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《上海外国语大学》 2013年
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M医院医患关系管理研究

黄玲  
【摘要】:医患关系是人类最基本的一种社会关系。目前我国医患关系紧张,医疗事故频频发生,医闹事件屡屡见报,引起医院管理者的重视。M医院医患关系总体上是和谐的,绝大多数医护人员遵循救死扶伤,治病救人的宗旨,多数群众对医护人员也是信任,理解,支持的。但是,总体和谐之中也存在局部不和谐。 本文研究的主要内容是通过采用文献研究的方法梳理国内外医患关系的理论研究;以问卷调查的形式专题研究M医院医患关系管理,通过对该院114名患者、患者家属和142名医护人员进行随机抽样问卷调查,与医务工作者及患者进行深度一对一访谈,全面、深入地了解该院医患关系管理制度及实施、患者投诉渠道、投诉流程、投诉接待、记录和处理等情况,然后通过EXEL数据综合统计后分析M医院医患关系管理存在的不足。并深入医院一个月以患者和患者家属的角度最直接的观察医院医患纠纷目前的处理办法和存在的不足,总结出M医院医患关系管理存在的问题。再用SWOT法分析目前比较常用的解决医患关系矛盾的方法优势、劣势、机遇与挑战,比较法比较中外医院医患关系管理处理办法的优缺点,有哪些措施是值得M医院借鉴。提出M医院改善医患关系管理的两项基本对策,分别是贯彻和执行国家医改新政策和杜绝医闹事件,依法办事;以及三项措施应对M医院应如何通过自身管理以减少和预防医疗纠纷的产生,分别是提高医疗服务质量和医务人员职业道德建设工作;增加医疗信息透明度;医院加强医患沟通,促成医患双方的相互理解和信任;还有探讨五项在医疗事故发生后的主要措施,分别是医院加强安全管理,医疗场所防止暴力行为;做好投诉管理,加强医院危机管理;做好出院患者回访工作;引入第三方介入医患关系;加强与媒体沟通,正确引导媒体舆论。本文为目前M医院如何缓解医患矛盾,加强自身医患关系管理提供全方位的意见和建议,也对于M医院进一步加强和完善医院医患关系管理的对策和基本措施的推动和发展有积极作用,同时这些研究结果将对变革中的中国医院的医患关系管理有借鉴意义。
【学位授予单位】:上海外国语大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:R197.3

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