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《江南大学》 2010年
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基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究

李婧  
【摘要】:近年来,会展行业在我国蓬勃发展,成为一个新兴的服务产业,并且带动了很多相关产业的增速发展,为我国城市经济的发展带来强大的驱动力。但是与西方国家相比,中国会展业发展还很滞后,会展服务质量不高,服务管理上存在着一些较为严重的问题,如“管理无序”,“行业水平低”等。基于此作者认为学术界对会展服务质量进行研究与分析具有深刻的意义和价值。本文引入国外学者PZB的服务质量评价理论——SERVQUAL模型,以构建会展服务质量测评体系为目的,根据会展服务特征,基于原PZB框架,重新构建适合会展行业的服务质量模型E- SERVQUAL(E表示Exhibition)模型和测评指标。本研究最终确定的模型包括五个维度,即有形性、响应性、可靠性、移情性和专业保证性,最后通过统计分析验证显示,该模型和指标体系具有良好的效度和信度,该评价体系可以普遍运用于会展行业。 本文分共六章内容,第一章是绪论,说明了本文的研究背景、研究的目的与意义、指出了本文的创新之处,介绍了本文的研究思路与方案设计。第二章是文献综述,界定了服务质量和会展的相关概念,然后概括了服务质量评价相关理论及其发展现状,总结了SERVQUAL模型和会展服务质量评价的国内外研究现状,同时指出其研究不足之处,最后提出会展服务质量测量体系研究的重要性和必要性。第三章是会展服务质量模型与指标体系的理论构建。第四章采用定量的统计分析对第三章提出的理论模型与量表进行验证和修正。第五章以一个展会为例,介绍了测评体系的应用原理和方法。第六章是结论,针对本次研究进行了总结,并提出研究的不足之处和今后的研究方向。
【学位授予单位】:江南大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F713.83;F224

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