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《河海大学》 2004年
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电子商务网站的客户关系管理

王震国  
【摘要】: 客户是所有企业经营活动的终极元素,客户关系管理直接关系到电子商务网站的竞争优势。本文在研究分析相关文献资料的基础上,结合国内外相关网站的发展状况,就电子商务网站的客户关系管理进行了较为深入和系统的研究。论文主要内容如下: (1)电子商务的相关理论。本文对涉及电子商务的基础知识和应用环境作了简要的叙述,将电子商务市场系统细分为核心市场体系和宏观环境,并分析了核心市场中的最终用户市场、中间商和供应商。电子商务的宏观环境包括经济因素、政治因素、法律因素、技术因素、金融因素和文化因素。 (2)客户关系管理的相关理论。本文从CRM的定义入手,简要分析了电子商务网站的CRM的特点,比较了客户满意度和客户忠诚度之间的区别联系,并简单介绍了电子商务网站的CRM模块。然后,本文通过建立客户生命周期价值模型,细分客户价值和客户成本,对客户生命周期价值(CLV)进行详细深入的量化研究,并在此基础上介绍分析了相关的CRM策略。 (3)电子商务网站的营销管理。本文从4P's角度,对电子商务网站的产品管理、价格管理、渠道管理和促销管理进行深入研究探讨,并对相关企业过去的经验教训、当前现状和未来趋势作了分析和预测,结合CRM理论,提出了营销管理中的主要原则,并对相关问题提出了一些新的观点和方法: (4)电子商务网站的销售管理。对销售过程中的导购和助购管理进行了实证分析,并详细介绍了销售自动化技术。 (5)电子商务网站的服务管理和技术支持。
【学位授予单位】:河海大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F713.36

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【引证文献】
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1 于晓玲;;电子商务中互动营销的双赢效果分析[J];北方经贸;2013年01期
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1 张蔚嘉;平安车险网络直销优化研究[D];华南理工大学;2010年
2 李晓鹏;基于客户关系管理的YF公司营销体系设计[D];华北电力大学(北京);2011年
3 高楠楠;中小企业高效分销体系创建与运营模式研究[D];大连海事大学;2011年
4 彭香霞;电子商务网站的品牌忠诚研究[D];华中科技大学;2006年
5 孙斌;基于XML技术的eCRM系统的研究与设计[D];大连海事大学;2008年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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3 高凌云;;电子商务技术在新农村建设中的应用[J];现代农业科技;2008年15期
4 吕宗骊;;谈企业网站建设九原则[J];现代农业科技;2008年16期
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中国重要会议论文全文数据库 前9条
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2 李义杰;媒介与文化资本[D];浙江大学;2012年
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5 徐明焕;中国居民消费的政府干预机制研究[D];福建师范大学;2003年
6 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
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8 黄璐;网络经济平台上的企业竞争战略研究[D];四川大学;2003年
9 孙伯灿;提高我国国有商业银行竞争力的实证研究[D];浙江大学;2003年
10 高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
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3 张雷;沈阳内达科技网络营销体系研究[D];大连理工大学;2010年
4 李晓晖;我国人寿保险业务营销渠道策略研究[D];中国海洋大学;2010年
5 吕敏敏;网上银行监管法律制度研究[D];中国海洋大学;2010年
6 莫莉;好利来公司网络营销策略[D];湘潭大学;2010年
7 戚悦;青岛联通营销渠道策略研究[D];中国海洋大学;2009年
8 王荣珍;旅游体验营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年
9 郑明;顾客体验价值视角下的酒店营销研究[D];中国海洋大学;2010年
10 谢怀;基于Web服务的B2B电子商务的关键技术研究与设计[D];河南工业大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 戴慧;浅析网络营销在我国中小企业中的应用[J];北京林业管理干部学院学报;2005年01期
3 曲立;生产方式变革与供应链管理[J];北京机械工业学院学报;2000年03期
4 康健,梁允荣;分类挖掘技术在金融客户关系管理中的应用[J];北京理工大学学报;2003年02期
5 张小兵,徐叶香;论企业的供应链管理[J];商业研究;2002年08期
6 王月辉,刘瑞红,张晓南;论新经济时代企业营销管理[J];商业研究;2002年10期
7 刘颖;知识经济时代高科技企业渠道创新[J];商业研究;2002年16期
8 刘洋;浅谈网络购物和网络经济[J];商业研究;2003年12期
9 张为栋;略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系[J];商业研究;2004年04期
