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联邦快递(中国)公司大客户管理优化方案研究

王金鑫  
【摘要】:快递行业是是近几年来发展最迅速的行业之一,但却面临着发展迅速但发展水平较低,客户管理缺位的现状。建立健全客户管理体系对于快递行业健康发展至关重要。本文运用客户关系管理理论,客户价值细分理论和大客户管理理论结合定性分析结合案例的研究方法,选取客户价值作为分析视角,以联邦快递(中国)公司为研究对象,调研分析联邦快递(中国)公司大客户管理的现状,发现目前联邦快递(中国)公司大客户管理中存在的三大问题,包括大客户管理不完善,未能全面识别大客户价值,产品组合单一,难以开发大客户整体价值和关注短期利益,忽视大客户长期成长价值。基于发现的问题,本文提出以客户价值为中心,以客户需求为导向和以价值共赢为目标的联邦快递大客户管理的优化方案。以客户价值为中心,明确大客户的定义标准,分类管理大客户,按照价值配置组织资源。以客户需求为导向,挖掘大客户整体价值,从而实现大客户管理的价值共赢目标,为客户创造价值,企业实现价值,打造战略合作伙伴。为了保证优化方案的实施,本文进一步提出战略保障,制度保障和组织保障三位一体的保障体系。


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