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《南京航空航天大学》 2003年
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论客户关系管理系统的实现与建设重点

宛天巍  
【摘要】： 客户关系管理系统是这些年来在研究和应用方面都受到广泛重视的应用管理系统，它在提高顾客忠诚度、降低企业营销费用、整合企业资源方面取得了令人满意的成果。 本论文首先介绍了客户关系管理产生的原因和条件；其次对于客户关系管理系统本身的功能和特点进行了描述并且探讨了实施客户关系管理项目所应遵循的步骤；然后本文还就客户关系管理中的两个重点问题：数据仓库、数据挖掘进行了详细的研究，介绍了它们的产生的原因、技术原理以及应用中所应注意的问题；最后，本文还实现了一个从OLTP系统数据库向数据仓库进行数据转换并完成了OLAP分析功能的实例。希望本文对于企业实施CRM项目能提供一定的帮助。
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2003
【分类号】：F270.7

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
1 李杨;客户关系管理中数据挖掘的应用[D];南京工业大学;2004年
2 刘琳;基于知识挖掘的现代企业客户关系管理应用研究[D];东北师范大学;2006年
3 韩冬;数据挖掘在CRM系统中的应用研究[D];东北师范大学;2005年
4 步勇;基于数据挖掘的电子商务环境下的客户流失分析[D];哈尔滨工业大学;2007年
5 王志君;基于神经网络的客户流失预警研究[D];吉林大学;2013年
6 杜欢;ZYT公司客户关系管理研究[D];中国地质大学（北京）;2013年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘志刚;网络时代的银行客户关系管理及其实施[J];金融论坛;2002年09期
2 谢军;电信企业的客户关系管理和大客户关系管理[J];电信快报;2000年05期
3 时青;CRM——企业客户关系管理的新招[J];广西电业;2002年01期
4 周水银,陈荣秋;基于Internet的客户关系管理研究[J];工业工程与管理;2002年02期
5 余军合 ,吴昭同;客户关系管理[J];计算机辅助设计与制造;2000年12期
6 邹建新;客户关系管理:e时代服务竞争的焦点[J];中国民用航空;2001年02期
7 AMT网站客户关系管理研究小组;如何做好“客户关系管理”[J];企业活力;2000年11期
8 AMT网站客户关系管理研究小组;如何实现“客户关系管理”[J];企业活力;2000年12期
9 ;多元化客户关系管理──企业竞争力的强心剂[J];上海微型计算机;2000年46期
10 夏世蟒;数据库与客户关系管理[J];岳阳师范学院学报(自然科学版);2002年02期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 吴建民;丁疆辉;;中国旅游网站的功能及其空间影响研究[J];安徽农业科学;2007年04期
2 韩英,宁宣熙;CRM与我国中小企业[J];商业研究;2004年10期
3 朱文渊;网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略[J];财经理论与实践;2004年01期
4 谭朝霞;王玉萍;;中小股份制商业银行客户关系管理的实施[J];产业与科技论坛;2006年12期
5 卢秋根;黎静;;Web数据挖掘在企业CRM中的应用[J];电脑知识与技术;2008年35期
6 卢海燕;;基于层次分析法的商业银行客户关系管理实时效果评价研究[J];改革与战略;2008年12期
7 浦慧忠;;基于关联规则挖掘的e-Learning系统中个性化学习推荐[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2013年01期
8 李智;;网络时代下小微型企业客户关系管理研究[J];福建商业高等专科学校学报;2013年02期
9 宋锦荣;;中国电信股份有限公司财务分析[J];经营管理者;2013年14期
10 叶平浩;;电子商务环境下的企业管理变革实践[J];产业与科技论坛;2013年08期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
2 邓俊锋;银行公共关系问题研究[D];西北农林科技大学;2004年
3 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
4 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
5 窦荣兴;商业银行大客户管理运作机理与创新研究[D];华中科技大学;2005年
6 蒙肖莲;商业银行客户识别与保持模型研究[D];华中科技大学;2005年
7 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
8 王珏辉;电子商务模式研究[D];吉林大学;2007年
9 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年
10 陈鹏;面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D];南京理工大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李东;基于J2EE的客户关系管理信息系统的设计和实现[D];华东师范大学;2010年
2 金培鑫;聚类分析在上海市某银行企业级客户细分中的应用研究[D];华东理工大学;2011年
3 张琳;邮政客户关系管理系统的设计与实现[D];西安电子科技大学;2009年
4 许海东;客户关系管理系统的设计与实现[D];吉林大学;2011年
5 马娜;零售企业客户关系管理问题研究[D];长安大学;2011年
6 刘畅;数据挖掘在移动通信CRM中的应用[D];北京邮电大学;2011年
