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《南京师范大学》 2005年
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网络教育服务质量用户满意度指数构建与分析研究

赵卫滨  
【摘要】:教育服务的质量问题已经成为网络教育领域高度关注、积极探索的主题之一,并且被视为网络教育能否可持续发展的关键。网络教育服务的直接顾客是学习者,其一切活动都必须以学习者满意为关注焦点展开,满足学习者显性或隐性学习需求既是网络教育服务质量管理的出发点,也是归宿。学习者积极参与网络教育服务的全过程,是网络教育服务结果的最终载体,其角色的特殊性使其成为网络教育质量评价的主体。CSI(用户满意度)测评作为当前服务业普遍用来考量顾客对于服务质量评价的方法,在网络教育层次上进行运用不仅可以使服务质量的效果清晰化,而且迎合了网络教育服务质量评价的发展方向。本文以网络教育服务质量用户满意度指标体系构建与分析方法为主要研究对象。逻辑上分为三个部分: 第一部分:对网络教育服务质量理论、顾客满意理论和顾客满意度测评,以及与之相关的网络教育服务管理规范、服务质量及其评估的重要文献进行全面梳理与分析。然后结合网络教育的特点,参照相关规范标准建立起用户满意度指标体系,并使用统计软件对指标的信度和效度进行分析论证。 第二部分:在前面确定的满意度指标体系的基础上,以开放教育网络学员为对象,对网络教育用户满意度进行了实证研究。调查以问卷的方式进行,使用SPSS12.0对所获得的数据进行统计分析,并计算出各个维度的用户满意度数值。对于满意度相对低的维度,通过对原始数据的分析甄别出造成数值偏低的关键指标。 第三部分:结合当前研究,就如何保持和提高用户满意度提出了几个应注意的方面。分析了本研究的不足,并提出进一步研究的建议。
【学位授予单位】:南京师范大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:G434

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 岳俊芳;孙道金;;学习者满意度评测在远程教育质量管理中的设计与应用——以中国人民大学网络教育为例[J];中国远程教育;2011年11期
2 吴兴华;;开放教育网上教学学生满意度实证研究——基于服务质量缺口模型视角[J];安徽广播电视大学学报;2012年04期
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前8条
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6 刘川;西南交通大学网络教育服务质量容忍区域研究[D];西南交通大学;2012年
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8 胡娟;学习支持服务质量满意度指数构建及监测研究[D];华东师范大学;2013年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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6 沈阿强;季婷;娄健;;基于PLS-SEM模型的电信客户忠诚度研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2007年04期
7 富闽鲁;汪波;;营销审计对企业营销绩效影响的实证研究[J];北京理工大学学报(社会科学版);2007年05期
8 郑吉昌,夏晴;基于服务质量形成模式的服务创新模型[J];商业研究;2005年17期
9 应可福;薛恒新;;基于重要性的顾客满意度指数的测评[J];商业研究;2005年22期
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中国重要会议论文全文数据库 前8条
1 付玮琼;;本土化超市顾客忠诚度的研究[A];中国商品学会第十三届学术研讨会论文集[C];2010年
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5 崔艳武;苏秦;党继祥;;国内认证服务业顾客满意度研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
6 仉志余;李建平;;顾客满意度的定量分析与应用[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年
7 曹礼和;;基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年
8 尹元元;李定珍;;“长株潭”城市群零售业顾客满意度实证研究——基于800份问卷的调查[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王佳佳;双转移的影响因素与路径规律研究[D];暨南大学;2010年
2 孙建军;我国基本公共服务均等化供给政策研究[D];浙江大学;2011年
3 刘慧;基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D];江苏大学;2011年
4 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
5 丛阳;大型供电企业绩效结构及其影响机理研究[D];武汉大学;2011年
6 陈晓晖;高校学生管理中的知识共享研究[D];大连理工大学;2011年
7 庄道元;基于农户视角的粮食作物主导品种推广绩效研究[D];南京农业大学;2011年
8 曾庆东;铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D];武汉理工大学;2011年
9 黄文彦;顾客承诺的影响因素及其与正面口碑行为的关系研究[D];华南理工大学;2011年
10 章小初;移动商务客户价值创造机制研究[D];浙江大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 易美玲;不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D];华中农业大学;2010年
2 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
3 廖芸;羊毛衫产品的顾客评价标准和满意度分析[D];浙江理工大学;2010年
4 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年
5 史建;公路交通基础设施服务满意度测评研究[D];长沙理工大学;2010年
6 王照国;基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度研究[D];湘潭大学;2010年
7 曹红春;红色旅游景区服务质量对游客满意度的影响研究[D];湘潭大学;2010年
