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《南京航空航天大学》 2002年
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基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现

孙向海  
【摘要】: 本文主要讲述了客户关系管理系统的概念,及其在现代企业管理中的重要地位和作用,以及和ERP系统的关系;介绍了南京国瑞科技有限公司的客户关系管理系统解决方案设计和实施的过程,并就呼叫中心、管理流程的设计等问题进行了探讨;最后本文还展望了和客户关系管理相关的新技术的发展,及其会给客户关系管理带来的影响和变化。 从本文我们可以看到,CRM的出现不是偶然的,是随着“客户中心论”时代的到来而发展起来的,在CRM的实施中,管理流程的改进是CRM成功的基础,而信息技术的发展则进一步提高了CRM的工作效率。我们坚信CRM在企业中将会发挥越来越重要的作用。
【学位授予单位】:南京航空航天大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F270.7

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 郭亮;何利力;;呼叫中心数据加密技术研究[J];工业控制计算机;2012年09期
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 王军波;10000专家智能型客服系统研究[D];北京邮电大学;2010年
2 孙震;青岛市城市供水企业顾客关系管理系统研究[D];中国海洋大学;2006年
3 孙欣;CRM系统信息集成问题的研究[D];东南大学;2005年
4 张曦;基于CTI的医院客户关系管理系统研究[D];昆明理工大学;2006年
5 侯建英;供电企业的客户关系管理(CRM)研究[D];华北电力大学(北京);2008年
6 戚青青;ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系统的研究与应用[D];天津大学;2008年
7 唐婷;FY生殖医学中心客户关系管理应用研究[D];暨南大学;2008年
8 臧传东;呼叫中心产业在中国未来发展研究[D];华中师范大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前9条
1 王晨,杨俊;呼叫中心及其未来发展[J];电信技术;1999年11期
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4 李明辉;呼叫中心在电子商务中的应用[J];通信世界;2000年03期
5 温咏棠;ERP企业资源计划系统[J];企业管理;1997年10期
6 陈兵兵;面向感情消费时代──客户关系管理系统浅析[J];企业管理;1999年11期
7 陈绍文;对制造企业MRPⅡ/ERP的认知[J];软件世界;1999年04期
8 黄立伟;E世代的客户关系管理[J];上海微型计算机;2000年32期
9 ;Internet呼叫中心与客户关系管理[J];通讯世界;2000年07期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孙荣高,王忠群;基于数据字典的软件预防性维护设计[J];安徽机电学院学报;2000年03期
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3 文汝田;浅议关系营销与顾客关系管理[J];商业研究;2002年14期
4 文汝田;电子商务时代的顾客关系管理系统——关系营销的实践[J];财贸研究;2002年02期
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6 杨滋荣,刘云;基于呼叫中心技术的电力客户服务系统[J];福建电脑;2004年08期
7 朱旺南;李玲;;客户服务系统研究现状与发展趋势[J];电脑知识与技术;2012年35期
8 胡灿东,张志强;消费管理与关系营销[J];华东经济管理;2000年04期
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10 朱华锋,谭建荣,李伯鸣,李涛;制造数据管理系统的总体设计及其功能实现[J];计算机工程;2000年10期
中国博士学位论文全文数据库 前6条
1 李宝纯;区域企业信息化资源分析与配置理论方法及应用研究[D];天津大学;2003年
2 常明山;面向大规模定制产品规划关键技术的研究[D];天津大学;2003年
3 吴秋明;集成管理理论研究[D];武汉理工大学;2004年
4 黄定轩;企业核心能力智能挖掘应用基础研究[D];西南交通大学;2005年
5 吴宪忠;制造业企业信息化的技术选择与建设模式研究[D];吉林大学;2007年
6 高洋;基于TRIZ的产品绿色创新设计方法研究[D];合肥工业大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵世民;C公司ERP系统实施方案改进研究[D];大连理工大学;2010年
2 杨寒星;关于提高A通信运营商维护服务响应速度的研究[D];电子科技大学;2010年
3 颜爱华;基于ERP的企业库存控制系统构建研究[D];山东大学;2010年
4 尹倩;基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现[D];西安电子科技大学;2009年
