收藏本站
《南京理工大学》 2004年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究

潘轶彦  
【摘要】:随着科学技术的迅速发展,顾客有越来越多的机会和更多的途径接触和感知企业及其品牌,因此品牌接触点管理在学术上应运而生,受到了企业和理论界的关注。文章在顾客价值分析的基础上,结合服务特性,着重研究如何有效管理服务品牌接触点。首先是对相关理论的回顾,并对服务品牌接触点进行了界定,之后在确认和归纳了服务品牌接触点的基础上,整合相关理论内容建立了服务市场的顾客价值生成模型,展开了服务品牌接触点对顾客价值的影响路径研究。然后在情节价值层次和关系价值层次上分别对服务品牌接触点进行信息设计,并引进关系对话机制构建了服务品牌接触点沟通模型。最后提出了服务品牌接触点沟通的保障策略,包括强化企业承诺和顾客期望管理策略、有效引导顾客行为策略、企业内部营销的运作策略、建立跨职能质量管理小组策略。
【学位授予单位】:南京理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 吕荣胜;拓晓瑞;;品牌接触点战略管理研究[J];河北科技大学学报(社会科学版);2008年03期
2 黄丽青;;再保险公司3R品牌价值模型分析——基于金融性和服务性内涵[J];现代商贸工业;2012年13期
3 范恒君;;基于顾客忠诚的我国经济型酒店发展战略[J];中国商贸;2012年02期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 李海舰;基于顾客价值的人力资源价值链管理模型研究[D];大连理工大学;2010年
2 严盖;我国商业银行服务管理问题研究[D];西南财经大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 尹芳芳;基于顾客满意的员工快乐管理模式[D];江南大学;2012年
2 曹小冀;某省移动公司营业厅服务接触质量提升策略研究[D];北京邮电大学;2011年
3 黄玮玮;基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究[D];浙江大学;2006年
4 林青;基于品牌社群的顾客价值研究[D];福州大学;2006年
5 杜军燕;基于品牌关系管理的服务品牌创建策略研究[D];山东大学;2010年
6 张静;软实力视角下的山东高速公路品牌发展问题研究[D];济南大学;2010年
7 张斌;四川烟草服务品牌建设与可持续发展[D];西南财经大学;2011年
8 胡婷婷;基于住院患者角度的某医院品牌接触点研究[D];山西医科大学;2013年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期
2 杨政;提高服务有形程度的营销措施[J];商业研究;1999年09期
3 荣晓华;服务市场中的消费者行为特征与营销策略[J];商业研究;2002年23期
4 程蕾,储雪林;通过整合营销建立市场感知质量[J];华东经济管理;2001年S1期
5 于彩凤;价值链营销中的顾客满意分析[J];黑龙江财专学报;1999年02期
6 边翠兰;顾客满意的价值[J];价格月刊;2000年03期
7 王永清;严浩仁;;顾客满意度的测评[J];经济管理;2000年08期
8 阴越;;顾客为什么不忠诚[J];经济管理;2000年09期
9 高倩;;创造理想的顾客价值[J];经济管理;2001年13期
10 石军伟;;企业战略理论的逻辑比较[J];经济管理;2002年08期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李文瑛;;超级市场顾客忠诚及培育研究[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年06期
2 李忠宽;顾客价值的提升策略与方法[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2002年05期
3 钱黎春;段鑫传;邱聪聪;;基于结构方程模型的产地认知效应影响因素分析[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2012年01期
4 唐志丹;用户满意度的模糊测评[J];鞍山钢铁学院学报;2001年03期
5 杜金涛;滕飞;;商业银行服务质量测评模型研究[J];白城师范学院学报;2008年06期
6 孙晓伟;;基于一模型对高绩效企业的塑造分析[J];北方经济;2006年02期
7 窦广涵;;西方品牌权益研究评介[J];北方经济;2008年18期
8 艾小淞;孙红;孙西国;;SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年04期
9 苏昊;高远洋;;关于银行业顾客等待耐心度的实证研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年05期
10 周秀玲,侯风萍;顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J];北京机械工业学院学报;2004年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李霞;孙利辉;王士虎;;基于服务水平的产品动态竞价研究[A];经济全球化与系统工程——中国系统工程学会第16届学术年会论文集[C];2010年
2 王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
