关于在P—M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究

【摘要】： 以顾客为中心、满足顾客需求的经营和管理理念在发达国家形成并发展。这种竞争是一种广义的质量竞争，包括产品性能、技术质量、成本、价格、交货期和服务等充分体现顾客价值和满意的竞争。顾客满意不但包括让产品、服务的接受者满意，而且包括让员工满意、让社会满意。这种围绕让顾客满意、为顾客创造价值而进行的广义质量竞争，正在推动社会经济和科技创新的高速发展。 顾客满意度指数CSI(Customer Satisfaction Index)是一种加权平均数指数，它是在企业顾客满意度指数基础上利用计量经济学模型计算出行业顾客满意度指数，再用行业顾客满意度指数计算出产业顾客满意度指数，由产业顾客满意度指数计算出全国顾客满意度指数。不同层次的满意度指数反映了不同范围的顾客满意状态，同时也为评价全社会质量状况提供了较为有效的指标。 用顾客满意度指数来测评产品和服务的质量已成为国际上发达国家和先进企业推进科学管理发展的新趋势。因为“顾客满意”经营战略思想，适应了全球市场经济一体化发展的趋势，反映了当代市场竞争的客观规律。 国际经验证明，全国范围内的顾客满意度指数测评对于国民经济的评价具有跨时空的意义。从理论上说，按照费耐尔(fornell)方法测评的顾客满意度指数在国家之间具有可比性。顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量经济运行状况的质量指标。因此，中国应构建基于fornell方法的中国顾客满意度指数CCSI(China Customer Satisfaction Index)，与国际经济接轨。 本课题的研究正是基于CSI研究的这种时代背景，从马克思主义政治经济学的角度阐述了CSI研究的理论和现实意义，回顾了国内外CSI研究的历史和现状，对构建CSI的理论方法进行了深入的探析，重点评述了CSI测评的经典方法——fornell方法，并剖析了fornell方法的内核——偏最小二乘回归方法(PLS方法)(Partial Least-Squares Regression)。在此基础上，本文首次从质量工程学的角度，将质量工程学的最新研究成果马田系统(MTS原理)(Maharanobis Taguchi System)与PLS方法相结合，创造性地提出：P—M模糊测度空间的原理。 摘要 所谓P一M模糊测度空间就是指利用PLS方法，解决CS工测评体系构建过程中的 变量之间的多重相关性，科学的确定CSI模糊测度空间中的有效指标，进而再通过 MTS方法确定标准态CS工模糊测度空间中基准空间的原点和判断半径，以此构成标 准态CS工的模糊测度空间。 并利用Mat lab技术，实现了在P一M模糊测度空间中进行CSI测评的构思。最 后通过对一个具体的CSI评价项目的设计，分别用层次法、fornen方法和尸一M模 糊测度方法进行实证研究，通过这几种方法的对比分析，我们在实践中检验了P一-M 模糊测度原理的科学性，得出了在P一M模糊测度空间中进行CS工测评，将会增强 系统的测度柔性，实现了CS工测评系统的反馈机制，提高了测评系统的完备性的结 论。 本课题的研究不仅在理论上丰富了CSI的内涵，拓宽了CSI研究的视野，开创 了CS工研究的新领域;而且极具应用价值，填补了国内实用CSI测评系统的空白。 本文的创新之处在于: (1)在对PLS和MTS进行了详细探讨的基础上，给出了P一M模糊测度空间的定 义，并从理论上证明了P一M模糊测度空间的完备性，探讨了在P一M模糊测度空间中 实现CS工测评的数理机制; (2)根据CSI测评体系的特点，基于三个标准态质量管理子模式的前提下提出 了相应的标准态子模式潜在变量指标假设; (3)定义了P一M模糊测度空间中的相对比较函数，据此反溯须改进的相应的显 在指标因子。 (4)给出了在P一M模糊测度空间中实现CSI测评的的模拟模型，描述了模拟模 型的逻辑概念图，给出了模拟模型的数据处理流程图; (5)并在基于Mat lab的软件平台上，进行了P一M模糊测度原理的算法研究。 实现了在卜M模糊测度空间中进行CSI测评的程序化处理。