8 薛庞娟;顾客保留策略与企业绩效的关系研究[D];河南工业大学;2010年
9 孙中义;高等教育信息化用户满意度主成分分析与评价[D];河南工业大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 匡乐红;徐林荣;刘宝琛;;组合赋权法确定地质灾害危险性评价指标权重[J];地下空间与工程学报;2006年06期
2 卢效峰,郑权;基于用户行为分析的搜索引擎模型[J];北方工业大学学报;2004年03期
3 施志毅;;网络教育发展与现代教育服务业的实践创新[J];北京广播电视大学学报;2008年03期
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5 覃壮才;中国教育服务贸易承诺减让表解读[J];比较教育研究;2002年04期
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9 韩玉志;;美国大学生满意度调查方法评介[J];比较教育研究;2006年06期
10 王立红;王建军;张德新;;普通高等院校体育教育学生满意度形成及影响因素研究[J];北京体育大学学报;2010年12期
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 张屹;网络教育服务质量管理体系规范研究[D];华东师范大学;2003年
2 胡泽民;“学习用户”理念下远程高等教育教学运行模式研究[D];厦门大学;2005年
3 洪彩真;高等教育服务质量与学生满意度研究[D];厦门大学;2007年
4 李勇;顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D];中国矿业大学(北京);2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 杨璇;餐饮行业中服务补救容忍区域研究[D];西南交通大学;2011年
2 王晓永;黑龙江省研究生教育满意度指数测评方法及实证研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
3 焦建英;我国网络教育中存在的问题与误区及其对策研究[D];西北师范大学;2002年
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【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 武丽志;丁新;;中国现代远程教育评估(认证)的实践与发展[J];中国远程教育;2008年10期
2 曾海军;马国刚;范新民;;高校网络教育公共服务体系与其他连锁机构的比较分析[J];中国远程教育;2011年03期
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6 刘迎春;孙家宝;;基于QoS偏好相似度的网络教育服务推荐研究[J];电化教育研究;2013年06期
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 邹凯;杨柱;马葛生;谢振华;;基于多层次灰色评价模型的社区信息化绩效评价研究[A];湖湘公共管理研究(第二卷)[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 薛伟;现代远程教育5S学习支持模式研究[D];华东师范大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
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5 李秋东;泉州市丰泽区社区信息化建设研究[D];华侨大学;2011年
6 王晓永;黑龙江省研究生教育满意度指数测评方法及实证研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
7 吴文彬;基于ITIL的IT服务管理模型研究及服务台设计与实现[D];浙江工商大学;2008年
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9 项学明;基于ITIL的电信企业IT运营服务管理模型及应用研究[D];电子科技大学;2009年
10 张晨光;体验式学习案例资源库的建设与研究[D];华东师范大学;2009年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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3 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬;顾客满意度指数(CSI)模型述评[J];当代财经;2003年06期
4 徐皓;理解质量——“人才培养模式改革和开放教育试点”的深思[J];中国远程教育;2003年23期
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6 马强,刘莹爽;铁路客运服务质量模糊综合评价方法[J];技术经济;2001年07期
7 王卫东,汪纯孝,岑成德;期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J];南开管理评论;1999年01期
8 陈英群;图书馆导入CS战略浅析[J];平原大学学报;2000年04期
9 周毅;论信息服务中的用户满意[J];情报理论与实践;2001年02期
10 史田华;网络信息服务客户满意指标研究[J];情报理论与实践;2002年04期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 吴永和;;现代远程教育支持服务环境的构建[J];开放教育研究;2006年01期
2 欧阳河;;学生评价高等职业教育服务质量研究[J];评价与管理;2009年01期
3 贺莉;;大学实力与教育服务质量评价:基于本科生心理感知的实证研究[J];情报杂志;2010年08期
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 杨梦秋;基于学生视角的广西独立学院教育服务质量研究[D];广西师范大学;2014年
2 侯新华;中职教育服务质量认知差异研究[D];河北科技师范学院;2014年
3 朱雪萍;基于学生满意的广西新建本科教育服务质量实证研究[D];广西师范大学;2014年
4 胡颖;提升来华留学生教育服务质量研究[D];厦门大学;2014年
5 陈相亮;中等职业学校规模发展中质量问题研究[D];西南大学;2008年
6 陈芳兰;东盟来华留学生教育服务质量研究[D];广西师范大学;2008年
7 陈冬良;校外爱国主义教育基地服务质量研究[D];华东师范大学;2010年
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