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《河海大学》 2003年
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CRM(客户关系管理)实施初步研究

柯浚  
【摘要】: 步入21世纪,中国已经加入WTO,世界性的挑战日益临近,中国成为全球最大的生产制造中心已初现端倪,国内企业无论是跨出国门,还是原地踏步,都面临着全球化竞争的考验。由于技术壁垒和贸易壁垒的逐渐减少,能够提供同一性价产品和服务的企业大量出现,价格和质量已不再成为竞争的核心,客户成为企业最重要的资源。显然,谁更早愿意重视客户,谁最早以客户为中心来指导自己的营销和服务工作,谁就更容易在新一轮竞争中获得成功。 越来越多的企业意识到必需改变自身的管理思想,找到一种能够适应这种竞争环境的管理机制,而CRM(客户关系管理)正是适应新经济时代的一套高效信息管理系统,建立客户为中心的管理体系是关系到企业生存和发展的战略决策。 由于中国企业管理欠账多,CRM实施技术难点多等原因,CRM目前在我国的实施情况并不理想。如何成功实施CRM已成为我国企业急待解决的问题。 本文首先肯定了CRM在我国现阶段实施的必要性和可行性,其次明确了我国企业实施CRM的基本条件,然后在分析研究CRM的两个功能平台的基础上,制定相应的整套CRM实施步骤,最后为确保CRM实施效果,建立了具体的企业评价指标体系。
【学位授予单位】:河海大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 徐晨;浅谈如何评估企业CRM实施效果[J];现代情报;2005年08期
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 杜懋蕾;华西证券公司客户关系管理的分析与研究[D];西南交通大学;2010年
2 李嘉宁;中小型制造企业CRM树型模型实施方案的研究及应用[D];武汉理工大学;2006年
3 朱学武;伟星集团客户关系管理系统的设计与实现[D];华东师范大学;2007年
4 叶永生;面向烟草商业CRM系统的研究与应用设计[D];合肥工业大学;2007年
5 宁丽莉;基于SIP协议的IP呼叫中心控制器设计与实现[D];中国科学院研究生院(沈阳计算技术研究所);2008年
6 张志朋;基于SNS社交平台的企业网络营销策略研究[D];北京交通大学;2012年
7 李品颂;莒南县农村信用社客户关系管理策略研究[D];山东大学;2013年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 赵溪;呼叫中心技术发展的新趋势[J];电信技术;2002年08期
2 罗海滨,范玉顺,cims.tsinghua.edu.cn,吴澄;工作流技术综述[J];软件学报;2000年07期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 袁亮;董玉德;高大鹏;赵韩;韩雪松;;基于BizTalk HWS的动态工作流活动模型与实现技术的研究[J];安徽大学学报(自然科学版);2009年01期
2 邹海;储德新;高顺利;;基于Petri网的工作流建模与分析[J];安徽大学学报(自然科学版);2011年02期
3 褚英敏;袁再健;陈庆伟;杨聪;;构建“数字家园”关键技术探讨[J];安徽农业科学;2010年13期
4 金莹;丁峰;;广义随机Petri网在工作流建模中的应用研究[J];安庆师范学院学报(自然科学版);2010年01期
5 刘鹏;闫会心;;武警机关办公自动化工作流协同模型研究[J];办公自动化;2008年08期
6 王楠;王东海;;电子公文制发中的工作流与数据挖掘技术的普及应用[J];办公自动化;2010年18期
7 王振;;办公自动化研究综述[J];办公自动化;2010年22期
8 褚燕华;;基于电子商务的柔性工作流的研究[J];包钢科技;2007年02期
9 李振英;卢华明;戴丽萍;;管理信息系统与工作流管理系统的结合[J];北京机械工业学院学报;2006年03期
10 侯运炳,王炳文,任勇;基于工作流和面向对象的矿山物资管理信息系统[J];北京科技大学学报;2001年06期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 梅卫星;廖闻剑;雷汛;;增值业务中基于XML+JavaScript的工作流语言的研究[A];2007北京地区高校研究生学术交流会通信与信息技术会议论文集(上册)[C];2008年
2 王波;曹耀钦;宋恒辛;;基于Petri网的工作流过程建模研究[A];中国电子学会第十六届信息论学术年会论文集[C];2009年
3 钱进;李平;解亚龙;;工作流技术在地铁应急指挥系统中的应用研究[A];“中国视角的风险分析和危机反应”——中国灾害防御协会风险分析专业委员会第四届年会论文集[C];2010年
4 王莹;郝玫;潘静;高学东;;工作流应用系统在企业信息系统中的定位[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年
5 徐莹;徐福缘;;基于xml的供需网工作流管理系统的研究[A];全国第十届企业信息化与工业工程学术年会论文集[C];2006年
6 匡亚兰;;基于电信业务流程的工作流系统实现[A];武汉市首届学术年会通信学会2004年学术年会论文集[C];2004年
7 丁丽萍;王永吉;;多维计算机取证模型研究[A];第二十次全国计算机安全学术交流会论文集[C];2005年
8 张俊红;邹杰;陈莘萌;;基于关系数据库的工作流引擎技术的实现[A];2007通信理论与技术新发展——第十二届全国青年通信学术会议论文集(上册)[C];2007年
9 毛艳艳;程大鹏;刘培强;;一种基于工作流元模型的KPI-绩效考核系统解决方案[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
10 石旦;廖闻剑;彭艳兵;;增值业务中基于Petri网的工作流模型的设计和实现[A];2008通信理论与技术新发展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(下)[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杜曼玲;供应链过程管理的分析方法与技术实现[D];北京交通大学;2010年