3 李东贤;李子南;;中国本土体育用品企业旗舰店顾客满意度营销因素研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
4 雷志柱;;顾客价值视角的卷烟品牌资产要素研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
5 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
6 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];人文科技发展与管理创新——湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集[C];2009年
7 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
8 高玉荣;尹柳营;;基于顾客评价的产品组合决策模型研究[A];2005中国控制与决策学术年会论文集(下)[C];2005年
9 武刚;;我国城市燃气行业导入整合营销传播的思考[A];中国土木工程学会城市燃气分会输配专业委员会2005年会议论文集[C];2005年
10 胡大立;谌飞龙;;品牌竞争力的来源及其形成过程[A];中国企业管理研究会年度报告(2006—2007)——中国企业自主创新与品牌建设学术研讨会暨中国企业管理研究会2006年年会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年
2 邓里文;体育赞助营销中赞助商品牌形象转移的研究[D];南开大学;2010年
3 邱玮;服务品牌内化的构成要素与过程机制[D];南开大学;2010年
4 罗艳菊;森林游憩区游憩冲击感知与游客体验之间的关系研究[D];中南林业科技大学;2006年
5 宋福根;基于模型整合的企业经营优化决策与控制研究[D];东华大学;2010年
6 李天娇;企业使用媒体创造顾客价值机理的研究[D];吉林大学;2011年
7 孙立阳;基于态度理论的企业特征、企业声誉与企业绩效研究[D];吉林大学;2011年
8 王晓彦;店铺认同与店铺印象的一致性研究[D];吉林大学;2011年
9 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
10 施晓峰;商品组合价值对溢价支付意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 李文忠;服务质量与服务满意度关系实证研究[D];华中农业大学;2010年
3 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
4 吴春华;基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究[D];浙江理工大学;2010年
5 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
6 刘妍;船舶电子大世界IT卖场经营管理模式研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 侯中华;创意服务企业C公司项目需求识别案例研究[D];大连理工大学;2010年
8 王延良;辽河油田石油化工总厂发展战略研究[D];大连理工大学;2010年
9 韩春雨;基于广义质量的质量经济性分析模型及其应用研究[D];中国海洋大学;2010年
10 李洋;基于品牌内化理论的品牌延伸流程研究[D];湘潭大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张成保,赵翠侠;试探人力资源价值与价格的计量[J];安徽大学学报;2003年01期
2 陈栎霖;毛凯;李西;刘琳;;高速公路边坡生态防护研究进展[J];安徽农业科学;2008年05期
3 蔡善柱;试论旅游品牌开发[J];安徽师范大学学报(自然科学版);2004年03期
4 江明华,曹鸿星;品牌形象模型的比较研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年02期
5 王润良,郑晓齐,王焜;学习型组织理论与实践[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2001年03期
6 颜冰;现代企业人力资本与人本管理研究[J];边疆经济与文化;2005年03期
7 叶志桂;西方顾客价值研究理论综述[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年04期
8 刘中勋;;服务品牌建设三部曲[J];北京支部生活;2007年06期
9 赵富强;刘金兰;彭悦;;PLS算法的顾客满意度指数模型[J];北京理工大学学报(社会科学版);2012年01期
10 周文杰;;图书馆学研究中的实验法:回顾与前瞻[J];图书与情报;2011年02期
中国重要报纸全文数据库 前5条
1 米尔顿·科特勒、科特勒营销集团创始人 Milton Kotler;[N];第一财经日报;2009年
2 钱平凡;[N];中国经济时报;2003年
3 宋玮;[N];金融时报;2002年
4 武兴兵;[N];上海金融报;2003年
5 ;[N];经理日报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 李庆华;基于顾客价值创新的企业战略定位研究[D];浙江大学;2002年
2 黄维兵;现代服务经济理论与中国服务业发展[D];西南财经大学;2002年