5 史宝虹;基于多层架构模型设计的呼叫中心设计及实现[D];西安电子科技大学;2008年
6 秦东瑜;X汽车4S店营销策略研究[D];郑州大学;2011年
7 丁永春;客户服务信息中心在长丰汽车公司的研究与应用[D];湖南大学;2009年
8 张淑琴;BS公司客户关系管理研究[D];天津大学;2010年
9 邢晓玲;ABC公司ERP系统切换财务模块实施研究[D];天津大学;2011年
10 孙鹏;分布式呼叫中心ACD的设计[D];哈尔滨理工大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 崔柔刚,温阳东;数据挖掘技术在医院信息管理中的应用[J];安徽水利水电职业技术学院学报;2004年01期
2 刘超;新一代呼叫中心技术及其应用[J];电信建设;2003年05期
3 张松;祝扬;宋瑞华;;浅议医院客户关系管理[J];北京医学;2006年01期
4 郑霄;顾客关系管理的核心──Call Center的规划与建立[J];商业研究;2001年04期
5 袁劲松;李从法;朱淑威;;一种基于呼叫中心的RSA算法应用研究[J];河南城建学院学报;2009年05期
6 刘洪程;顾客忠诚度与客户关系管理的整合[J];当代经济;2004年08期
7 赵强;呼叫中心原理[J];邮电商情;1999年19期
8 秦新梅;谈职业化医院管理的客户关系管理[J];当代医学;2003年08期
9 杨建萍;供电企业大客户管理的探讨[J];电力需求侧管理;2004年01期
10 吕建;供电企业实施客户关系管理系统研究[J];电力需求侧管理;2004年02期
中国重要会议论文全文数据库 前3条
1 梁涛;;呼叫中心发展趋势及实业呼叫中心应对[A];广东省通信学会2006年度学术论文集[C];2007年
2 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
3 王郑达;;探讨CRM——客户关系管理在烟草行业中的应用[A];中南片2003年烟草学术交流会论文集[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 蒋明炜、戴宝纯、吴英;[N];中国计算机报;2003年
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 周斌;面向公众服务的电子政务研究[D];同济大学;2007年
2 徐兴锋;服务外包国家竞争优势分析及对策研究[D];对外经济贸易大学;2007年
3 李大川;呼叫中心业务流不均衡问题研究[D];北京邮电大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张春虎;顾客关系管理初探[D];暨南大学;2000年
2 程仁贵;呼叫中心实现技术研究及应用实例的设计与实现[D];西北大学;2001年
3 唐国;呼叫中心与语音技术的综合应用与研究[D];西南交通大学;2002年
4 许斌;呼叫中心的设计与研究[D];昆明理工大学;2002年
5 刘之涛;房地产企业客户关系管理系统的研究与应用[D];武汉理工大学;2002年
6 黄谦明;通过顾客关系管理(CRM)提高顾客忠诚度的问题探析[D];暨南大学;2002年
7 乐珉;客户关系管理在市场营销中的作用研究[D];对外经济贸易大学;2002年
8 金洁;呼叫中心在我国的应用研究[D];西南财经大学;2002年
9 谭芳成;客户关系管理实施分析与应用研究[D];东北财经大学;2002年
10 吉锋;基于ASP模式的CRM应用服务系统及其关键技术研究[D];西北工业大学;2002年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 刘爱生;;客户电费回收信用等级评估体系及方法探究[J];科技视界;2012年27期
2 陈磊;;基于医改的医疗客户服务系统建构[J];中国美容医学;2012年12期
3 陈磊;;基于医改的医疗客户服务系统建构[J];中国美容医学;2012年14期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 赵婷婷;;两型社会背景下医院营销创新的探讨——感官式营销[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 赵婷婷;体验营销在医院的引入与实施策略研究[D];中南林业科技大学;2009年
2 唐婷;FY生殖医学中心客户关系管理应用研究[D];暨南大学;2008年
3 许永骏;基于客户关系管理的航运企业呼叫中心运营优化研究[D];复旦大学;2010年
4 徐琼;安徽省黄山市某民营医院客户关系管理现状及其影响因素研究[D];安徽医科大学;2012年
5 张坤飞;基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现[D];济南大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 陈瑜,刘云中,王安生;应用软件的集成工具——CSSA 软件集成系统[J];计算机研究与发展;1993年09期
2 周堤基,何久田,李德彩;微机MIS集成构造系统的研究与实践[J];计算机研究与发展;1994年02期
3 王行刚;系统集成服务与系统集成技术[J];计算机应用;1997年02期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 ;信雅达与Envox联手共创e时代呼叫中心[J];金融电子化;2001年05期
2 陈健韵;;南航呼叫中心荣膺行业内“奥斯卡”大奖[J];空运商务;2010年16期