2 吴修国;面向目标的迁移工作流建模方法研究[D];山东大学;2010年
3 高磊;P2P工作流系统中的资源搜索及负载均衡优化研究[D];山东大学;2010年
4 章莉萍;基于栅格模式的地图图形自动综合研究[D];武汉大学;2009年
5 陈玮;基于ASP的国有林区区域信息化模式研究[D];东北林业大学;2009年
6 吴镝;面向RP领域的Web服务自主组建方法研究与应用[D];上海大学;2011年
7 周航;基于质量有色Petri网的Web组合服务建模与冲突、冲撞研究[D];南京航空航天大学;2009年
8 刘灿灿;科学工作流管理及调度研究[D];国防科学技术大学;2011年
9 张径;电子政务环境下的政府信息流程再造与供应链管理模式研究[D];天津大学;2012年
10 林甲灶;构建个性化智能移动电子商务系统的关键技术与方法研究[D];兰州大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王欢;基于网格制造的焊接车间信息集成系统的研究[D];南昌航空大学;2010年
2 胡晓文;基于Petri网的非确定工作流的时间和资源管理问题研究[D];山东科技大学;2010年
3 杨磊;基于面向对象Petri网的企业间工作流建模研究[D];山东科技大学;2010年
4 李鹏;支持智能决策的虚拟企业系统设计与分析[D];山东科技大学;2010年
5 王广伦;基于构件的软件系统定制技术的研究与应用[D];山东科技大学;2010年
6 蔡元沛;基于MDA面向分析师的软件开发方法的研究与应用[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 彭永;基于移动Agent工作流的研究与实现[D];哈尔滨工程大学;2010年
8 马文涛;基于Web Services的工作流系统新模型的研究与实现[D];辽宁工程技术大学;2010年
9 张宇迪;基于手持终端的继电保护设备HMI系统设计[D];河南工业大学;2010年
10 张志凯;基于P2P的吴江二职中协同办公系统的设计和实现[D];苏州大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周成义;SQL Sever 2000系统编程时的性能优化[J];鞍山科技大学学报;2005年01期
2 郭鑫;;价值细分——基于客户终身价值的市场细分[J];安阳工学院学报;2005年06期
3 楼天阳;中国券商CRM应用的策略模式探讨[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年05期
4 郭婵;白效锋;;我国商业银行客户关系管理研究[J];商业研究;2006年01期
5 李晓伟;曹卫群;;信用形式与企业融资方式[J];商业研究;2006年19期
6 王广宇;客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用[J];金融论坛;2001年07期
7 张兰霞,吴国华;CRM中的客户分类管理[J];东北大学学报(社会科学版);2003年02期
8 刘新峰;;客户关系管理(CRM)在我国证券行业的应用现状及其对策分析[J];当代经理人;2006年21期
9 冯征;呼叫中心及其应用[J];电信工程技术与标准化;2001年03期
10 王素芬,汤兵勇;客户终生价值分析[J];东华大学学报(社会科学版);2002年02期
中国博士学位论文全文数据库 前6条
1 吕凌;企业技术创新的资产战略研究[D];中国社会科学院研究生院;2001年
2 李秋丹;数据挖掘相关算法的研究与平台实现[D];大连理工大学;2004年
3 陈仲伯;高新技术企业持续技术创新体系研究[D];中南大学;2003年
4 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
5 阮红;商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究[D];复旦大学;2005年
6 佟伟民;股指期货交易中操纵行为识别方法研究[D];哈尔滨工业大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘伟伟;SNS用户的传播心理研究[D];南京师范大学;2011年
2 宋志勇;客户关系管理(CRM)及其在房地产企业中的应用研究[D];重庆大学;2001年
3 黄彬;面向制造企业供应链管理系统集成平台中的CRM应用系统研究[D];浙江大学;2002年
4 黄海龙;面向CRM的分类算法及应用研究[D];重庆大学;2002年
5 李益兵;电子行业质量管理信息系统的设计与实现[D];武汉理工大学;2003年
6 王建欣;基于CTI技术的电话自动订票与语音信箱系统的设计与实现[D];大连理工大学;2003年
7 司亚静;CRM中客户保持问题的研究[D];河北工业大学;2002年
8 汪毅;面向零售业客户关系管理的数据挖掘模型研究[D];湖南大学;2003年
9 杨喆;CRM:解析、实施与软件[D];暨南大学;2003年
10 李海宏;基于企业数据仓库系统的数据挖掘工具的实现[D];四川大学;2003年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 祝世东;基于MVC设计模式的Struts框架在建材检测系统中的研究与应用[D];沈阳理工大学;2010年
2 陈翠翠;基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现[D];电子科技大学;2011年
3 黎明虎;知识型客户关系管理在湖南大北农的应用研究[D];湘潭大学;2010年
4 赵娜;基于环保科技的CRM系统客户关怀与服务管理流程的设计[D];天津大学;2012年
5 陈传椿;中国移动XX分公司政府类集团客户的售前环节营销策略研究[D];北京邮电大学;2008年
6 王凯;X化工集团CRM实施分析与选型设计[D];天津大学;2007年
7 胡柏松;建筑企业客户关系管理(CRM)研究[D];重庆大学;2009年
8 苏雪;基于集团客户关系管理的保障流程优化研究[D];山东大学;2010年
9 邱盛林;省级气象政务办公自动化系统研究与实现[D];合肥工业大学;2010年
