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《南京理工大学》 2007年
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面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究

胡理增  
【摘要】: 本文旨在为物流企业改善客户关系管理提供建议和理论支持,分别从客户关系管理一般理论、物流行业应用、物流企业客户关系管理机制及其管理技术等四个方面进行了研究。 在一般理论方面,研究了客户关系管理的八大基本理论。其中,运用复杂网络理论,对“客户消费影响网”中的客户波及效应进行了定量描述。提出了波及系数的概念和计算公式。提出了“广义客户终身价值”的概念,并运用概率论推出了其计算公式。研究了客户流失的挽救模型,包括流失客户类型的识别、挽救费用上限的科学确定、挽救方案的选择等,以“广义客户终身价值”为工具,推导出了挽救费用上限的公式,研究了“客户流失预警系统”的建立,计算了客户流失造成的损失。 在行业应用方面,从六个方面探讨了物流企业客户关系的行业特殊性;提出了面向供应链管理的新一代物流企业的概念,就其职能、应用系统的功能及其实现进行了研究,认为该类企业居于供应链的核心地位,其应用系统应以客户互动中心为核心,辅以面向供应链的客户信息管理、营销分析和智能决策支持等模块;在分析物流市场需求、物流企业客户关系管理实施现状的基础上,提出了加强我国物流企业客户关系管理的若干对策。 在管理机制方面,讨论了物流企业客户关系管理机构的设置、业务流程的优化、信息共享这三个方面,指出了客户关系管理部和客户呼叫中心应具备的职能;对物流企业业务流程的设计与优化提出了具体措施,对信息共享管理中的若干问题进行了探讨。 在管理技术方面,以“广义客户终身价值”为指标,运用映射分类规则的方法,构建了分类树,用以对客户的重要程度进行识别;探讨了运用人工神经网络建立客户识别系统的步骤;提出了新一代物流企业业务管理信息系统的构架图,分析了九个子系统的具体功能。
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