10 王雨青,陶炜;网络经济下的供应链管理及其发展[J];商业研究;2004年14期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 陶秀丽;;电子商务影响下的供应链管理研究[A];中国铁道学会物资管理委员会物资管理与营销暨物资流通系统理论学组学术研讨会论文集[C];2006年
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1 薛梅;[N];国际金融报;2004年
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1 徐学民;电子商务中供应链管理的分析与研究[D];浙江大学;2001年
2 王岩;我国企业网络营销模式及绩效评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
3 唐嘉庚;互动性对B2C环境下信任及购买行为倾向影响研究[D];复旦大学;2006年
4 潘淮水;基于顾客关系管理的直复营销企业整合营销管理模式研究[D];南开大学;2009年
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1 廖娟;论电子商务的发展以及我国企业对电子商务的利用[D];暨南大学;2001年
2 何晓岚;基于供应链的信息管理[D];浙江大学;2002年
3 王希希;消费者网络购物行为的影响因素研究[D];浙江大学;2002年
4 马红梅;电子商务时代的顾客信息管理[D];南京理工大学;2002年
5 李国宇;电子商务下企业物流管理模式的研究[D];武汉科技大学;2002年
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7 孙纯;我国企业网络营销发展现状分析及对策研究[D];武汉理工大学;2002年
8 肖南;电子商务环境下客户关系管理的设计与实施策略[D];大连理工大学;2002年
9 叶凤群;商业企业如何成功发展电子商务[D];暨南大学;2002年
10 温冬开;品牌管理行为对品牌忠诚的影响机制研究[D];厦门大学;2002年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前4条
1 时宝金;;浅析肯德基的互动营销策略[J];经营管理者;2014年06期
2 陈尹军;卞正富;王一冒;;基于XML的地理空间元数据管理[J];海洋测绘;2009年05期
3 高娜;赵嵩正;;基于本体的产品服务知识模型研究[J];计算机工程与应用;2012年35期
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1 苏蓉佳;B2C网站品牌资产的驱动因素及对购物意向的影响[D];浙江大学;2011年
2 黄从文;耒阳市农产品电子商务网站顾客忠诚影响因素研究[D];中南大学;2011年
3 耿慧;购物网站品牌资产的影响因素研究[D];北京邮电大学;2012年
4 彭继东;国内外智慧城市建设模式研究[D];吉林大学;2012年
5 韩越;中石油甘肃销售分公司成品油分销体系流程再造研究[D];兰州大学;2011年
6 夏雪;百货商场网络销售对顾客忠诚影响的研究[D];华中农业大学;2012年
7 李孟;基于.NET的电子商务平台创建及安全技术应用[D];河北工程大学;2012年
8 刘俊;客户关系管理信息系统的设计与实现[D];天津大学;2012年
【相似文献】
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1 路晓伟,蒋馥,张欣欣;CRM中客户识别的多维框架[J];软科学;2004年01期
2 ;客户识别[J];中国信用卡;2003年11期
3 蔡淑琴,喻友平,王庆国;支持客户识别与维系的销售漏斗模型研究[J];中国管理科学;2005年02期
4 沈秀梅;;浅谈客户关系管理中的客户识别[J];科技情报开发与经济;2008年36期
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2 孙振明;;卷烟流通企业客户服务现状分析及模式升级研究[A];上海市烟草专卖局2007年度获奖论文集(经济管理类)[C];2007年
3 曾潮缤;罗键;;Web使用记录挖掘中的聚类分析研究[A];第二十一届中国数据库学术会议论文集(技术报告篇)[C];2004年
4 周纯;;大力增强终端形象的社会影响力——控烟形势下卷烟营销的新思考[A];上海市烟草系统2010年度优秀学术论文集(经管类)[C];2011年
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6 舒成利;刘翠娟;;体育用品企业的大客户营销与管理[A];首届中国体育产业学术会议文集[C];2005年
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5 安奋伟 杨琳;激情青年的“微贷”生活[N];山西日报;2011年
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10 林海川;业务员辨别课程擦亮你的眼[N];中国保险报;2005年
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7 王英照;面向信息网络经营的客户需求研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
8 潘明忠;商业银行改革与发展中的内部资金转移价格问题——新制度经济学视角[D];中国社会科学院研究生院;2010年
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8 杨东丰;3G客户识别与营销策略研究[D];北京邮电大学;2011年
9 程瑞芬;基于数据挖掘的保险业客户识别与开发研究[D];河南工业大学;2013年
10 李燃;民生银行郑州分行优质客户识别管理系统的设计与实现[D];山东大学;2014年
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