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《南京航空航天大学》 2008年
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中国移动通信营业厅服务系统优化研究

欧阳渐敏  
【摘要】: 营业厅是顾客购买中国移动通信产品和体验其服务的直接窗口,是一种大众化的直观营销模式。当今市场变化多端,营业厅所面临的内外部环境都在发生变化,对营业厅的运营提出了更高的标准和要求,营业厅服务管理的重要性已经凸现。在营业厅服务系统中,排队是一个常见的现象,也是一个令管理者头疼的问题。加强营业厅服务供给需求管理,提高服务效率和服务质量,才可以为客户创造更多价值,实现客户满意、移动通信运营商获利的“双赢”目标。我国现有对营业厅服务系统管理理论尚存在很大不足,且近年来各运营商争先扩张营业厅数量,但营业厅内部服务管理不规范不合理的现象仍很普遍。因此,对营业厅服务系统进行深入的研究,建立一套科学的、符合实际情况且易于实行的营业厅服务系统优化方法十分必要,随着营业厅发展势头越来越迅猛,这一要求愈显迫切。 本论文首先对现有服务管理相关理论进行了简介。随后深入研究移动通信营业厅服务管理现状,从职能分析的角度进行分析,找到营业厅目前存在的主要问题,并提出本论文整体思路。接着从顾客来临时间、顾客需求类型、顾客忍耐时间分析等方面,对顾客需求状况特征深入了解,然后结合对主要服务流程优化、服务内容规范化研究以及服务时间、服务人员状态的统计分析,得出营业厅服务供给能力整体状况详细分析。最后,先从静态角度,运用排队论对营业厅服务运作指标进行计算,然后再从动态角度,结合营业厅排队模型实况,编写计算机程序,进行仿真运算,并分析模拟结果以进行实证研究。 本论文的创新性在于:(1)提出了营业厅服务供需管理定量分析模式;(2)结合顾客忍耐时间对顾客流失进行分析;(3)将本论文提出的理论编写程序系统,模拟仿真。 本论文的研究工作旨在解决移动营业厅服务管理出现的实际问题,丰富和充实营业厅服务供需管理理论,为各营业厅经营者服务供需规划提供决策参考。
【学位授予单位】:南京航空航天大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F626

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【引证文献】
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【二级引证文献】
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【二级参考文献】
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