3 尹趣;法国CRM市场面面观[J];世界电信;2002年09期
4 郭澄宇;;中国家电行业呼叫中心服务调查分析[J];电器制造商;2001年05期
5 庄嘉琳;从戴尔公司的案例谈电子商务时代的客户关系管理[J];龙岩师专学报;2004年04期
6 顾璇;客户关系管理和银行市场营销[J];杭州金融研修学院学报;2002年03期
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8 蒋蔚,王莉娟;电子商务环境下的客户关系管理的两个转变[J];贵阳金筑大学学报;2003年04期
9 刘栎;“中国呼叫中心运营与客户关系管理展会”即将在京召开[J];数码世界;2003年03期
10 高延鹏;;基于CRM的呼叫中心在保险业的应用研究[J];中国商界(上);2010年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 高嵩;高毓麟;;关于银行呼叫中心建设的探讨[A];图像 仿真 信息技术——第二届联合学术会议论文集[C];2002年
2 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
3 于鸿潮;;西安市天然气总公司的客户关系管理[A];中国土木工程学会城市燃气分会输配专业委员会2005年会议论文集[C];2005年
4 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
5 于文礼;;中国联通客户关系管理实施条件分析[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年
6 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
7 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
8 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年
9 王侃;;基于数据挖掘的分析型CRM应用研究[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
10 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 本报记者 孟小龙;呼叫中心和客户关系管理引领未来[N];中国企业报;2001年
2 柴凤伟;DHL连获多项行业大奖[N];现代物流报;2006年
3 周勇刚;DHL在华和亚太区赢得多项行业大奖[N];中华工商时报;2006年
4 帝戎;DHL:中国优先[N];中国质量报;2006年
5 李威李嘉 杨波;创新服务是快运企业命脉[N];中国企业报;2007年
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7 刘金良;中国移动第二届呼叫中心大会召开[N];人民邮电;2007年
8 记者  段庆文;获“中国最佳呼叫中心”大奖[N];中国保险报;2006年
9 岐;联想客户支持中心第七次蝉联“中国最佳”殊荣[N];电脑商报;2009年
10 那什;“呼叫经济”展现活力[N];人民邮电;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
2 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
3 周斌;面向公众服务的电子政务研究[D];同济大学;2007年
4 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
5 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究[D];浙江工商大学;2008年
6 李大川;呼叫中心业务流不均衡问题研究[D];北京邮电大学;2008年
7 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年
8 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年
9 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年
10 王海伟;非契约型客户资产风险形成及度量研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙向海;基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现[D];南京航空航天大学;2002年
2 张怀林;依托呼叫中心优化商业银行CRM功能研究[D];湖南大学;2008年
3 刘建新;K银行客户关系管理(CRM)应用研究[D];电子科技大学;2003年
4 刘之涛;房地产企业客户关系管理系统的研究与应用[D];武汉理工大学;2002年
5 樊德铮;保险公司呼叫中心综合平台的应用[D];贵州大学;2008年
6 崔杰;客户关系管理CRM系统的研究[D];辽宁工程技术大学;2003年
7 张曦;基于CTI的医院客户关系管理系统研究[D];昆明理工大学;2006年
8 程仁贵;呼叫中心实现技术研究及应用实例的设计与实现[D];西北大学;2001年
9 林森;大连新晨呼叫中心系统营销策略研究[D];大连理工大学;2004年
10 赵彦杰;基于软交换架构的下一代呼叫中心研究与实现[D];上海交通大学;2010年
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