收藏本站
《浙江大学》 2010年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

企业网上银行客户忠诚的影响因素研究

周吕东  
【摘要】:随着我国经济金融市场发展和信息技术广泛应用,银行正在从资金融通商向金融服务提供商转变。物理网点、客户经理渠道吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的传统经营模式,逐步发展为整合产品和服务、拓宽渠道、综合解决客户需求为特点的综合型金融服务。网上银行因其极低的运营成本、自助式服务等特点,逐步成为银行金融创新,调整收入结构和盈利模式,取得竞争优势的重要战略举措,成为推动银行业务转型、拓展盈利源泉和创新银企关系的新支柱。已有研究证明,开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4-5倍,对银行来说挽留已有客户有着积极的作用,因此识别影响网上银行客户忠诚的关键影响因素显得举足轻重。 本文在利用国内外学者以往网上银行及客户忠诚理论研究成果的基础上,客户忠诚的概念和内涵进行了探讨,综合客户价值、关系和信任、品牌形象、客户满意和转换成本等因素,构建了企业网上银行客户忠诚影响因素模型,探讨了在我国影响企业网上银行忠诚的因素。同时,以中国建设银行企业网上银行业务为实证研究对象,对中国建设银行深圳市分行企业网上银行客户进行问卷调查,利用SPSS15.0对调查结果进行分析,在此基础上对深圳市分行企业网上银行客户忠诚度及其影响因素进行实证研究,验证相关假设。研究结果表明: (1)企业网上银行客户的价值、银行和客户的关系和客户信任、企业网上银行品牌形象、转换成本等因素对企业网上银行客户的满意和忠诚有显著影响;客户满意又影响了客户忠诚。其中,客户价值、关系和信任、品牌形象对客户的满意、态度和行为忠诚均有直接正向影响;而转换成本既直接影响了客户忠诚,又影响了客户满意和客户忠诚之间的关系。在诸多因素中,关系和信任、客户满意对客户忠诚的影响效应最大。 (2)对银行来说,忠诚的客户将起到积极的口碑作用并为银行带来更大的利润。银行可以从加强与客户的关系,提高客户信任,为客户创造更大的价值,加强品牌建设以及提高转换成本等方面入手,增加客户满意,提升企业网上银行的客户忠诚。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F832.2;F224

手机知网App
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 罗子明;品牌形象的构成及其测量[J];北京工商大学学报(社会科学版);2001年04期
2 辜红,徐岚;顾客忠诚的价值[J];商业研究;2002年18期
3 薄湘平,尹红;基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析[J];财经理论与实践;2005年01期
4 田涌泉,沈蕾;上海男性衬衫市场细分及消费行为研究[J];中国纺织大学学报;2000年01期
5 陆娟;芦艳;娄迎春;;服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究[J];管理世界;2006年08期
6 乔均;蒋昀洁;;商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例[J];管理世界;2007年07期
7 关辉;董大海;;中国本土品牌形象对感知质量-顾客满意-品牌忠诚影响机制的实证研究——基于消费者视角[J];管理学报;2008年04期
8 米利群;;关于影响网上银行顾客满意度因素的实证分析[J];河北大学学报(哲学社会科学版);2009年04期
9 庞川,薛华成;对B to C环境下影响消费者信任因素的实证研究[J];合肥工业大学学报(自然科学版);2004年02期
10 陈明亮;客户忠诚决定因素实证研究[J];管理科学学报;2003年05期
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 秦洪丹;个人网上银行服务品质与顾客忠诚研究[D];浙江大学;2007年
2 韩俊梅;顾客忠诚的影响因素分析[D];西南财经大学;2007年
3 刘建国;服务品牌形象研究[D];山东大学;2008年
4 毛瑜;中国个人网上银行顾客忠诚度影响因素研究[D];复旦大学;2008年
5 陈杰;网上银行顾客价值与顾客忠诚度关系研究[D];中南大学;2009年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李文瑛;;超级市场顾客忠诚及培育研究[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年06期
2 王莉;;网络时代顾客忠诚的培育[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2010年06期
3 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
4 郑碧强;张叶云;;企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2011年05期
5 冯斌;张一群;郭永瑞;;产品导向视角下的游客忠诚研究[J];安徽农业科学;2011年05期
6 汪波;高慈;;基于客户价值评价的核心客户识别研究[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2006年04期
7 吴金南;;研究生管理研究方法论课程教学探索[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2011年03期
8 尤克;;即时通讯产品顾客满意度影响因素的实证研究[J];安阳师范学院学报;2011年05期
9 江明华,曹鸿星;品牌形象模型的比较研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年02期
