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《东华大学》 2016年
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A汽车公司投诉管理机制研究

李明月  
【摘要】:近年来,汽车行业客户投诉成为社会焦点,投诉的数量及复杂程度呈明显上升趋势,一方面引起了消费者对品牌的不信任,另一方面既耗费了厂家及经销商大量人、财、物、力等资源又损坏了品牌形象。企业应变被动为主动加强对顾客投诉的管理,在有效处理的基础上预防和减少投诉的发生,对投诉后案例进行有效分析,从而降低企业内部的客观失误频率及为企业组织架构的调整及政策制定提供有利依据。本文试图运用管理学知识并以实际工作经验为背景,结合相关文献研究法、案例分析法、统计分析法以及问卷调查法对汽车企业如何建立投诉处理标准化体系进行研究,进而制定出符合企业现状及贴合实际工作的投诉处理机制以解决企业投诉处理方面的问题,希望既能为企业提高客户投诉处理效率提供有效建议,又能提升客户满意度。本文以a汽车公司为研究对象,首先对相关理论进行研究整理,接下来以客户投诉管理工作为实际案例结合几个典型的客户投诉案例剖析企业现状、提炼投诉处理问题并着重从投诉标准制定、投诉流程设计、投诉组织结构设计、投诉处理人员职能定位、内部管理制度完善及经销商网络管理六个方面,从而引入客户投诉标准化处理管理体系并提出一整套提升投诉管理效率的改进方案,包括制定客户投诉处理标准、引入客户投诉管理体系框架、规范投诉处理流程、提供各类案件投诉处理方法。为保证方案的有效实施,在提升服务人员能力素质方面加以强化。最后,提出企业必须从内部推进五个方面的工作,即树立全员投诉服务意识、规范组织内部制度管理、建立公众维护机制、建立全面社会监管体系及建立有效系统管理体系,以保证改进方案能够得到真正实施,希望为我国汽车企业客户投诉处理工作的改善提供一些具有实际指导意义的理论依据和工作方法。以求能够促进汽车企业将客户投诉转化为企业资源,从而提高企业整体的服务质量并提升品牌影响力和核心竞争力。
【学位授予单位】:东华大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F426.471;F274

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