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《南京财经大学》 2010年
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基于用户特征的顾客感知价值提升策略研究

刘玮  
【摘要】:在顾客感知价值被视为企业竞争优势的新来源之后,如何为顾客提供更多的感知价值成为企业竞争的焦点,而企业极少有知识和能力真正评估顾客的感知价值,并且能获得相应的回报。同时消费者的消费趋势在不断的变化,消费群在不断细分,因此基于用户特征研究如何提升顾客感知价值具有一定的实践意义。 本文以我国笔记本电脑行业为研究对象,为此笔者梳理了国内外关于顾客感知价值模型的研究文献,总结了笔记本电脑用户的顾客感知价值影响因素,同时分析了我国笔记本电脑行业的特点,以文献综述以及行业分析结果为依据,初步设定了笔记本电脑用户的顾客感知价值的项目表。其后通过调查问卷进行实地调研,运用统计软件对70份有效样本进行数据分析,剔除了一些不适合的项目,最终得到笔记本电脑用户的顾客感知价值量表。 其次根据大样本调查的数据进行聚类分析,以项目权重作为聚类变量进行聚类,对笔记本电脑用户进行分类,最终得到四个族群。通过对族群的属性分析和感知偏好分析,分别将他们命名为:大众用户、商务用户、时尚达人、游戏发烧友。在此基础上分析在不同用户群中的感知价值驱动因素对顾客感知价值的影响大小,从而得到各用户群的关键驱动因素,最后针对四款具体型号的笔记本电脑,分别研究每个族群的顾客感知价值提升策略。 本文的研究丰富了顾客感知价值理论的行业内涵,细化了顾客感知价值驱动要素理论。首先分析了影响笔记本电脑用户的顾客感知价值的驱动因素,再通过项目筛选,从而构建了笔记本电脑用户的顾客感知价值量表。最后通过聚类分析,详细分析了各个笔记本电脑用户群的顾客感知价值的关键驱动因素,并针对具体型号的笔记本电脑提出与之相对应的提升策略。为企业正确评估顾客感知价值提供了一定的理论依据,这对于企业更好地提升顾客的感知价值,从而增强企业的竞争优势具有重要意义。
【学位授予单位】:南京财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F224

【参考文献】
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