收藏本站
《南京农业大学》 2007年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于内部服务质量的公共部门员工满意度研究

林欣  
【摘要】: 内部服务质量在西方管理学界已受到服务管理、内部营销、人力资源管理、全面质量管理等多个学科的关注。从顾客感知的角度认识内部服务质量,员工即是组织的内部顾客,内部服务质量水平的高低将取决于他们的主观感知和判断,其实质衡量的是员工对内部服务提供者所提供服务的满意度状况。组织的内部服务质量与员工满意度之间存在着一种因果互动关系,内部服务质量是因,员工满意是果,通过改善和提高组织内部管理“服务”质量,可以实现和提升内部顾客(员工)的满意度。内部服务质量观点的引入,为员工满意度提供了一种新的研究视野和管理视野。 当前,我国公共部门正由经济建设主导型向社会服务主导型转变,进入公共产品和服务的顾客导向,即创造顾客阶段,提供令公众满意的服务是公共部门运行的最大使命和考量。这要求公共部门实行一种新型的人力资源管理战略。这种战略的核心就是强调将公共部门的员工视为内部顾客,只有为其提供更好的内部服务,实现其需求,以此巩固和提升其满意度,公共部门员工才能不断提高服务外部顾客(公众)的品质,并最终达到内部顾客满意、外部顾客满意和公共部门发展相协调的良性互动循环。 论文在文献探讨的基础上,对公共部门员工、公共部门内部服务质量进行界定,并对公共部门内部服务质量与员工满意度之间的密切关系进行了详细的论证,得出结论:公共部门内部服务质量是影响员工满意度的重要因素,它们之间是一种因果关系,即内部服务质量是原因,员工满意度是结果或者表征。因此,改进和提高公共部门的内部服务质量水平,可以带来员工满意度的提升;结合公共部门在内部服务质量提供上的相关特性,构建起基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系;以所构建的指标体系为重要研究模型与依据,借助卡诺模型为基础,编制“基于内部服务质量的公共部门员工满意度调查问卷”对指标体系的应用进行实证研究。从而对实践中影响员工满意度的公共部门内部服务质量的改进路径做出探索;最后提出了基于内部服务质量的公共部门员工满意度的动态提升机制,形象地展示实践中公共部门从内部服务质量角度进行员工满意度管理的整个过程。
【学位授予单位】:南京农业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:D630

手机知网App
【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
1 李真;企业信息系统运行效果评价理论与实证研究[D];吉林大学;2011年
2 李建萍;基于内部服务质量视角的城管执法人员工作满意度研究[D];浙江大学;2011年
3 侯欣如;面向交互设计的音乐产品人物角色研究[D];天津大学;2012年
4 张秀君;情绪智力和工作满意度关系的研究[D];西南财经大学;2010年
5 马自驹;基于企业社会责任理论的满意度模型研究[D];江苏科技大学;2012年
6 李爱民;我国公共服务领域员工满意度的调查研究及其启示[D];东北师范大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 何波;论员工满意度研究现状及其设想[J];重庆大学学报(社会科学版);2003年05期
2 贺力坚,金易;关于健全我国公务员激励机制的思考[J];长沙铁道学院学报(社会科学版);2004年03期
3 徐明,于君英;SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究[J];工业工程与管理;2001年06期
4 严浩仁,贾生华;试论顾客满意的形成机理模型及其发展[J];经济经纬;2004年01期
5 谢永珍,赵京玲;企业员工满意度指标体系的建立与评价模型[J];技术经济与管理研究;2001年05期
6 袁声莉,马士华;员工满意度实证研究[J];技术经济与管理研究;2002年03期
7 王文慧,梅强;企业员工满意度的评估模型与对策研究[J];科技进步与对策;2002年11期
8 王卫东,汪纯孝,岑成德;期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J];南开管理评论;1999年01期
9 赵鹏翔;顾客满意管理体系的建立与实施研究[J];世界标准化与质量管理;2001年06期
10 南剑飞,赵丽丽,熊志坚,张鹏;试论全面质量管理与顾客完全满意的融合[J];世界标准化与质量管理;2002年11期
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 肖启鹏;探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究[D];东华大学;2004年
2 严世雄;当代中国公务员的价值观及其建设研究[D];武汉大学;2005年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 汪先锋;目前企业绩效评估管理中存在的问题与改进对策[J];安徽广播电视大学学报;2001年02期
2 胡华琳;;浅议我国公务员激励机制的偏差及应对[J];安徽广播电视大学学报;2009年04期
3 汪伟;董宁;;员工敬业度指标体系构建的实证研究——基于SG企业研究的实例[J];安徽广播电视大学学报;2011年04期
