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《南京理工大学》 2008年
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工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究

张开翠  
【摘要】: 从目前工作倦怠的研究成果来看,后果研究尚处于探索之中,最常见的结果变量是工作满意度、组织承诺与离职倾向。另一方面,对于这些后果的研究,大都以员工自我评定的结果作为指标,近来逐渐有学者开始从顾客角度探讨,比如与顾客满意度的关系,但对是否有中介变量影响的研究尚未出现。因此,本研究以工作满意度作为中介变量,探索工作倦怠是否通过影响工作满意度从而影响顾客满意度。 本研究以银行业员工及其顾客作为研究样本,探讨工作倦怠、工作满意度与顾客满意度之间的关系。相关分析显示,工作倦怠对工作满意度、顾客满意度具有显著负效应,工作满意度对顾客满意度有显著正效用。另外,从结构方程模型路径分析结果来看,工作满意度在工作倦怠与顾客满意度的关系中起部分中介作用;衰竭对顾客满意度有显著负作用;衰竭、无效能感对工作满意度有显著负作用。最后对研究结果作进一步的探讨,并从人力资源管理角度提供我国银行业实务上的建议,而且讨论了局限性以及后续研究方向。
【学位授予单位】:南京理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F272

【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前4条
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【参考文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前8条
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【相似文献】
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