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《南京理工大学》 2003年
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基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究

吕晓萍  
【摘要】: 本文着重研究基于顾客感知价值的顾客满意机理及评价体系。在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上,界定了顾客满意与其密切相关的概念,如顾客忠诚、顾客期望、顾客资产和质量等之间的关系。在着重分析顾客感知价值的驱动要素及特性的基础上,从顾客感知价值的角度研究了顾客满意的机理及概念模型,确立了顾客满意在“遭遇”水平和总体水平层面上在众多相关概念中的地位和作用。在顾客感知价值大框架内析取初步指标,运用市场研究、统计技术和层次分析法等手段,调整确定顾客满意评价指标;建立了有效的顾客信息反馈机制,在顾客满意调查中介绍并选用了许多先进的量表技术;系统地整合了顾客满意评价模型和方法,为企业进一步战略绩效改进,以及为最终顾客感知价值的提升提供了有益的分析工具及框架。
【学位授予单位】:南京理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F274

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 刘巧;饭店服务流程优化研究[D];四川大学;2007年
2 巩永华;基于有限理性的公共卫生服务满意度动态测评方法研究[D];沈阳大学;2006年
3 高文学;面向不同市场构建顾客价值的研究[D];北京工业大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 石军伟;;企业战略理论的逻辑比较[J];经济管理;2002年08期
2 胡守忠;消费者满意度分析及评价[J];价值工程;2002年01期
3 胡正明;“顾客中心”的再认识——兼评“顾客中心过时论”[J];南开管理评论;2001年04期
4 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期
5 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期
6 颜光华,李建伟;知识管理绩效评价研究[J];南开管理评论;2001年06期
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8 范秀成;顾客体验驱动的服务品牌建设[J];南开管理评论;2001年06期
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10 刘宇,葛新权;顾客满意度指数及其构造[J];数量经济技术经济研究;2001年10期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 邓学芬;企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J];现代管理科学;2005年04期
3 胡守忠;消费者满意度分析及评价[J];价值工程;2002年01期
4 陆伟华;网络环境下高校图书馆用户满意度的综合测评[J];情报理论与实践;2002年05期
5 蔡新春,郭欣;浅谈客户知识(CKM)管理[J];江苏商论;2003年04期
6 王爱玲,张晓帆,张东生;客户价值的综合评价[J];河北省科学院学报;2002年01期
7 陈一君;基于顾客价值为中心的战略探讨[J];华东经济管理;2005年08期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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5 张明立;贾薇;;基于顾客价值导向的企业经营特征及相关者利益影响关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 蒋廉雄;卢泰宏;;品牌形象:顾客价值-满意-忠诚关系结构中的新变量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
8 李守义;;人口问题与可持续发展[A];2005中国可持续发展论坛——中国可持续发展研究会2005年学术年会论文集(下册)[C];2005年
9 白长虹;黄晶;武永红;;服务企业顾客关系与顾客价值感知[A];管理科学与系统科学研究新进展——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议暨中国科协第4届青年学术年会卫星会议论文集[C];2001年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 戴鑫;中国企业“空降兵”驱动的营销变革实践研究[D];华中科技大学;2005年
2 王波;基于公众价值的我国小城镇政府绩效评估模式研究[D];同济大学;2005年
3 赵永刚;新型工业化进程中我国中小企业发展战略研究[D];华中农业大学;2005年
4 许林;民营企业竞争与持续发展能力问题研究[D];华中农业大学;2006年
5 金玉芳;消费者品牌信任研究[D];大连理工大学;2005年
6 景莉;智力资本与公司价值[D];西南财经大学;2004年
7 周欢;基于知识的顾客资产分析与价值提升研究[D];同济大学;2007年
8 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年
9 易雪峰;基于顾客行为的战略规则研究[D];浙江大学;2002年
10 李成标;面向产品创新的管理集成理论与方法[D];武汉理工大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 胡鸥;服务修复研究[D];西南财经大学;2001年
2 彭良平;顾客价值理论在顾客忠诚研究中的应用[D];武汉大学;2005年
3 柏先力;格兰仕微波炉竞争战略及其匹配性研究[D];中南大学;2005年
4 张学文;三湘汽配城发展战略研究[D];中南大学;2004年
5 成卫华;制造企业供应管理导向对供应链成员绩效的影响研究[D];湖南大学;2005年
6 朱思文;顺风物流基于顾客让渡价值创造的营销战略研究[D];湖南大学;2005年
7 刘海涛;顾客价值构成要素探测研究[D];湖南大学;2005年
8 丁晓;武汉移动公司顾客保留战略选择研究[D];华中科技大学;2005年
9 韩璐;H公司服务营销体系的建设探讨[D];华中科技大学;2005年
10 胡向强;武汉服装业竞争战略研究[D];华中科技大学;2005年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 胡昱;企业流程再造的创新体系分析[J];商业研究;2005年05期
2 崔迅;袁小霞;;顾客价值链探析[J];中国工业经济;2005年12期
3 王永贵;韩顺平;邢金刚;于斌;;基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析[J];管理科学学报;2005年06期
4 吕荣胜,孙魁伟,姚莹;网络经济环境下的顾客忠诚研究[J];经济与管理研究;2005年03期
5 孟庆良;韩玉启;;顾客价值驱动的CRM战略研究[J];价值工程;2006年04期
6 孟庆良;韩玉启;吴正刚;;电子商务模式下顾客价值度量模型的构建及应用[J];科技进步与对策;2006年06期
7 董大海 ,汪克艳;西方的顾客满意测量模式研究述评[J];科学学与科学技术管理;2004年01期
8 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期
9 王锡秋;顾客价值及其评估方法研究[J];南开管理评论;2005年05期
10 温忠麟,.张雷,侯杰泰,刘红云;中介效应检验程序及其应用[J];心理学报;2004年05期
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 李树业;顾客满意理论与管理实践研究[D];天津大学;2006年
