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《河海大学》 2007年
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A呼叫中心激励机制案例研究

秦春健  
【摘要】: 随着市场经济竞争的加剧和各种情况的变化,企业越来越认识到客户服务的重要性,因而出现了各种类型的呼叫中心,并得到了蓬勃的发展。与此同时,这也要求我国呼叫中心加强自身的管理,对其中存在的典型问题进行研究也就具有特别而深远的意义。 呼叫中心服务的好坏很大程度上决定企业发展的速度和品牌效应,而激励机制是提升呼叫中心员工工作积极性的重要手段,只有提高员工的积极性才能够提高呼叫中心的服务质量和服务水平,所以建立一套公平、合理、有效的激励机制是目前所有呼叫中心共同的目标。 作为一家专业性的呼叫中心,A呼叫中心创造了在呼叫中心行业里的优异成绩。与此同时需要引起注意的是由于呼叫中心行业的特点以及内部管理的一些原因,A呼叫中心在员工激励方面存在着一定的问题:员工的低士气、人员的大量流失,极大的影响了作为企业发展的窗口、甚至是利润中心的呼叫中心的积极性的充分发挥。 本文首先对呼叫中心整体行业的现状、特点、未来发展趋势和A呼叫中心的基本情况包括:A呼叫中心的发展、战略规划、组织结构、人力资源等方面作介绍和分析。 其次,介绍了激励机制的相关理论,对目前A呼叫中心所使用的激励机制的方式和手段进行分析,原有的呼叫中心激励机制在实际运用中体现出来的的不足和弊端,使员工的积极性没能很好的发挥,带来大量的人员流失和经济效益的损失,使用户的投诉增多,降低了坐席代表的工作效率和服务质量,同时带来相应的一系列其他问题。 再次,通过对呼叫中心行业的共性以及A呼叫中心的特点分析,采用理论与实践相结合建立了一套从物质激励、精神激励和发展激励等方面,独特的职业生涯规划、培训、薪酬、多样化的激励等方面的多角度激励机制,并提出了适合A呼叫中心发展的具有行业前瞻性的员工激励机制的构架和建议,对A呼叫中心以及同行业的激励提供了理论和实际运用的依据。 最后,对A呼叫中心激励机制的实施效果进行了部分的评估,并对未来提出了相应的展望。 当然,由于一些不可预测的因素以及一些客观和主观条件的限制,本文所建立的一部分内容还需要进一步经历时间的检验和实际运用的考证,还有许多问题需要不断的来探索和分析。
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