7 李攀艳;建筑业企业客户关系管理研究[D];天津大学;2010年
8 申淑娟;CB公司客户关系管理研究[D];天津大学;2010年
9 蔡春雷;阿里巴巴中国供应商系统服务策略研究[D];河北工业大学;2010年
10 谭小龙;海尔公司客户关系管理研究[D];西南财经大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 江效尧,江伟;决策树在数据挖掘中的应用研究[J];安庆师范学院学报(自然科学版);2003年01期
2 邱冬阳;电子商务营销新模式──客户关系管理[J];北京工商大学学报(社会科学版);2001年05期
3 冯艳;;旅游业客户流失管理方法研究[J];商业研究;2008年08期
4 王广宇;客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用[J];金融论坛;2001年07期
5 王扶东,朱云龙,薛劲松,李兵;基于数据挖掘的客户关系分析评价系统[J];东南大学学报(哲学社会科学版);2002年S2期
6 赵宏波 ,孟雅玲;数据挖掘在电信客户关系管理中的应用[J];电信技术;2001年12期
7 齐佳音,舒华英;电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J];电信科学;2003年06期
8 黄彬,唐任仲;基于数据仓库的客户关系管理系统研究[J];福州大学学报(自然科学版);2004年01期
9 张玉林,仲伟俊,梅姝娥,刘靖;客户档案知识的挖掘方法研究[J];管理工程学报;2002年03期
10 郭明;基于决策树的客户流失分析[J];广东通信技术;2004年11期
中国博士学位论文全文数据库 前9条
1 董秀华;市场准入与高校专业认证制度研究[D];华东师范大学;2004年
2 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
3 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
4 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年
5 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年
6 陈涛;顾客关系管理过程对企业营销绩效影响的实证研究[D];吉林大学;2009年
7 刘朝华;基于客户价值的客户分类模型研究[D];华中科技大学;2008年
8 单友成;CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D];天津大学;2009年
9 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 谢雨珂;CY移动通信公司客户关系管理研究[D];中国地质大学（北京）;2011年
2 段书勇;基于客户价值细分的推荐方式研究[D];吉林大学;2011年
3 张淑琴;BS公司客户关系管理研究[D];天津大学;2010年
4 周利民;中小型安防生产企业的集中差异化战略研究[D];天津大学;2011年
5 李凡;数据挖掘技术的研究与应用[D];西安电子科技大学;2002年
6 陈远高;基于数据挖掘的客户价值管理研究[D];浙江大学;2002年
7 柳枫;基于统计的数据挖掘技术在CRM系统中的应用研究[D];大连理工大学;2003年
8 穆芳;数据挖掘技术在电信大客户管理系统中的应用研究[D];重庆大学;2003年
9 杨凯;基于数据挖掘技术的客户流失分析[D];南京航空航天大学;2004年
10 王立群;现代企业客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 刘英;;基于数据挖掘技术的客户关系管理系统[J];电脑知识与技术;2011年09期
2 戴艳红;;基于数据挖掘技术的交叉销售分析[J];中国管理信息化(综合版);2007年06期
3 戴艳红;;基于数据挖掘技术的客户获取分析[J];商场现代化;2006年35期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 胡媛帅;基于决策树的宽带客户流失分析[D];南京大学;2011年
2 沈培兰;电子商务网站中客户流失预测模型研究[D];江苏科技大学;2011年
3 王瑞;南昌市软件企业增强技术创新能力对策研究[D];南昌大学;2011年
4 李雪萍;商业银行零售客户交叉购买行为预测研究[D];西安工业大学;2012年
5 叶钒;数据仓库系统在电信领域中的应用研究[D];武汉理工大学;2007年
6 田冲;数据挖掘技术在我国汽车保险业中的应用研究[D];武汉理工大学;2007年
7 管希艳;基于数据挖掘的客户关系管理研究[D];华中科技大学;2006年
8 周良;汽车维修企业网站规划与开发[D];南京林业大学;2007年
9 范茵茵;数据挖掘在电子商务中的研究与应用[D];首都经济贸易大学;2009年
10 李林飞;一汽—大众奥迪售后服务市场高端客户关系管理研究[D];吉林大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 迟国泰,朱战宇;发展电子商务,促进企业经营机制和经济增长方式的转变[J];大连理工大学学报(社会科学版);1999年01期
2 胡湘云,粟福璋;建立电子商务系统[J];计算技术与自动化;1998年03期
3 张衢;行长的信息技术管理理念和策略(待续)[J];中国金融电脑;2001年06期
4 朱坚群;银行数据仓库的建立[J];中国金融电脑;2001年06期
5 魏小宁;构建数据仓库系统的技术分析[J];中国金融电脑;2001年09期
6 李坚;挖掘数据信息资源 开拓银行服务空间——银行计算机系统实现数据集中后的发展需求[J];中国金融电脑;2002年05期
7 汪应洛,王刊良,冯耕中;我国电子商务对管理影响研究的现状与不足[J];中国软科学;2000年03期
