将工T服务质量评价细分为面向IT外包的服务质量评价与面向IT内部运维的服务质量评价,以实证分析的研究范式,分别构建了两个IT服务质量评价体系;尝试引入成熟的SERVQUAL模型,提出关注客户感知的IT服务质量评价体系;将熵值法与D-S证据推理的方法相结合,用于工T服务质量评价的评价信息综合过程中,这个方法的好处是基于客观的调查数据,消除了研究者的主观偏好对研究结果的干预;同时在信息综合的过程中获得对各层指标的信度函数。对各层指标的状况,有全面的认识;D-S证据推理方法对问卷数据的要求降低了,而且允许后期补充调查的数据作为证据,重新融合计算,减少了调研的成本。 本文提出的两个工T服务质量评价体系,为IT服务行业的管理者提供了管理分析工具。本文采用的研究方法:“熵值法+DS证据推理”的方法组合未见报道。该方法可供其他研究者借鉴。
【学位授予单位】:东华大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F719;F224

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