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《南京医科大学》 2019年
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门诊患者非技术服务满意度与影响因素研究

王梦圆  
【摘要】:研究目的:随着我国医疗服务业的快速发展和居民健康意识的不断增强,非医疗技术因素成为影响患者满意度和医疗服务质量的重要因素。本研究以南京市域内4家三甲公立医院门诊患者为调查对象,了解其非技术服务满意度情况,分析影响非技术服务满意度的因素,揭示当前医疗服务中需要改进环节,提出针对性改进策略,为优化门诊服务流程,提高患者满意度,进而改善医患关系提供参考依据。研究方法:采用文献研究法收集近年来国家出台的关于改进医疗服务的相关政策文件,查阅国内外关于非医疗技术服务及患者满意度的相关研究,构建本研究的基本理论框架。在文献分析的基础上,对影响患者满意度的非技术因素进行深入研究,拟订出调查问卷。利用现场调查,用分层抽样的方法抽取4家南京市三甲公立医院门诊患者(年龄≥18岁)共计820人为调查对象进行问卷调查,调查问卷由调查员采取“一对一”方式发放给患者或家属填写,当场回收。综合运用统计描述、t检验、方差分析、相关分析、因子分析和多元线性回归等方法分析门诊患者非技术服务满意度现状及其影响因素。主要结果:利用因子分析法计算非技术服务满意度各因子得分,结果表明门诊患者就医设施及环境满意度得分最高(3.91),其余依次是就医便捷程度(3.53)、费用水平(3.39)及职业道德及态度(3.38),以各个因子的贡献率为权重得到的总体满意度综合得分为3.52。影响因素方面,多元线性回归分析结果表明年龄、对医患关系的态度为非技术因素各维度及总体满意度的主要影响因素。此外,诊疗时间、取药等候时间为职业道德及态度满意度的影响因素;自付费用为费用水平满意度的影响因素;学历水平、户籍来源为就医设施环境满意度影响因素;挂号方式为就医便捷程度的影响因素;户籍来源、诊疗时间、取药等候时间为非技术服务总体满意度的影响因素。结论与建议:总体来说,患者年龄越大,诊疗时间越长、取药等候时间越短,对医患关系的态度越积极正面,非技术服务满意度越高。医院应提高医务人员检查报告讲解质量、提高三甲医院预约挂号服务利用率及药房自动化程度、完善医疗卫生服务定价制度、改善老年患者就医体验,进而改善患者对医院的非医疗技术服务满意度。
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