收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

第三方物流企业客户关系管理研究

张春  
【摘要】: 第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。 另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。 我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括: 论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论:客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。 其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务:识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括:客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。 概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。针对第三方物流企业客户关系管理实施办法的内容,分别建立了三个评价指标体系:客户价值评价指标体系、客户物流服务水平评价指标体系和客户满意度评价指标体系。分析了三个指标体系的指标选择及方法选择,并对第三方物流企业客户关系管理评价指标体系的权重进行了详细计算。这样的分类的客户关系管理评价弥补了当前评价的缺陷,此评价方法对未实施客户关系管理系统的企业,具有一定的现实指导意义。 最后结合江苏新宁现代物流股份有限公司,开展实地调研,收集公司相关数据,在其实施客户关系管理过程中,结合本文研究成果给出合理化的建议。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 卿前锋,李英华;客户关系管理——一种全新的管理理念[J];北京机械工业学院学报;2002年02期
2 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理—CRM[J];辽宁税务高等专科学校学报;2003年02期
3 刘晓莉;刘西林;;基于客户满意度的客户细分研究[J];情报杂志;2006年06期
4 管政;;CRM助推客户行为忠诚的提升[J];江苏商论;2006年09期
5 张春林;;房地产销售策略分析[J];中小企业管理与科技(下旬刊);2009年08期
6 马华伟;;基于客户价值分类的满意度模糊综合评价[J];华东经济管理;2005年12期
7 关新;赵刚毅;;房地产全过程品牌CRM实施[J];山西建筑;2007年14期
8 邱刚;;客户关系管理(CRM)在物业管理行业的应用[J];中国物业管理;2010年11期
9 周铁荣,范炳全;我国第三方物流的市场供求及发展趋势分析[J];市场周刊.财经论坛;2003年11期
10 朱翠萍;杨路明;;企业实施CRM的作用[J];黑龙江科技信息;2004年01期
11 罗春香;面向e时代的客户关系管理[J];江苏商论;2005年09期
12 欧阳庆;刘锋;陈开峰;;模糊层次分析方法在客户满意度分析中的应用[J];应用科技;2006年05期
13 郑先越;刘志焘;;一种基于支持向量机的客户满意度评价方法[J];商场现代化;2007年02期
14 杨光煜;耿小庆;;面向CRM的企业预警战略系统模型之构建[J];现代财经(天津财经大学学报);2008年01期
15 黄利文;;便利店客户关系管理的应用探讨[J];江苏商论;2009年02期
16 张俊光;;项目客户关系管理实施方法研究[J];生产力研究;2009年18期
17 张睿;;客户关系管理:移动通信企业核心竞争力的“千斤顶”[J];企业导报;2002年04期
18 谢文德;;浅谈客户关系管理在盐业企业中的应用[J];中国井矿盐;2009年05期
19 林晓源;浅谈客户关系管理(CRM)[J];中山大学学报论丛;2001年04期
20 陈增圭;;重视客户关系管理 提高银行核心竞争力[J];金融电子化;2001年12期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
2 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年
3 周丹;;基于ERP的第三方物流管理[A];2008年中华临床医学工程及数字医学大会暨中华医学会医学工程学分会第九次学术年会报告集[C];2008年
4 戴勇;;我国第三方物流产业环境驱动下的中小型物流企业合作联盟[A];中国西部现代物流研讨会论文集[C];2001年
5 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
6 李雄;;2003年中国第三方物流发展回顾与2004年展望[A];第七次中国物流专家论坛代表手册[C];2003年
7 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
8 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
9 ;一汽-大众建立第三方物流备件供应模式[A];中国物流与采购联合会会员通讯总第14期-32期(2002年1月-2003年1月)[C];2002年
10 郭红彦;;第三方物流 邮政你准备好了吗?[A];四川省通信学会2001年学术年会论文集[C];2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 陆昱博;基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造研究[D];大连海事大学;2011年
2 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
3 叶伟龙;基于细分市场的第三方物流企业商业模式研究[D];大连海事大学;2009年
4 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年
5 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年
6 王晓东;我国第三方物流企业竞争优势的实证研究[D];对外经济贸易大学;2004年
7 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
8 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
9 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
10 吴斌;车辆路径问题的粒子群算法研究与应用[D];浙江工业大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年
2 楼群英;第三方物流企业客户关系管理及其应用研究[D];浙江工业大学;2007年
3 邹建平;第三方物流服务中导入客户关系管理研究[D];上海海运学院;2001年
4 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年
5 盛稚茵;消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究[D];东华大学;2011年
6 刘元元;基于数据挖掘的客户关系管理[D];南京理工大学;2004年
7 何志鹏;中小汽车销售企业客户关系管理的研究与应用[D];大连海事大学;2005年
8 刘萍;成都神钢售后服务体系中的CRM现状及改进对策[D];兰州大学;2010年
9 梁跃华;六安市烟草公司客户关系管理研究[D];南京理工大学;2004年
10 张猛;国光公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 蓝天云;第三方物流规模超600亿元[N];医药经济报;2004年
2 ;加快构建高效顺畅的第三方物流体系[N];四川日报;2011年
3 吴崎右;欧美日第三方物流比较[N];中国水运报;2003年
4 国家国内贸易局 关觉;第三方物流与电子商务[N];国际商报;2000年
5 徐文静;精确第三方物流[N];国际商报;2002年
6 本报记者 刘正午;医药第三方物流将成主流?[N];医药经济报;2003年
7 朱艳燕;第三方物流外包[N];中华工商时报;2003年
8 乔俊杰;围绕产业结构做文章 第三方物流在荣成获突破[N];国际商报;2009年
9 普天物流规划设计研究所 胡涵清;行业整合,第三方物流迎利好[N];中国食品报;2010年
10 记者 黄颖;抓住战略契机 扎实开展工作 全力推动成都第三方物流发展[N];成都日报;2011年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978