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《华东师范大学》 2007年
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基于ITIL的教育资源库运维服务台的设计与实现

倪春雨  
【摘要】: 自2000年国家教育部下发了《关于在中小学实施“校校通”工程的通知》,教育资源库的建设得到了空前的发展。截至目前,国内各级教育资源库的建设已趋于完备,其关注焦点也逐渐从标准化建设转移到资源运营服务和持续优化改进。然而,在资源库的运营服务过程中,主要面临着两方面问题:一方面,学习者预期的服务与资源库实际提供的服务存在着较大差距;另一方面,资源库客户数量大、类型多、分布广及接近全天候的服务时间等自身特殊性对运营服务有着很大的需求。 目前,国内外教育资源库普遍缺乏专门的运维服务管理体系,大量分布式、随时随地、高要求的客户服务使得教育资源库的服务支持部门长期处在被动“救火式”的困境。要解决这些问题,教育资源库需要一套由先进服务管理理念指导、强大业务流程支撑的成熟解决方案。 IT服务管理在国内外企业领域的成熟和广泛应用为教育资源库的运维服务带来了新的契机。ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础设施库)是IT服务管理领域的最佳实践标准,对于提高企业组织的IT服务提供和服务支持能力起着至关重要的作用。 基于上述现状及相关研究背景,本文在深入剖析ITIL原理及其在企业领域的成功应用基础上,首次将ITIL先进服务管理理念引入教育资源库,提出了“基于ITIL的教育资源库服务管理参考模型ERCSM(Educational Resources CenterService Management)”,来解决教育资源库在运营阶段服务质量不高的问题。 本文以ERCSM模型为指导,设计并实现了原型系统“教育资源库运维服务台”,可以将其简述为“建立在现有教育资源库基础上,在资源库的运维服务阶段,通过整合IT服务与资源库业务流程,为各级用户提供符合个性化需求的一站式教育资源咨询服务,并且通过对服务流程中各类事件问题和用户回馈统计分析,为保障教育资源库服务质量的持久延续提供意见参考和决策支持。” 最后,本文依托“上海教育资源库”项目对运维服务台进行了实验分析。分析结果表明,基于ITIL的教育资源库运维服务台在问答质量和响应速度、服务绩效、知识管理及运维分析等方面都得到了令人满意的结果,从而验证了ITIL在教育资源库中应用的可行性和有效性。
【学位授予单位】:华东师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:TP311.52

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【引证文献】
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