3 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
4 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
5 惠平;中国国有商业银行战略转型研究[D];厦门大学;2006年
6 郁麒昌;高速公路项目运营效益评价研究[D];武汉理工大学;2008年
7 耿佩民;服务企业品牌的培育研究[D];吉林大学;2008年
8 万晴瑶;中国保险服务供求与价值创造研究[D];西南财经大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李逸辉;C银行的IT服务管理综合评价研究[D];华南理工大学;2011年
2 吴东晓;基于顾客的饭店品牌价值影响因素研究[D];浙江大学;2002年
3 陆红;论顾客忠诚导向的服务质量管理[D];安徽大学;2003年
4 强青军;BOT融资模式在我国高速公路建设中的应用障碍与对策研究[D];西北大学;2003年
5 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年
6 章乐;金融服务企业的操作风险管理——以银行为例[D];浙江大学;2003年
7 崔国华;体验营销概念及其策略研究[D];武汉大学;2004年
8 冯磊;高速公路管理模式研究[D];天津大学;2003年
9 辛生;高速公路管理模式研究[D];长安大学;2003年
10 黄晶晶;旅行社出境游服务质量影响因素研究[D];浙江大学;2004年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张杰;;基于汽车行业的品牌社群融入影响因素识别分析研究[J];长春工业大学学报(社会科学版);2011年06期
2 陈章旺;李进;;基于顾客接触点管理的三坊七巷整合营销传播研究[J];福州大学学报(哲学社会科学版);2012年01期
3 吕荣胜;李璨;;基于消费者认知导向的品牌延伸边界研究[J];河北科技大学学报(社会科学版);2009年03期
4 拓晓瑞;;基于品牌接触点管理的品牌传播机制研究[J];辽宁工业大学学报(社会科学版);2010年05期
5 宋佳;;网络品牌发展线下市场的策略分析[J];技术与市场;2014年01期
6 汪文洁;董斌;;客户体验视角的智慧银行建设路径选择[J];海南金融;2014年07期
7 祝超;;网络时代品牌的传播策略——以凡客诚品为例[J];青年文学家;2011年10期
8 干萍萍;;浅谈移动公司营业厅服务触点的管理[J];商品与质量;2012年S8期
9 刘峰;;基于顾客满意理论的高职院校雇主满意度模型[J];无锡职业技术学院学报;2010年04期
10 张红刚;;某高速公路品牌建设的设想[J];中国水运(下半月);2012年12期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 孙浩章;王丰;董海斌;;品牌塑造中的文化整合与包装设计[A];第十三届全国包装工程学术会议论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 曾武灵;滨海生态旅游区游客重游意愿形成机制研究[D];大连理工大学;2011年
2 朱瑾;品牌社群特征对品牌关系质量的影响研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周亮;品牌体验要素理论分析及应用研究[D];清华大学;2010年
2 何婕;消费者视角下旅行社品牌竞争力研究[D];西安外国语大学;2011年
3 尹芳芳;基于顾客满意的员工快乐管理模式[D];江南大学;2012年
4 杨莹;云南旅行社品牌认知研究[D];云南大学;2012年
5 殷亚平;基于收益率的旅行社服务补救研究[D];南京师范大学;2008年
6 张志霞;网络品牌生命周期研究[D];山东大学;2009年
7 陈华燕;中小型超市IMC接触点管理研究[D];南华大学;2010年
8 王冬;品牌社会化塑造模式的构建及实证分析[D];北京交通大学;2012年
9 潘攀;社交网站上企业品牌传播研究[D];中南大学;2012年
10 郭星;创新型人力资本价值链研究[D];中国海洋大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王秉安,罗海成;论顾客满意[J];管理与效益;1995年04期
2 谢伟,吴贵生,张晶;彩电产业的发展及其启示[J];管理世界;1999年03期
3 向栋才;几点经营理念的批判[J];价格与市场;1999年12期
4 高倩;;创造理想的顾客价值[J];经济管理;2001年13期
5 姚钟华;企业核心竞争能力与顾客价值分析[J];经济问题;2001年12期
6 王成慧,叶生洪;顾客价值理论的发展分析及对实践的启示[J];价值工程;2002年06期
7 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期
8 范秀成;基于顾客的品牌权益测评:品牌联想结构分析法[J];南开管理评论;2000年06期
9 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期
10 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘力钢;霍春辉;;寻求企业战略优势的顾客价值管理模式[J];经济管理;2003年09期
2 滕健;企业核心竞争力和顾客价值战略[J];环渤海经济瞭望;2004年07期
3 吕庆华;创造顾客价值:顾客关系管理的基础[J];商场现代化;2004年10期
