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《华东师范大学》 2003年
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网络教育服务质量管理体系规范研究

张屹  
【摘要】: 随着信息技术的飞速发展,信息社会和知识经济社会对知识和人才的需求量日益增大,人们对继续教育和终生学习的热望亦愈益增长,为了满足人们的学习需求,我国不断扩大网络教育的发展规模,网络教育的发展形势方兴未艾。但我们也应清醒地认识到:由于我国缺乏统一的网络教育技术标准,特别是缺乏网络教育的服务质量管理标准,导致网络教育平台难以互操作,网络教育资源无法共享,网络教育机构所拥有的宝贵信息资源难以共享和评价,各地各部门的教育平台和教学资源重复开发建设,网络教育管理体系各自为政,在人力、物力和财力上造成很大的浪费。这些现象呼唤我国的网络教育技术标准早日出台,并尽快为广大开发商和用户熟悉和使用。我国从2001年开始投资600万启动了中国网络教育技术标准研究项目,我们作为我国网络教育技术标准体系的直接参与者,在标准制定方面做了大量的研究工作,本论文正是在此基础上形成的。 全文由五个部分组成: 第一部分:从网络教育的市场交换模式和市场定位论述了网络教育的市场化,进而提出网络教育具有鲜明的服务性,通过教学的学生支持服务体系和非教学的学生支持服务体系体现不同的服务类型、不同的服务方式、不同的培养目标和不同的媒体能够发挥各自的作用,最终归为追求同样的目的——为学习服务,为学习者服务; 第二部分:回顾了国内外网络教育技术标准的研究状况,在此基础上制定我国网络教育技术标准研究工作的流程、步骤、阶段和任务,分析了统领我国网络教育技术各子标准制定的标准体系框架,同时对网络教育技术的参考模型也作了简单介绍; 第三部分:概述国内外网络教育质量管理和质量保证的研究现状,提出应用现代管理思想确立网络教育服务质量管理的八条基本原则,在这些原则的指导下,制定了网络教育服务质量管理规范的研究工作思路,并将服务质量差距模型应用于网络教育情境中,建立了网络教育服务质量的概念模型,以确定评价网络教育服务的质量要素; 第四部分:对我们的研究设想和假设进行实证研究和验证,主要对“网络教育服务质量问卷调查表”、“网络教育服务质量评价问卷调查表(第一轮)”和“网络教育服务质量评价问卷调查表(第二轮)”这三份调查表所收集到的原始数据进行数据处理和统计分析,从各题的作答情况、项目分析、因素分析、信度分析、效度分析等不同的角度一方面了解学习者对网络教育服务质量的期望和感受,另一方面进一步验证网络教育服务质量评价调查表的可操作性、可信度和有效性,最终形成了一个具有可操作性的网络教育服务质量框架和评价量表; 第五部分:将ISO9000的管理思想应用于网络教育的服务质量管理,构建了网络教育管理的动态过程模型和过程方法,并在此基础上,提出了网络教育服务质量管理体系框架,框架主要由“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”和“评价改进”这四个部分组成,其中重点分析了网络教育领域所涉及的主要管理过程和服务提供过程。
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