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《南京理工大学》 2010年
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基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型及应用研究

孟令凯  
【摘要】:随着国家3G牌照的发放、电信全业务运营的展开,中国的电信行业竞争进入白热化阶段。作为世界上电信服务用户数最大的国家,中国的三大运营商(移动、电信、联通)为适应3G服务时代的竞争,在如何争取客户,如何提高ARPU值(ARPU-Average Revenue Per User,每用户平均收入)上绞尽脑汁,日益依赖于IT来实现其业务目标,和作为其IT提供商的电信软件企业一起,构建起了面向业务发展需要的庞大的IT运营体系,例如:计费系统、BOSS. CRM等。目前企业的IT系统建设已经初具规模,业务系统构建基本完成,下一步信息化的价值和效益将着重体现在运营和维护阶段,企业的重点从技术转向了管理,转向如何提升经营管理水平、服务质量上来。 自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库-ITIL以来,已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。惠普、微软、BMC. CA等跨国公司分别推出了基于ITIL的IT服务管理模型及相应的软件产品,促进了IT与业务的整合,提高了服务质量。与此同时国内的学者和IT服务提供商也在积极尝试研究合适中国市场的IT服务管理模型及其应用实施方案。但是,对于IT服务管理模型研究在企业应用实施中存在落地难,评估难的问题。 本文研究思路是在阅读大量国内外先进文献基础上,选取代表性强、具备应用价值的IT服务管理模型及方法论,再结合笔者所处的AL电信软件公司的IT项目管理、运维服务经验,建立基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型,然后将此模型在本企业中进行实施应用,通过成果分析评估应用价值。通过这种定制化的IT服务管理模型将AL公司关注的焦点从IT业务系统的开发建设转换到对IT服务的管理上来,从CMMI偏重的软件开发领域向提供优质IT服务管理上靠拢。最终实现适用性更广的基于ITIL的IT服务管理模型的应用研究。
【学位授予单位】:南京理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:TP315

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