4 承友明;;论上下级关系的沟通与协调[J];安徽农学通报;2007年01期
5 柏洋;陈松梅;;“角色-压力”动态管理理论[J];安徽农学通报;2008年08期
6 曾正阳,胡涛;足球战术应具备的主要因素[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2005年04期
7 徐晓丽;企业成长中心理契约关系的构建[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2005年05期
8 吴萍;苏勤;;饭店业员工满意度实证研究与对策分析——以芜湖市为例[J];安徽师范大学学报(自然科学版);2007年04期
9 王吉庆;;卫生专业技术资格考试体系研究进展[J];安徽预防医学杂志;2008年02期
10 孙占芳;;论企业核心专业人才的激励与管理[J];北方经济;2006年08期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张展;;群体动力学理论在安全生产工作中应用的思考[A];第十四届海峡两岸及香港、澳门地区职业安全健康学术研讨会暨中国职业安全健康协会2006年学术年会论文集[C];2006年
2 姜惠;;高校教师培训中的问题及原因分析[A];北京高校政经、社建教学研究会年会论文集[C];2007年
3 靳娟;;北京高校教师工作满意度实证研究[A];着力提高高等教育质量,努力增强高校创新与服务能力——北京市高等教育学会2007年学术年会论文集(下册)[C];2008年
4 王红亮;;组织文化与社会创新——对社会创新构成因素的思考[A];北京市社会心理学会2006年学术年会论文摘要集[C];2006年
5 郭莉娜;刘清云;;中国汽车市场营销现状分析[A];第三届河南省汽车工程科技学术研讨会暨2006年省汽学会理事会议资料[C];2006年
6 郭莉娜;刘清云;;中国汽车市场营销现状分析[A];第三届河南省汽车工程科技学术研讨会论文集[C];2006年
7 范皑皑;丁小浩;;教育、工作自主性与工作满意度[A];2006年中国教育经济学年会会议论文集[C];2006年
8 何源;;论民办高校的战略定位[A];中国民办教育家优秀论文集[C];2006年
9 汤丽娜;刘建斌;郑亚文;;基于矩阵式组织结构下的工程项目管理信息模型研究[A];第九届建筑业企业信息化应用发展研讨会论文集[C];2005年
10 姚丹林;;创建高信任组织与企业持续成长[A];中国企业持续成长问题学术研讨会暨中国企业管理研究会2007年会论文集[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 贾科;20世纪英美文官培训发展与比较研究[D];河北大学;2009年
2 仉巍;我国司法机关人力资源绩效管理研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 李晓霞;中国基层公务员素质建设研究[D];华东师范大学;2011年
4 杨云;林权抵押贷款运行机制及其绩效评价研究[D];福建农林大学;2010年
5 范兴坤;中国大陆地区图书馆事业政策研究(1978-2008)[D];南京大学;2010年
6 林洁;转型期我国县域政府管理创新研究[D];武汉理工大学;2010年
7 滕跃;基于ISO9000标准的政府科学技术奖励质量管理体系研究[D];武汉大学;2010年
8 梁光雁;现代制造业企业的服务创新研究[D];东华大学;2011年
9 蒋秀娟;组织学习文化对员工工作满意度和组织承诺的影响研究[D];东华大学;2011年
10 陆晶;我国非政府组织管理法治化问题研究[D];吉林大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李红霞;组织文化与员工工作满意度的关系[D];哈尔滨师范大学;2010年
2 许丹丹;EI培训对外向型企业营销人员工作满意度和绩效影响的研究[D];辽宁师范大学;2010年
3 石英;关于提升中职学生就业竞争力的对策研究[D];辽宁师范大学;2010年
4 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
5 曾斌;心理契约、工作满意度与离职倾向的关系实证研究[D];浙江理工大学;2010年
6 樊丽娜;黑龙江省绿色食品企业营销策略研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 卫巍;高校行政人员工作满意度与敬业度的关系研究[D];大连理工大学;2010年
8 侯平路;大连市来华留学生人居环境满意度评价研究[D];辽宁师范大学;2010年
9 王松松;大型超市顾客满意度测评研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
10 刘昱;HY公司部门绩效考核体系设计[D];辽宁工程技术大学;2009年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王丽华;;企业电子商务绩效评价体系研究[J];北京交通大学学报(社会科学版);2009年03期
2 尉林明,赵辰,孙傲宇;ITIL服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用[J];北京联合大学学报(自然科学版);2004年03期
