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《南京理工大学》 2010年
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基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究

王凯  
【摘要】: 随着信息技术的发展,生产力的再度飞跃,商品的极大丰富,客户拥有了更大的选择权。客户作为企业正常生产与维持经营的重要资源,企业为了增加忠诚客户的数量,必须充分掌握客户信息,了解客户的个性化需求。企业纷纷致力与客户建立保持良好的互动关系,客户关系管理的出现,给企业提供了一种强大的竞争优势,其核心就是实现客户忠诚。 酒类生产作为一门流传了几千年的行业,随着理念的创新与技术的进步,酒类企业的客户关系管理手段与观念也在不断的发展。在当前竞争激烈,渠道占有重要地位且带有显著区域性的酒业中,针对B2B客户实施客户关系管理,对推动企业发展而言举足轻重。如何获得客户、保留客户,赢取客户忠诚,正是当前酒类企业所关心的问题。 本研究基于客户忠诚,以B2B环境下的酒类企业为研究对象,对客户关系管理进行研究。首先对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了相关文献回顾,对于在客户关系管理过程中影响客户忠诚的两个因素,服务质量与关系质量进行了重点研究。在此基础上分析其客户忠诚驱动机理,提出了CRM在酒类企业B2B应用中的客户忠诚驱动模型及研究假设。然后采用问卷调查的形式对研究对象进行了调研,运用SPSS统计软件对回收结果进行了科学分析,分析的结果验证了研究模型与假设,为酒类企业对B2B客户关系管理建立正确的认识与成功应用提供了一定的借鉴价值。最后,根据本研究的结论,指出研究中存在的局限以及对未来的展望。
【学位授予单位】:南京理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F426.82;F724.6

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【参考文献】
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