8 陈明亮,李怀祖;网上营销模式探讨[J];中国软科学;2000年07期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 马云昆;超越“满意”服务,提高客户忠诚度[J];江苏商论;2003年06期
2 薛君;我国通信业客户忠诚驱动因素研究[J];中国流通经济;2005年06期
3 钱锋;客户忠诚及其应用[J];技术经济与管理研究;2001年02期
4 王能友;印刷企业如何提高客户忠诚度[J];中国印刷物资商情;2004年11期
5 陈建萍;;“多谢惠顾”的积分——特易购如何赢得客户忠诚[J];21世纪商业评论;2006年05期
6 丹尼拉·弗勒;秦关;;客户忠诚的五个核心价值[J];21世纪商业评论;2007年04期
7 俞娜;转移成本与客户忠诚[J];经济师;2005年03期
8 刘持金 ,范文君;如何建立客户忠诚度[J];中国企业家;2002年05期
9 程希;;如何赢取客户忠诚(下)[J];中国会展;2007年19期
10 曾仕鹏;从客户满意到客户忠诚——浅谈政府人才市场客户服务方略[J];福建商业高等专科学校学报;2004年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 邹鹏;于渤;;成员制营销模式下客户忠诚驱动机制研究[A];第五届（2010）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
2 张诚;陈旭翔;赵少娟;丁必蛟;;面向3G的客户标签精确营销体系搭建[A];广东通信2010青年论坛优秀论文集[C];2010年
3 马特;郭艳红;董大海;;客户推荐价值模型研究探析[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
4 张鸿;张权;;电信公众客户满意度测量及营销策略研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
5 史海华;冯爱兰;;供应链中的联盟忠诚[A];2004年中国机械工程学会年会论文集：物流工程与中国现代经济——第七届物流工程学术年会专辑[C];2004年
6 朱新中;;银行营销应重视培育忠诚客户[A];江苏省农村金融学会第二十次年会论文集[C];2004年
7 董桂林;;建立忠诚的客我关系,是烟草商业企业长远发展的基石[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年
8 杨永刚;;浅谈金融服务创新[A];柴达木金融服务论坛专刊[C];2004年
9 牛若峰;;应对入世挑战:如何提高农业的持久竞争力[A];论提高农产品国际竞争力学术研讨会论文集[C];2002年
10 杨春晖;周国华;;面对寡头垄断供应商的客户行为忠诚内在机理分析[A];第六届（2011）中国管理学年会论文摘要集[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;如何维系客户忠诚[N];上海科技报;2005年
2 中研博峰咨询有限公司 朱琪岩;三大归属维系客户[N];人民邮电;2010年
3 通信行业营销专家 梁宇亮;打好客户战[N];人民邮电;2011年
4 吴鸣;培养客户忠诚 不是打折优惠[N];中华建筑报;2003年
5 汤姆·科林格尔（Tom Collinger）;如何获取客户忠诚（上篇）[N];计算机世界;2005年
6 汤姆·科林格尔（Tom Collinger）;如何获取客户忠诚（下篇）[N];计算机世界;2005年
7 周春柏　张璐;新花一树竞芬芳[N];人民邮电;2011年
8 ;培养客户忠诚远非打折优惠那么简单[N];发展导报;2003年
9 ;培养客户忠诚远非打折优惠那么简单[N];中国经营报;2003年
10 史艳军;我们也是企业的客户[N];人民邮电;2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 苏谦;移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D];电子科技大学;2011年
2 刘刚;银行网络化营销研究[D];武汉大学;2010年
3 李之岱;一类动态库存与排产优化问题的研究与应用[D];东北大学;2008年
4 章小初;移动商务客户价值创造机制研究[D];浙江大学;2012年
5 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年
6 徐树华;基于社会网络的电信客户采纳新业务与流失行为研究[D];北京邮电大学;2011年
7 张毅;基于关系营销的供应链战略合作伙伴关系研究[D];浙江大学;2011年
8 冯兵;零售企业BtoC客户关系可靠度研究[D];中南大学;2009年
9 杜志刚;忠诚计划的作用机制研究：前因与后果[D];华中科技大学;2011年
10 王睿;企业微博营销影响因素与短期效果测量研究[D];北京邮电大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 顾亚楠;回报计划对活期储蓄客户交易行为的影响研究[D];西安工业大学;2011年
2 王凯;基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究[D];南京理工大学;2010年
3 谭维敏;广西电信数据挖掘分析设计与实施[D];北京邮电大学;2010年
4 张宇彤;A公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2004年
5 韩璐;H公司服务营销体系的建设探讨[D];华中科技大学;2005年
6 常亮;多媒体可视电话营销发展策略评价以及改进的研究[D];吉林大学;2010年
7 钟为民;基于B2B环境的企业市场策略及其与绩效关系研究[D];浙江大学;2004年
8 白金平;三德水泥关系营销研究[D];厦门大学;2008年
9 雷蕾;陕西移动全业务竞争产品策略研究[D];西北大学;2010年
10 李运华;HHH（海虹老人牌）关系营销策略研究[D];厦门大学;2008年
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