3 崔敏婕;姜同强;;旅行社信息化绩效评价指标体系的研究[J];北京工商大学学报(自然科学版);2007年03期
4 石长波,黄清;基于DEA模型的旅游业信息化评价体系研究[J];商业研究;2005年11期
5 刘兰兰;蒋晓;李世国;;情境故事法在产品设计开发中的应用[J];包装工程;2007年12期
6 周文兴;陈雅男;;将消费看成是人力资本积累的一个来源及其意义——一个动态经济增长模型和基于中国数据的实证检验[J];财经科学;2006年07期
7 李平;刘翠华;阳玉浪;张小芳;;内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究[J];财经理论与实践;2009年04期
8 李南雁;李龙;;如何提高员工满意度——以IT制造企业为例[J];中国人才;2008年05期
9 李彩;刘远艳;;企业社会责任内涵文献综述[J];东方企业文化;2010年12期
10 孙洪;;基于服务利润链理论的员工与顾客满意度[J];工业工程;2008年05期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘慧;基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D];江苏大学;2011年
2 陈永胜;ICP社会责任与网民消费理智的相关关系研究[D];西南交通大学;2011年
3 赵富强;基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D];天津大学;2010年
4 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
5 白彦壮;公共管理部门员工满意度与激励理论与方法研究[D];天津大学;2004年
6 黄春生;工作满意度、组织承诺与离职倾向相关研究[D];厦门大学;2004年
7 高充彦;服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D];西南交通大学;2006年
8 沈洪涛;公司社会责任与公司财务业绩关系研究[D];厦门大学;2005年
9 安珣;面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D];天津大学;2006年
10 张辉华;管理者的情绪智力及其与工作绩效的关系研究[D];暨南大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王兆;目标导向设计中人物角色的应用与研究[D];东华大学;2011年
2 龚菲;产品生命周期识别模型研究[D];南京航空航天大学;2003年
3 王春雨;信息系统开发方法与评价研究[D];西南石油学院;2003年
4 肖启鹏;探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究[D];东华大学;2004年
5 何小蕾;情绪智力问卷的开发及其应用研究[D];华东师范大学;2004年
6 朱宏琨;国内IT员工工作满意度研究[D];大连理工大学;2004年
7 陆牡丹;企业信息系统成功评价研究[D];大连理工大学;2004年
8 谭利文;基于用户模型的个性化网络文献检索系统的研究与设计[D];吉林大学;2004年
9 张丽仙;浅析市场调查中态度测量方法[D];东北财经大学;2005年
10 张艳清;基于性格的员工满意度研究[D];成都理工大学;2005年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 吕光远,王艳红,王颖;21世纪我国营销理论发展的新动态[J];商业研究;2000年10期
2 傅慧,汪纯孝;宾馆员工工作满意感的实证研究[J];桂林旅游高等专科学校学报;1998年04期
3 殷改云;“服务管理”的产生与发展[J];邯郸大学学报;2000年04期
4 王文慧,梅强;企业员工满意度的评估模型与对策研究[J];科技进步与对策;2002年11期
5 刘正周,凌亚;管理激励与激励机制[J];昆明理工大学学报;1996年05期
6 周志忍;公共部门质量管理:新世纪的新趋势[J];国家行政学院学报;2000年02期
7 唐皇凤;公务员制度的变异与控制——对中国国家公务员制度实施情况的反思[J];国家行政学院学报;2003年01期
8 党忠诚,周支立;饭店服务质量的测量与改进[J];旅游学刊;2002年02期
9 刘丽文;论服务运作管理的特殊性[J];清华大学学报(哲学社会科学版);1999年02期
10 南剑飞 ,熊志坚 ,张鹏;顾客流失的诊断与对策[J];企业改革与管理;2002年05期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 申海光;提高企业员工满意度问题浅析[J];攀登;2004年04期
2 李雪松;;让员工乐起来[J];刊授党校;2010年11期
3 侯苏苏;;提高员工满意度是企业成功之路[J];人民论坛;2006年19期
4 潘红兵;;如何提高员工满意度[J];当代广西;2011年18期
5 刘阳;;员工满意度与知识员工的激励[J];唯实;2006年12期
6 高阳;;员工满意度问题研究[J];法制与社会;2008年16期
7 ;表情[J];新世纪周刊;2009年07期
8 岳玲莉;;略论实施员工满意度调查应避免的误区[J];中共青岛市委党校(青岛行政学院学报);2007年02期
9 ;员工激情通过满足员工的事业追求而获得[J];北京石油管理干部学院学报;2007年03期