10 刘俊;客户关系管理信息系统的设计与实现[D];天津大学;2012年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈水芬;基于顾客忠诚的中小企业客户关系管理实证分析[J];商业经济与管理;2004年08期
2 高飞,方李平;企业实施CRM的重要性及其建议[J];今日科技;2003年05期
3 于文礼;电信企业的客户关系管理[J];通信管理与技术;2005年02期
4 Janice;P. Anderson;;看得见的优势——客户关系管理(CRM)将成为企业核心竞争能力[J];每周电脑报;2000年18期
5 郑艳群,郑继方;客户关系管理与企业营销创新[J];企业活力;2003年11期
6 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理—CRM[J];辽宁税务高等专科学校学报;2003年02期
7 龙瑞锋;从一次退货经历说客户关系管理[J];江苏商论;2004年07期
8 朱翠萍;杨路明;;企业实施CRM的作用[J];黑龙江科技信息;2004年01期
9 未隆柱;促进企业营销管理新策略的思考[J];中国科技信息;2005年18期
10 徐光宪,刘建辉;构建新型客户关系——提升电信核心竞争力[J];当代通信;2005年Z3期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
2 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
3 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年
4 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
5 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
6 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年
7 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年
8 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
9 江庆来;;论客户关系管理的目标客户[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
10 林自葵;张军;李正;;客户关系管理在物流企业的应用[A];首届中国物流学会年会论文集[C];2002年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;客户关系管理将欲取之必先与之[N];中国汽车报;2003年
2 大同市烟草公司经理 高兰生;加强客户关系管理[N];中华合作时报;2005年
3 刘冰;金网五矿率先引入客户关系管理[N];中国企业报;2007年
4 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;建立专业化客户关系管理平台[N];中国商报;2000年
5 陈昌成;金网Kinmet ERP率先引入客户关系管理[N];中国有色金属报;2007年
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7 胡勇 作者单位:中国人寿湖北分公司;依靠客户关系管理提升竞争力[N];中国保险报;2005年
8 杨现波;客户关系管理在零售业的应用[N];中国商报;2001年
9 记者 何飞燕;泉州地产企业研讨客户关系管理[N];福建工商时报;2007年
10 ;透视IT 1 for 1[N];网络世界;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
2 杨延阳;复杂网络及其在客户关系管理中的应用研究[D];大连海事大学;2013年
3 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
4 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究[D];浙江工商大学;2008年
5 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年
6 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年
7 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年
8 王海伟;非契约型客户资产风险形成及度量研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
9 张进发;基于利益相关者理论的企业社会责任管理研究[D];南开大学;2009年
10 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 丁士海;阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探[D];南京理工大学;2003年
2 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年
3 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理[D];大连理工大学;2002年
4 叶小丽;中小企业客户关系管理的实施及主要成功因素分析[D];四川大学;2003年
5 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年
6 邹文健;汽车企业CRM系统研究[D];对外经济贸易大学;2005年
7 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年
8 张芳芳;我国银行实施客户关系管理的探讨[D];清华大学;2004年
9 申智;面向房地产企业的客户关系管理研究[D];西安建筑科技大学;2005年
10 盛稚茵;消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究[D];东华大学;2011年
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