江苏银行X分行个人客户满意度研究

【摘要】：近年来,随着改革开放的触手深入金融业,金融市场化改革的脚步就未停止。一些国有银行的股份制改革、非国有股份制银行准入制度的放宽和一些城市商业银行业的崛起,加大了银行业的竞争。2006年《中华人民共和国外资银行管理条例》正式实施,外资银行以其百年的经营经验和先进的管理方式在中国银行业也分得了一杯羹。他们大面积进入中国市场,包括本币、外币业务,中资银行在业务、市场和客户资源上的垄断格局正逐步被打破。我国银行业已经开始从卖方市场向买方市场转变,当前竞争格局的变化使得银行存、贷款业务的经营空间相对萎缩导致争取客户的竞争也越来越残酷。银行作为服务业的一种,如何使银行产品和服务让顾客满意并赢得顾客信赖,让顾客成为银行“常客”,进而影响顾客对银行的选择,成为了改善银行现有绩效的关键所在。本文以江苏银行X分行为研究对象,运用SWOT分析法和4P分析法比较得出江苏银行X分行发展的优势、劣势、机会和威胁,通过将其内部资源、外部环境有机结合并进行综合分析,将客户关系管理与江苏银行X分行特殊性有机结合,了解该行所面临的机遇和挑战,在借鉴国内外研究现状的基础上,构建一组符合江苏银行X分行的个人顾客满意度指标,并根据江苏银行X分行个人客户的实际情况设计出一套银行客户满意度调查问卷。本文通过基于问卷调查的实证研究,可以对现行的商业银行个人顾客满意度测度模型及分析方法进行补充,也有利于江苏银行X分行了解自身服务质量和水平,剖析其存在的问题并加以改进,进而全面提升江苏银行X分行客户满意度,提高经营绩效,为江苏银行X分行的进一步发展提供现实指导意义。