10 吴建平;胡涛;;员工满意度:概念界定与影响因素分析——兼论当前员工满意度研究中的两个逻辑问题[J];中共福建省委党校学报;2011年07期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 杨英意;;医院的内部服务质量管理[A];2004年中华医院管理学会学术年会论文集[C];2004年
2 赵永全;;员工满意度的影响因素研究——基于A轮船公司的实证研究[A];Proceedings of 2010 National Vocational Education of Communications and Information Technology Conference (2010 NVCIC)[C];2010年
3 张鸿;王旭辉;;电信运营商内部营销与员工满意关系的实证研究[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
4 杨万洪;姜卫;张莉;;医院服务利润链及其管理[A];湖北省药学会第十一届会员代表大会暨2007年学术年会论文汇编[C];2007年
5 徐庆雷;王莉;;对北京市浩沙健身俱乐部员工满意度与激励机制的研究[A];第八届全国体育科学大会论文摘要汇编(一)[C];2007年
6 祝江燕;;从组织责任视角探析心理契约对员工满意度的影响[A];区域人才开发的理论与实践——港澳台大陆人才论坛暨2008年中华人力资源研究会年会论文集[C];2008年
7 龙玉珍;;实施内部营销 实现顾客满意[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
8 徐兰;李晓萍;戴云徽;;基于灰色关联分析的企业员工满意度评价[A];第十届中国管理科学学术年会论文集[C];2008年
9 丁越兰;韩蕾;;带薪年假效用分析——基于组织支持感理论的员工满意度实证研究[A];第四届(2009)中国管理学年会——创业与中小企业管理分会场论文集[C];2009年
10 赵永全;;基于体验的员工满意度模型[A];Proceedings of 2011 National Teaching Seminar on Cryptography and Information Security(NTS-CIS 2011) Vol.1[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 刘小薇;关注员工满意度[N];中国邮政报;2005年
2 李波;关注员工满意度 稳定人才队伍[N];中国高新技术产业导报;2000年
3 记者  王万松;贵州局调查员工满意度[N];中国邮政报;2006年
4 吴剑;员工需要的不仅是收入[N];健康报;2006年
5 马小丽;法国企业如何提高员工满意度[N];中国劳动保障报;2002年
6 郭宇佳李鹏;刊社能为员工做些什么?[N];中国图书商报;2008年
7 商报记者 邓琳;第三方“员工满意度”调查机构亟待专业化[N];北京商报;2009年
8 汪雅堃;天津移动提高派遣员工满意度[N];人民邮电;2007年
9 魏民;对100%“满意”的担忧[N];中国石化报;2009年
10 鲁钟鸣;情感管理提升员工满意度[N];中国劳动保障报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 葛青华;企业员工满意度研究[D];天津大学;2012年
2 安娜;企业内外部顾客之间的“满意映像”研究[D];天津大学;2009年
3 宋哲;基于内部服务的企业绩效管理研究[D];天津大学;2009年
4 白彦壮;公共管理部门员工满意度与激励理论与方法研究[D];天津大学;2004年
5 詹虹;基于权力的中国企业领导影响力研究[D];厦门大学;2007年
6 田喜洲;心理资本及其对接待业员工工作态度与行为的影响研究[D];重庆大学;2008年
7 冉斌;服务企业绩效评估体系研究[D];吉林大学;2008年
8 朱青松;员工与组织的价值观实现度匹配及其作用的实证研究[D];四川大学;2007年
9 欧阳以标;珠三角农村信用社服务利润链管理研究[D];暨南大学;2009年
10 王虹;高绩效工作系统、智力资本与企业绩效关系之研究[D];暨南大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 林欣;基于内部服务质量的公共部门员工满意度研究[D];南京农业大学;2007年
2 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
3 蒋千;非营利组织内部服务质量与员工满意度关系研究[D];浙江大学;2009年
4 陈雪;我国商业银行员工满意度研究[D];厦门大学;2007年
5 林丽娜;预算公平对组织行为的影响[D];西南财经大学;2010年
6 朴春凤;6sigma在企业员工满意度改善中的应用研究[D];河海大学;2005年
7 张志华;DN公司劳务派遣员工满意度诊断与提升策略[D];电子科技大学;2010年
8 洪莎莎;内部营销与技术型员工满意度关系的实证研究[D];安徽大学;2010年
9 郭义香;基于职业生涯管理的员工满意度研究[D];吉林大学;2011年
10 杨道殿;基于员工满意度的零售业服务利润增值研究[D];大连海事大学;2009年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026