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《苏州大学》 2008年
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基于顾客感知的婚纱影楼服务质量管理研究

王海燕  
【摘要】: 随着人们生活水平的不断提高,婚纱摄影也越来越得到新人们的普遍关注。但影楼在如何看待服务、服务质量与企业长期稳定的发展观上,存在明显的不足,顾客对于影楼服务质量的投诉频频发生。婚纱摄影服务是顾客最终看到和感受到的综合性的服务,作为与顾客高度接触的服务,其服务质量的高低最终应该由顾客的感知来决定。 本文以婚纱影楼的服务质量作为研究对象,从顾客感知的角度,探讨婚纱影楼的服务质量管理问题。本文采用了理论研究和案例研究相结合及定性研究和定量研究相结合的方法,在深入剖析婚纱影楼服务质量管理存在的问题和原因的基础上,构建了基于顾客感知的婚纱影楼服务质量管理体系,系统阐述了该体系中的三个主要环节:顾客感知婚纱影楼服务质量模型、服务质量评价体系、服务质量监督管理体系。针对影楼服务质量管理存在的服务质量总体水平偏低和顾客期望值与实际值差距较大的问题,本文提出了改进的对策建议,即影楼工作人员要树立顾客感知的服务质量观念、加强影楼服务人员的管理、加强与外部关系的沟通管理、完善影楼服务质量监督管理系统和服务补救。最后,本文以上海小江婚纱影楼为例,从企业管理实践角度,进一步探讨了改进婚纱影楼服务质量管理的途径,具有一定的现实指导意义。
【学位授予单位】:苏州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F719

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