10 桑辉;;主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究[J];北京交通大学学报(社会科学版);2011年01期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李谋监;卜英平;;步道健行者场所依恋之研究:转换成本之观点[A];2011年中国农业系统工程学术年会论文集;海峡两岸农业学术研讨会论文集;长沙市第五届自然科学学术年会农学研讨会论文集[C];2011年
2 李霞;孙利辉;王士虎;;基于服务水平的产品动态竞价研究[A];经济全球化与系统工程——中国系统工程学会第16届学术年会论文集[C];2010年
3 张言彩;韩玉启;;转换障碍对满意和重复购买意图影响的实证分析[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(一)[C];2007年
4 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
5 胡保玲;云乐鑫;;网络顾客购买意愿影响因素实证研究——顾客信任的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
6 薛良贵;王传德;;顾客需求对转换成本的影响研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
7 李先国;肖文戈;;连锁药业服务质量、关系质量和重购意向的关系研究——基于生活型态的调节作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
8 张丽君;秦耀辰;;基于SSM的开封市主导产业定量选择及分析[A];第十届中国科协年会“新时期河南土地供需态势与城乡统筹发展”论坛文集[C];2008年
9 张青春;张丽君;秦耀辰;王忠伟;耿秀丽;陈泗;;第十六章 汴西新区科学发展[A];中原城市群科学发展研究[C];2008年
10 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 吴雷;黑龙江省装备制造业企业持续创新能力评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
3 杨皎平;产业集群特性要素对技术创新的影响研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
4 刘洪斌;节能减排政府责任保障机制研究[D];中国海洋大学;2010年
5 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
6 周中允;理解社会型虚拟世界中用户的持续参与:在“第二人生”中的探索研究和实证研究[D];中国科学技术大学;2010年
7 史宝康;企业网络能力影响因素实证研究[D];辽宁大学;2010年
8 王成;中国转型经济背景下企业战略并购的整合机理研究[D];华南理工大学;2010年
9 邓里文;体育赞助营销中赞助商品牌形象转移的研究[D];南开大学;2010年
10 刘向东;战略领导特征及其对企业战略选择和绩效影响机制研究[D];南开大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李文忠;服务质量与服务满意度关系实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
3 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
4 章依凌;虚拟社区网络口碑对消费者购买意愿的影响[D];浙江理工大学;2010年
5 宿鲁杰;基于消费者感知的运动服装品牌形象模型的研究[D];浙江理工大学;2010年
6 吴春华;基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究[D];浙江理工大学;2010年
7 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
8 朱文晶;国际进口、外国直接投资、外国专利申请与我国技术创新的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
9 王少群;患者参与、医患心理契约违背与患者信任的关系研究[D];浙江师范大学;2010年
10 李影;网络广告躲避反应的影响因素研究[D];大连理工大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王霞,赵平;耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年06期
2 吴丰,付强;国有商业银行顾客满意度分析[J];商业研究;2001年05期
3 霍映宝,韩之俊;顾客忠诚研究述评[J];商业研究;2004年04期
4 马力行,蒋馥;客户忠诚的影响因素及其相互作用[J];商业研究;2004年15期
5 雷大章;顾客满意与顾客忠诚的关系分析[J];商业研究;2004年23期
6 焦伟侠,顾巍;顾客忠诚的内涵及其提高途径[J];商业研究;2005年09期
7 周欢怀;电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考[J];商业研究;2005年14期
8 王传芬,毕竹岗;论服务品牌形象的树立[J];质量指南;2002年Z1期
9 林景丹;李青原;;商业银行个人客户满意度影响因素的实证分析[J];财会通讯(学术版);2007年06期
10 薄湘平,尹红;基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析[J];财经理论与实践;2005年01期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
2 杨庆;消费者对网络商店的信任及信任传递的研究[D];复旦大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 嵇海宝;国内网上银行服务品质研究[D];浙江大学;2006年
2 付慧;网上银行环境下企业客户潜在价值影响因素研究[D];浙江大学;2006年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王能友;印刷企业如何提高客户忠诚度[J];中国印刷物资商情;2004年11期
