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《南京航空航天大学》 2008年
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大型超市行业顾客忠诚的影响因素分析

郑曲波  
【摘要】: 随着中国加入WTO,大量跨国零售巨头进入中国市场,超市行业竞争日趋激烈。超市行业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。如何培育高忠诚的顾客群体已经成为超市行业关注的焦点,而培育高忠诚的顾客关键是了解顾客忠诚的影响因素有哪些,它们对顾客忠诚的影响力度如何,这正是本文要解决的问题。 本研究在对顾客忠诚理论及其影响因素进行综述的基础上,结合大型超市的行业特点,从企业主导的影响因素和顾客主导的影响因素两方面考虑,确定了大型超市行业顾客忠诚的影响因素,构建了顾客忠诚影响因素模型并提出相关假设。本文选取南京的大型超市为实证对象,运用软件SPSS13.0来探讨实证资料对研究假设的支持程度,得出以下结论:(1)顾客主导的影响因素,即顾客满意、关系信任、转换成本对顾客忠诚有正向影响。其中顾客满意的影响力最大。(2)企业主导的影响因素,即便利性、购物环境、商品特征、商品价格、员工服务、售后服务、品牌形象等,这些因素对顾客忠诚有正向影响。其中员工服务和售后服务对顾客忠诚的影响力最大。(3)企业主导的影响因素对顾客主导的影响因素也有正向影响:员工服务对顾客满意的影响力最大;品牌形象对关系信任的影响力最大;员工服务对转换成本的影响力最大。
【学位授予单位】:南京航空航天大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F721.7

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