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《华东师范大学》 2010年
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客户关系管理在联邦快递的应用研究

张娟  
【摘要】:在电子商务蓬勃发展的今天,客户关系管理这个名词对于每一个企业来说都已经不再陌生。客户关系管理CRM(Customer Relationship Management),是一种以客户为中心的管理思想。它通过对客户需求的研究分析,利用先进技术和多渠道配置资源为客户提供针对性的个性化服务,从而更好获得客户的满意度及忠诚度,最终保证企业利润的最大化。 对于国际快递业来说,行业的核心产品就是服务。服务的对象就是多样化的客户。在目前全球经济形势好转,各国贸易量逐渐回升的大环境下,谁能在最短的时间内捕捉到客户需求的变化,谁就最有可能在激烈的市场竞争中拔得头筹。尤其在复苏势头最为强劲的中国市场,几大国际快递企业之间的竞争更为激烈。本文就以四大国际快递公司之一的联邦快递公司作为研究对象,针对其快递运作中的实际情况和存在问题,提出实施客户关系管理的必要性。再通过对联邦快递实施客户关系管理前后的分析比较,得出企业实施客户关系管理的可行性和有效性。 根据快递公司的行业特点,本文首先研究联邦快递公司中那些拥有庞大数量且频繁接触的客户群的部门,如客户服务部门、销售部门和操作部门。通过对这些部门的现状分析,得出必须实施客户关系管理来加强客户的满意度和忠诚度的必要性。其次,在联邦快递实施客户关系管理的过程中,本文提出客户关系的管理不仅涉及对企业外部客户的管理还包括对企业内部员工的管理的理念,本文认为企业内部员工的满意会感染到外部客户而企业内部员工的忠诚度也会影响到外部客户的忠诚度。再次,本文研究发现要想在企业内部成功实施客户关系管理,就必须要确保所有配合客户关系管理而提出的新理念,新文化及新的工作方式都要得到企业各部门的认可和配合。最后,任何一个理论的实践都离不开现实的环境。联邦快递要想成功实施客户关系管理,除了获得企业所有员工对客户关系管理理论的认可和支持外,还必须建立相配套的设施来保障客户管理管理的可操作性。 本文通过阅读大量相关文献和联邦快递企业内部资料,结合国际快递行业特点和联邦快递公司客户关系管理中存在的问题,力求从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,同时为同类型企业尤其是中国本土的快递公司在实施客户关系管理战略时提供参考。
【学位授予单位】:华东师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F253

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