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《南京理工大学》 2006年
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客户价值驱动的客户关系管理研究

孟庆良  
【摘要】: 随着网络经济的发展和市场竞争的加剧,客户的角色和地位发生了巨大的变化,客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。本文的主要目的是在揭示现有理论和实践误区的基础上,开发出客户价值驱动的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的理论框架,并对框架中的一些关键问题进行了研究。其主要研究内容如下: 1.分析了客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程,通过对客户关系管理理念的发展起源和研究视角的梳理,结合企业持续竞争优势理论,提出客户关系管理应是一种客户价值驱动的战略,通过界定客户价值的合理内涵和关键维度,分析了客户价值驱动CRM战略的机理,构建了客户价值驱动的CRM战略模型,它包括客户价值探测、价值创造、价值传递、绩效评估和客户知识管理五个关键过程。同时分析了客户价值驱动的CRM战略的主要特征,体现在它是一种客户价值驱动的战略和强调对企业客户关系进行动态管理两个方面。 2.有效的客户价值探测是企业成功实施客户价值驱动的CRM战略的前提。从服务质量缺口模型发掘出研究客户价值的新视角,运用途径-结果链(Means-end chain)的分析方法构建了电子商务模式下的客户价值探测模型。然后,结合所构建模型研究了客户价值主张的量化和确立问题,提出运用市场商机算法(Opportunity algorithm)可以量化和确定客户价值维度中的关键要素:激励要素、保健要素和潜在要素,以有效指导企业的客户价值主张,并通过在江苏省一家服装企业的实际应用验证了方法的可行性和有效性。 3.研究了关键客户的识别及基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策问题。把客户视角因素考虑到客户评价体系中,完善了传统的单一从企业视角评价客户的缺陷,构建客户评价层次结构模型,考虑到BP神经网络综合评价方法的优点,运用BP神经网络算法确定客户权重,对客户进行识别。基于评价结果,建立了用于企业营销或服务供应能力动态分配的决策模型,实现了企业把有限的供应能力有效分配给企业关键客户的目的,并通过在徐州工程机械集团营销公司的实证研究验证了模型的可行性和有效性。 4.研究了客户关系管理投入的时变决策问题。识别出关键客户之后,如何对其进行最优的客户关系投入的控制,十分关键。从企业和客户的交互视角出发,分析了关系承诺作为客户关系持续本质的理论基础及其关键驱动因素,从中提取四个主要的驱动因子:信任、机会主义倾向、认知价值传递和关系管理投入,利用动态优化控制理论研究了客户关系管理投入的优化控制问题,构建了客户关系管理投入时变决策模型,讨论了模型建立的依据,给出了决策模型的最优结果以及在客户关系管理实践中的意义。 5.研究了客户价值驱动的CRM有效性评价问题。通过对CRM有效性进行评价,可以监测CRM战略的实施效果。由于CRM自身的复杂性,目前对CRM有效性评价的研究还很少,通过分析传统上用于评价CRM有效性工具的局限性,考虑到平衡计分卡(Balanced Scorecard,BSC)的优点,构建了一个基于BSC的客户价值驱动的CRM有效性评价模型,该模型包含四个视角:客户知识、客户交互、客户价值、关系价值。通过对四个视角的作用分析,构造了四个视角的评价矩阵。在徐州工程机械集团营销公司的应用结果表明了模型的可行性和有效性。
【学位授予单位】:南京理工大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F274

【引证文献】
中国重要会议论文全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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3 谢雨珂;CY移动通信公司客户关系管理研究[D];中国地质大学(北京);2011年
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6 吴梦龙;深圳泰科电子有限公司客户关系管理研究[D];华中科技大学;2011年
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
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9 苏昊;高远洋;;关于银行业顾客等待耐心度的实证研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年05期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 雷志柱;;顾客价值视角的卷烟品牌资产要素研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
2 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];人文科技发展与管理创新——湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集[C];2009年
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9 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 李恩;吕巍;周颖;;客户保留管理范式研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
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7 杨菊萍;集群企业的迁移:影响因素、方式选择与绩效表现[D];浙江大学;2010年
8 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
9 徐强;电子政务流程再造绩效评估理论与实证研究[D];南京大学;2010年
10 高永鸿;互动行销工具对房地产仲介业经营绩效研究[D];昆明理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
3 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
4 文静;企业赞助体育赛事的决策研究[D];上海体育学院;2010年
5 章依凌;虚拟社区网络口碑对消费者购买意愿的影响[D];浙江理工大学;2010年
6 严晶晶;童装绿色设计评价体系的研究[D];浙江理工大学;2010年
7 彭馨;苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
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9 姜欣池;银河证券D营业部经纪业务营销策略研究[D];大连理工大学;2010年
10 马倩;电信行业产品创新对顾客忠诚的影响研究[D];大连理工大学;2010年
【同被引文献】
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中国重要报纸全文数据库 前3条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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8 周利民;中小型安防生产企业的集中差异化战略研究[D];天津大学;2011年
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【二级引证文献】
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 潘小美;我国客运专线客户分类问题研究[D];北京交通大学;2011年
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【相似文献】
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3 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年
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6 佟翠玲;我国商业银行个人理财业务营销策略研究[D];西南财经大学;2010年
7 陈雨田;价值网络中不同竞合结构下的关系治理模式及绩效研究[D];上海交通大学;2012年
8 孟辉;基于产业融合的电信企业发展战略和管理模式研究[D];暨南大学;2012年
9 张竞;基于营销价值链的林产品营销体系研究[D];东北林业大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 何晨艳;中国银行甘肃省分行公司客户关系管理研究[D];兰州大学;2014年
2 杨利军;艾森思科技有限公司客户关系管理研究[D];华东理工大学;2014年
3 张莺;基于客户价值评估的A半导体公司核心客户关系管理[D];电子科技大学;2013年
4 朱鹏;F公司客户服务质量改进研究[D];南京理工大学;2011年
5 董世安;基于客户价值评估的供电企业客户关系管理研究[D];华北电力大学(北京);2010年
6 冯红婵;县级供电企业客户价值评估系统分析与设计[D];华北电力大学;2013年
7 陈奇;商业房地产客户关系管理系统的设计与实现[D];电子科技大学;2012年
8 秦家年;客户关系资产评估与管理研究[D];西安理工大学;2005年
9 汪丹;KC公司客户关系管理研究[D];广东工业大学;2014年
10 华勇;德阳移动集团客户价值分析及应用研究[D];电子科技大学;2010年
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