2 马云昆;超越“满意”服务,提高客户忠诚度[J];江苏商论;2003年06期
3 薛君;我国通信业客户忠诚驱动因素研究[J];中国流通经济;2005年06期
4 钱锋;客户忠诚及其应用[J];技术经济与管理研究;2001年02期
5 陈建萍;;“多谢惠顾”的积分——特易购如何赢得客户忠诚[J];21世纪商业评论;2006年05期
6 丹尼拉·弗勒;秦关;;客户忠诚的五个核心价值[J];21世纪商业评论;2007年04期
7 张忠;提高销售企业客户忠诚度的策略[J];中国石化;2004年11期
8 李艳丽;论供应链管理中沟通对提高客户满意度与忠诚度的作用[J];物流科技;2003年02期
9 俞娜;转移成本与客户忠诚[J];经济师;2005年03期
10 桑宏;如何在证券经纪业务中建立“客户忠诚”[J];商业研究;2003年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 邹鹏;于渤;;成员制营销模式下客户忠诚驱动机制研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
2 张诚;陈旭翔;赵少娟;丁必蛟;;面向3G的客户标签精确营销体系搭建[A];广东通信2010青年论坛优秀论文集[C];2010年
3 马特;郭艳红;董大海;;客户推荐价值模型研究探析[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
4 张鸿;张权;;电信公众客户满意度测量及营销策略研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
5 史海华;冯爱兰;;供应链中的联盟忠诚[A];2004年中国机械工程学会年会论文集:物流工程与中国现代经济——第七届物流工程学术年会专辑[C];2004年
6 曹岳;尤扬;;浅析网上银行客户身份鉴别安全[A];第26次全国计算机安全学术交流会论文集[C];2011年
7 董桂林;;建立忠诚的客我关系,是烟草商业企业长远发展的基石[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年
8 杨永刚;;浅谈金融服务创新[A];柴达木金融服务论坛专刊[C];2004年
9 耿志民;;网上银行的发展及监管研究[A];发展的信息技术对管理的挑战——99’管理科学学术会议专辑(下)[C];1999年
10 詹少仙;骆念蓓;;个人网上银行顾客忠诚驱动因素的实证研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——商务智能分会场论文集[C];2010年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 通讯员 王卫平 杨贺军;从客户满意到客户忠诚[N];中国城乡金融报;2011年
2 ;如何维系客户忠诚[N];上海科技报;2005年
3 中研博峰咨询有限公司 朱琪岩;三大归属维系客户[N];人民邮电;2010年
4 通信行业营销专家 梁宇亮;打好客户战[N];人民邮电;2011年
5 吴鸣;培养客户忠诚 不是打折优惠[N];中华建筑报;2003年
6 汤姆·科林格尔(Tom Collinger);如何获取客户忠诚(上篇)[N];计算机世界;2005年
7 汤姆·科林格尔(Tom Collinger);如何获取客户忠诚(下篇)[N];计算机世界;2005年
8 周春柏 张璐;新花一树竞芬芳[N];人民邮电;2011年
9 ;培养客户忠诚远非打折优惠那么简单[N];发展导报;2003年
10 ;培养客户忠诚远非打折优惠那么简单[N];中国经营报;2003年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 苏谦;移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D];电子科技大学;2011年
2 刘刚;银行网络化营销研究[D];武汉大学;2010年
3 李之岱;一类动态库存与排产优化问题的研究与应用[D];东北大学;2008年
4 章小初;移动商务客户价值创造机制研究[D];浙江大学;2012年
5 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年
6 徐树华;基于社会网络的电信客户采纳新业务与流失行为研究[D];北京邮电大学;2011年
7 Fadi Wassouf;[D];武汉理工大学;2010年
8 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年
9 张毅;基于关系营销的供应链战略合作伙伴关系研究[D];浙江大学;2011年
10 王睿;企业微博营销影响因素与短期效果测量研究[D];北京邮电大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张宇彤;A公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2004年
2 顾亚楠;回报计划对活期储蓄客户交易行为的影响研究[D];西安工业大学;2011年
3 周吕东;企业网上银行客户忠诚的影响因素研究[D];浙江大学;2010年
4 王凯;基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究[D];南京理工大学;2010年
5 谭维敏;广西电信数据挖掘分析设计与实施[D];北京邮电大学;2010年
6 钟为民;基于B2B环境的企业市场策略及其与绩效关系研究[D];浙江大学;2004年
7 韩璐;H公司服务营销体系的建设探讨[D];华中科技大学;2005年
8 常亮;多媒体可视电话营销发展策略评价以及改进的研究[D];吉林大学;2010年
9 张兵;忠诚营销在IR公司售后服务中的应用研究[D];华中科技大学;2005年
10 刘贞东;酒店行业的CRM应用研究[D];天津大学;2005年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026