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《江苏科技大学》 2011年
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电子商务网站中客户流失预测模型研究

沈培兰  
【摘要】:近年来,随着互联网的发展,信息化社会的日益进步,电子商务网站作为企业新的营销渠道,越来越多的消费者已经开始接受网络购物这一新的购物方式。电子商务网站越来越成为众多网络用户光顾的场所的同时也带来了一系列的问题,客户时常处于不稳定状态,客户流失率高。对于网站,如何最大程度的规避客户的流失,降低网站客户的流失率,成为当前电子商务运营商急需解决的一个问题。 本文首先在对客户关系管理理论及电子商务客户流失、数据挖掘相关理论理解的基础上,结合电子商务网站客户流失的特征,提出了电子商务网站下的四种客户流失预测模型。 接着,本文通过理论和实证相结合的方式,以CD零售商CDNOW电子商务网站客户购买数据为研究背景,对样本数据使用SPSS17.0进行描述性分析的基础上,分别利用Pareto/NBD模型、朴素贝叶斯算法模型、支持向量机预测模型及BP神经网络预测模型进行实证研究。论文在第四部分详细介绍了模型的实证过程,包括数据的说明与解释、模型实证,实证后采用数值化指标进行的模型结果评价。 最后,结合客户关系管理理论及实证结果,首先提出了电子商务网站客户流失类型及控制网站客户流失的策略制定原则;接着将受力分析的思想引入对客户流失问题的研究,对网站客户流失进行受力分析,发现导致网站客户流失的推力和引力;最后通过分析,引入控制网站客户流失的拉力及阻力策略来控制网站客户流失。从实践角度看,本文提出的研究思路可以为我国电子商务行业客户流失分析、预测提供一定的参考。
【学位授予单位】:江苏科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F724.6;TP393.092

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