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《南京理工大学》 2009年
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基于卓越绩效模式的中国服务型企业管理现状调查与分析

刘阳  
【摘要】: 当今世界,全球范围的服务贸易不断增长,广大的服务组织正处在一种变化迅速、竞争激烈、个性多样化的环境中。发达国家已进入服务社会,我国服务业的发展也面临着前所未有的机遇,质量已成为服务组织在竞争中取胜的焦点。质量管理的概念不仅局限于产品或服务质量的范围,而是逐步上升到经营质量的高度,成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。卓越绩效模式是一种有效推进经营质量的世界级企业成功的管理模式,该模式源于美国波多里奇质量奖,不仅适用于制造业,也适用于服务业,帮助企业达到追求卓越的目标。 本文以卓越绩效模式为基础,以问卷调查为手段,采用结构方程建模的方法对中国服务型企业的管理现状进行分析,对卓越绩效模式中各要素间的相互关系进行探讨。研究最终肯定了13条路径关系假设,验证了驱动三角对结果三角产生作用。研究结果表明:在卓越绩效模式的驱动三角中,“领导”是最主要的驱动变量,对“战略”、“顾客与市场”产生直接影响;在结果三角中,“过程管理”对“经营结果”产生直接影响,“领导”、“战略”和“人力资源”通过“过程管理”对“经营结果”产生间接影响;“测量、分析与改进”贯穿于整个模型之中,对除“领导”之外的所有变量产生直接影响。这些研究结果对于中国服务型企业深入认识卓越绩效模式中各要素间关系,更好的识别自身优势劣势,提高组织经营质量具有重要意义。
【学位授予单位】:南京理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F719

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