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电子政务流程再造绩效评估理论与实证研究

徐强  
【摘要】:本文在传统电子政务流程再造理论和方法的研究基础上,分析了电子政务流程再造的背景、思路和方法,丰富发展了电子政务流程再造设计步骤,尝试构建基于流程再造的电子政务绩效评估体系。研究成果应用于区级政府工作实践,建立了电子政务流程再造管理系统,并针对该系统给出了实际施行的绩效评估办法。这为政府机关的流程再造和绩效评估提供了理论依据和成功范例。 论文从电子政务的理论入手,根据电子政务的自身特点和实践经验,在政府管理中引入流程再造理论,借助于管理创新和信息技术来改进公共服务和加强社会管理,对政务流程再造的背景、思路和实施方法进行分析研究。把电子政务流程再造当作基于信息化网络化形成的新的管理体系,并以满足公众需求为根本导向,详细分析了电子政务流程再造的步骤设计,包括现有流程分析、新流程设计、流程实施、流程监测评估等,努力实现全新的服务理念、扁平化的组织架构和更高的效率。 绩效评估是确认流程再造是否成功的关键步骤,也是本文研究的重点之一。文章在实际流程再造的基础上,从绩效评估的原则、指标体系、计分方法三个方面梳理了电子政务绩效评估的方法,并构建了一套电子政务流程再造的绩效评估体系。按照单一维度、单位维度、时间维度和目标维度等四个维度进行评估,并详细列出了每个维度的指标体系。其中,对于某项单一工作来讲,通用基本评估工作可以从下列流程角度进行:流程设定、流程进展、流程反馈和流程评估。对于部门的业务活动,评估可以从下面的流程角度来进行:流程编制、流程分解、流程执行、流程统计与总体评估。时间评估主要包括目标编制、目标分解、目标执行、目标统计与评估等。特定目标,如依法行政,可以作为政务目标一个重要的考察内容。绩效评估内容主要从流程目标的完成情况与流程执行的效率两个方面来进行考察。对于电子政务流程的绩效评估,首先就需要考察预先设计的目标是否完成,以及完成的程度如何。基于效率尺度的流程优化问题是流程再造的核心内容。对于流程的效率指标可以从两个方面进行分析:业务流程运行时间或速度,业务流程等待处理的任务队列长度。 在前文理论研究和体系构建的基础上,我们设计了一个区级政府内部的流程再造及绩效管理系统,并在实际运行过程中不断补充、修正,完善了它的运作流程和绩效评估。对区级政府系统流程的设计,利用电子化、网络化手段,立足于完善的工作基础和规范的工作流程,从工作流程执行和工作落实进展两个维度构架整个系统,保证目标制定、执行、检验的系统性、及时性、准确性和透明度。提出了普适性的区级政府流程运行模型,该管理系统主要包括流程运行、工作进展管理、绩效评估、变更管理、交互反馈模块、系统管理等六个功能模块。最后,实施了区级政府系统监测与绩效评估,用于对工作落实情况和工作进展状态方面客观信息的处理。 本文研究的主要成果和创新点有:(一)分析了电子政务流程再造设计的思路和方法,丰富发展了再造设计的步骤。通过电子政务的流程梳理,在一个规范的信息化的工作流程中,可以为构建完善的绩效评估体系提供一个可行的框架。(二)尝试构建一个基于流程再造的电子政务绩效评估体系,并建立了一个三级指标体系。以工作流程为主线,将阶段性结果信息融入到工作流程中去,对工作流程执行过程和工作落实进展状态中的大量数据进行即时比较分析,这样一种绩效评估方法对于政府机关电子政务工作绩效的评估将更为有益。(三)将研究成果应用于区级政府工作实际,建立了一个电子政务流程再造管理系统,该系统加入了本文的绩效评估办法。该管理系统和评估方法在实际运行中,取得了比较良好的效果,并且可以为其他类型的政府机关提供借鉴。


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