4 顾明毅;;顾客价值:顾客价值的深度营销[J];现代营销(学苑版);2005年08期
5 孙飞;;顾客价值提升与企业竞争力辩证关系研究[J];甘肃农业;2006年04期
6 马媛;王立英;王炳成;;基于顾客价值的企业竞争优势的构建[J];生产力研究;2008年04期
7 袁熙娟;;营销渠道视角的顾客价值影响因素研究[J];商场现代化;2009年09期
8 吴国英;吴雪;;基于顾客价值的市场营销[J];中外企业家;2009年01期
9 李大洪;;基于顾客价值的顾客满意与顾客忠诚[J];江苏商论;2009年05期
10 鲁培康;;把概念价值转化为顾客价值[J];销售与市场(管理版);2010年10期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 ;旅游目的地顾客价值量表开发与层次关系分析[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
2 金代志;;顾客价值与企业绩效的结构化动态博弈机制研究[A];繁荣学术 服务龙江——黑龙江省第二届社会科学学术年会优秀论文集(下册)[C];2010年
3 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
4 白长虹;黄晶;武永红;;服务企业顾客关系与顾客价值感知[A];管理科学与系统科学研究新进展——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议暨中国科协第4届青年学术年会卫星会议论文集[C];2001年
5 刘洪深;;基于顾客价值与顾客资产平衡构建企业和谐营销[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
6 黎小林;钟育赣;;顾客终身价值的定量研究及其困境[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 谭芯;;浅谈整形美容医院的服务营销[A];2008年中国中西医结合医学美容学术研讨会论文集[C];2008年
8 吴玉萍;;邮政顾客关系与顾客价值动态分析及其管理[A];内蒙古通信学会2004年邮政年会论文集[C];2004年
9 李欣;陈婧;;顾客价值与银行竞争[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 林敏;张国军;;以顾客价值为中心,全面实施整合营销[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 李启庚黄鹂;提升品牌,要有效传递顾客价值[N];中国旅游报;2008年
2 ;推进亚洲品牌崛起[N];中国企业报;2009年
3 迟晓;应对顾客价值的差异化[N];中国旅游报;2005年
4 蔡金乐;实现顾客价值才有企业价值[N];中国医药报;2002年
5 乔季;服务个性化与顾客价值差异化[N];商务时报;2007年
6 ;顾客价值在营销中的运用[N];中国纺织报;2003年
7 朱小红;针织品牌源自顾客价值[N];中国纺织报;2007年
8 晏国祥;体验营销时代的市场细分与顾客价值[N];中华工商时报;2005年
9 王成慧;景区营销因市制宜[N];中国旅游报;2004年
10 湖南商学院工商管理系 晏国祥;从美国总统选举看市场细分与提升顾客价值[N];证券日报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 成韵;基于顾客价值的企业市场创新研究[D];武汉理工大学;2010年
2 李天娇;企业使用媒体创造顾客价值机理的研究[D];吉林大学;2011年
3 张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年
4 周环;基于顾客价值的企业投资绩效评价研究[D];武汉理工大学;2012年
5 李海舰;基于顾客价值的人力资源价值链管理模型研究[D];大连理工大学;2010年
6 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
7 卢俊义;供应商与顾客共同创造顾客价值的机理研究[D];南京大学;2011年
8 李庆华;基于顾客价值创新的企业战略定位研究[D];浙江大学;2002年
9 宋春红;我国二手房经纪市场效率研究[D];大连理工大学;2009年
10 朱瑾;品牌社群特征对品牌关系质量的影响研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙博;基于顾客价值构筑企业竞争优势研究[D];大连理工大学;2004年
2 赵艳艳;基于顾客价值视角的体验营销研究[D];中国海洋大学;2010年
3 金正勋;中国银行公司客户顾客价值研究[D];大连理工大学;2004年
4 刘羲;论顾客价值创新战略[D];武汉理工大学;2004年
5 鲁业海;SGA公司投诉管理中质量分析和改进[D];华东理工大学;2011年
6 林晖;基于顾客价值构建企业核心能力的研究[D];福州大学;2004年
7 马秀芳;顾客价值探测方法研究[D];大连理工大学;2002年
8 张亮亮;基于蓝海视角的战略管理会计研究[D];武汉理工大学;2011年
9 雷鸣;市场导向下的顾客价值测量方法研究[D];福州大学;2004年
10 尹红;基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究[D];湖南大学;2005年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026