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《东华大学》 2007年
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中小外贸企业客户关系管理研究

宋月婵  
【摘要】: 对于企业来说,客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题,实际上自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题,对企业来说,客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源,企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理,同时,面对经济全球化趋势,客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 客户关系管理在中小外贸企业中的应用,可以帮助中小外贸企业改变经营理念及工作流程,从而更好地服务于广大客户。外贸企业是典型的客户中心型企业,客户是企业生存与发展的关键,在我国外贸经营权放开的背景下,外贸企业只有更好地服务于客户,才有可能在激烈的竞争中得以生存与发展。因此,在外贸行业高速发展的今天,研究客户关系管理在中小外贸企业中的应用问题具有重要的现实意义。 本文将客户关系管理的两个主要研究视角(人文管理角度和信息技术角度)有机地结合起来,对中小外贸企业客户关系管理的关键模块—客户信用风险管理、业务冲突管理、客户满意度测评管理进行分析、研究与设计。最后以上海A医疗用品有限公司为例,对笔者参与的业务冲突管理模块的实施进行了介绍与分析。 本文的创新点主要有:(1)建立了外贸企业客户信用分析指标体系,运用基于层次分析的模糊综合评价法对企业客户信息进行分析;(2)对外贸业务中各种原因引起的业务冲突进行了提炼与总结,提出了业务冲突管理的过程模型;(3)分析了外贸企业客户满意度的产生过程,提出了外贸企业客户满意度的影响因素,建立了外贸企业客户满意度模型。 目前面向中小外贸企业的客户关系管理的研究还相当稀少,无论是客户关系管理的理论研究还是系统软件的开发,都还不能完全满足中小外贸企业的发展需求。本文的研究希望能为广大中小外贸企业顺利实施适合自己的客户关系管理系统提供一些新的思路。
【学位授予单位】:东华大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F274;F752

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