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《上海外国语大学》 2014年
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C公司客户满意度提升策略研究

徐纪仙  
【摘要】:在2008年全球金融危机之后,全球经济大环境不景气,半导体行业竞争也日益激烈,行业内的半导体企业除了从产品上寻求突破、也把重心转向技术及服务上的竞争,从而确保客户满意,达到增加市场份额的目的,客户满意度理所当然成为所有半导体企业关注的重中之重。 C公司是一家总部在美国并在纳斯达克上市的半导体公司,管理层对客户满意给予了高度重视,引进了先进的客户满意度调查机制即净推荐值(Net Promote Score,NPS),也有先进的客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM),用来存储数据和分析客户的购买动向。但公司对这两个工具的使用并没有达到最优化,客户满意度也一直处于不太理想的状态。针对如何提升客户满意度,本文首先对客户满意度理论及模型、客户忠诚度理论及模型、4R营销管理理论和时间管理等相关理论进行了学习研究。比较了NPS这一新型调查模型和传统客户满意度调查模型的区别。随之对C公司当前的客户满意度现状及存在的问题进行了深入调查分析,在这一过程中发现C公司目前的所使用的理论模型、问卷问题设计、客户满意度调查方式、公司内部系统对调查结果的管理、及后续跟进方式方法都存在较严重的缺陷。针对以上提到的问题本人完善了C公司现有的客户满意度调查问卷,包括扩展调查领域,让问题更精准,能做到有的放矢,具有专业性,针对性和可研究性使之更适合C公司的实际情况。并用新设计的客户满意度调查问卷对C公司所有类型客户进行了三次客户满意度调查。随之对调查结果进行了深入分析,提炼出了客户集中抱怨的关于交货、价格和客户服务上的五大问题。并结合C公司的实际运营情况,提出了既从C公司自身利益出发又兼顾客户需求的提升策略,包括定价权下放给当地销售,管理层当地化,更多的客户设立寄存仓订单,设立EDI或自动邮件通知客户交期更改以提高到货准确率,订单处理联系窗口单一化的策略。 本文将客户满意度理论、客户忠诚度理论、4R营销理论和C公司的实际情况相结合,将NPS值也即客户忠诚度调查结果作为综合评价公司运营业绩和质量的重要参考指标,为公司提髙核心竞争力和客户满意度提供新的视角。因此,本文不仅是关于提高C公司客户满意度的策略,也将让C公司增强公自身的核心竞争力,从而在日益剧烈的行业竞争中健康、持续地发展壮大。同时本论文的研究是针对半导体企业所做的,对整个行业有参考作用。对今后关于客户满意度调查和客户关系管理的研究有一定的借鉴作用。在以客户满意度调查体系,调查结果和客户关系管理系统为研究对象的前提下,必须要熟读客户满意度理论和客户忠诚度理论,并结合C公司目前NPS和CRM两个系统的使用现状,应用MBA信息管理课程和战略管理课程所学的知识,为C公司提供更科学合理的客户满意度调查机制,及全面的客户关系管理系统和方法。这也是使得本论文同时具备了研究的理论意义和实践意义。
【学位授予单位】:上海外国语大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:F274;F416.6

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