2 李庆华;基于顾客价值创新的企业战略定位研究[D];浙江大学;2002年
3 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年
4 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
5 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吴金锋;基于顾客价值的价值链模式重构[D];四川大学;2005年
2 冯梦婕;服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2006年
3 刘小宁;规避顾客满意陷阱的探讨[D];东北财经大学;2007年
4 何夏萍;我国大学的学生顾客满意影响因素研究[D];同济大学;2008年
5 卫越男;服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D];昆明理工大学;2001年
6 陈任峰;基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究[D];浙江大学;2002年
7 马秀芳;顾客价值探测方法研究[D];大连理工大学;2002年
8 欧阳宇靖;制造业服务营销解决方案[D];湖南大学;2002年
9 杨海;顾客满意战略在SONY公司的运用[D];西南财经大学;2002年
10 吴雪飞;饭店顾客满意度测评指标体系研究[D];浙江大学;2002年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 刘希宋,曹霞,李大震;高新技术产品开发投资风险评价研究[J];哈尔滨工业大学学报;2000年06期
2 范秀成;基于顾客的品牌权益测评:品牌联想结构分析法[J];南开管理评论;2000年06期
3 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期
4 罗帆,佘廉;我国企业组织管理问题的实证分析[J];武汉交通科技大学学报(社会科学版);1999年03期
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6 谢伟,吴贵生,张晶;彩电产业的发展及其启示[J];管理世界;1999年03期
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郭婕;;顾客满意到顾客忠诚的转变——基于顾客的自我实现需要[J];现代企业教育;2007年10期
2 焦燕莉;赵涛;;高竞争行业中基于心理契约的顾客忠诚培育策略[J];哈尔滨工业大学学报(社会科学版);2008年01期
3 连漪;黄琳;;基于零售业顾客感知价值对CRM绩效的影响研究[J];广西民族师范学院学报;2010年05期
4 韦静;;浅析提高我国汽车4S店顾客满意的几点对策[J];现代商业;2010年33期
5 周军;;顾客转换服务商动因作用机制研究[J];财经问题研究;2009年02期
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7 王兴;企业的竞争优势主要来源于顾客感知价值而非顾客满意[J];科技创业月刊;2005年07期
8 刘辉;宋福丽;;基于服务的顾客感知价值与重复购买意愿关系的实证[J];统计与决策;2009年12期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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2 石应光;;论顾客满意[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
3 蒋曙东;;基于顾客满意形成机理的改进研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
4 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
5 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
6 冯茂祥;封艳萍;;浅谈建筑施工企业实现顾客满意[A];矿山建设学术会议论文选集[C];2002年
7 陈江彪;张卓;;基于顾客满意的产品质量经济性分析[A];江苏省现场统计研究会第八次学术年会论文集[C];2003年
8 金文姬;沈哲;;网上交易服务质量实证分析[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
9 王淑红;;基于心理契约基础上的顾客满意管理[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
10 彭艳君;;服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响——述评及最新视角[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 本报记者 张健秋 谢宝刚;利丰化工追求顾客满意[N];农资导报;2006年
2 柯华松;营销,就是让顾客满意[N];医药经济报;2008年
3 本报记者 王茸;从劳模到总经理[N];南京日报;2008年
4 成商集团企管部;优质服务标准就是让顾客满意[N];中国商报;2000年
5 特约记者 张来生;顾客满意就是标准[N];中国石油报;2006年
6 曹伟;网络时代的顾客满意[N];厂长经理日报;2001年
7 王智杰;顾客满意就是“北”[N];中国质量报;2001年
8 侯占国;中小企追求速度比追求完美更重要[N];商务时报;2008年
9 本报记者  武晓黎;致力于生产 顾客满意的相机[N];中国消费者报;2006年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王启万;整合营销传播中顾客感知价值的形成机理及驱动研究[D];中国矿业大学;2009年
2 白琳;顾客感知价值驱动因素识别与评价方法研究[D];南京航空航天大学;2007年
3 林美杏;服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究[D];中南大学;2012年
4 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
5 郝俊峰;企业创新行为对顾客感知价值及购买行为的影响研究[D];天津大学;2011年
6 王斌;景区游客忠诚的影响因素研究[D];大连理工大学;2009年
7 朱巧妮;网络服装零售的顾客满意与顾客忠诚研究[D];东华大学;2011年
8 刘波;顾客交易价值损失及后悔对其抱怨倾向的影响[D];西南交通大学;2007年
9 王霞;顾客满意对价格容忍度的影响研究[D];清华大学;2005年
10 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王晓星;商店形象对顾客感知价值、顾客满意的影响研究[D];西北大学;2010年
2 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年
3 宋丹;顾客感知价值对服务品牌忠诚的影响机理[D];吉林大学;2009年
4 黄菲;基于顾客感知价值的口碑传播意愿影响因素实证研究[D];西南财经大学;2010年
5 林波;大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究[D];大连理工大学;2009年
6 叶宗造;基于顾客感知价值的农家茶庄氛围研究[D];浙江大学;2011年
7 陈海波;顾客感知价值视角的旅游者重游意愿研究[D];湖南师范大学;2010年
8 杨攀;如何使你的顾客更忠诚?[D];华东师范大学;2010年
9 华巧招;基于顾客感知价值的B2C购物网站评价体系研究[D];西安电子科技大学;2011年
10 袁宏福;基于个性的顾客感知价值研究[D];中国人民大学;2008年
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