收藏本站
《浙江大学》 2011年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究

高立  
【摘要】:服务保证在饭店实践中具有巨大的应用价值,是有效的服务质量管理工具和营销手段,可以激发顾客抱怨热情,提升顾客满意度。 本论文在中国经济文化背景下,以星级饭店顾客群体为研究对象,探讨服务失误情境下服务保证对抱怨期望、抱怨感知风险、顾客抱怨的影响机制,构建了一个以服务保证五个属性即条件性、适度性、可信性、简明性和便利性为自变量;以抱怨期望、抱怨感知风险为中介变量;以顾客抱怨为因变量结构方程模型。 运用SPSS 17.0和AMOS 17.0统计分析软件对样本数据进行分析处理,修正研究模型,并对人口统计特征、饭店星级等进行方差分析后,得出研究结论如下: 服务保证属性包括条件性、适度性、简明性、可信性、便利性五个因子。服务保证属性可以影响抱怨期望、抱怨感知风险和顾客抱怨,其中,适度性、可信性、简明性对抱怨期望有正向的显著影响;条件性对抱怨感知风险有正向的显著影响,适度性、可信性、便利性对抱怨感知风险有负向的显著影响;适度性、可信性对顾客抱怨有正向的显著影响;抱怨期望对顾客抱怨有正向的显著影响,抱怨感知风险对顾客抱怨有负向的显著影响。经过对中介作用的检验,发现抱怨期望对简明性起完全中介作用,抱怨感知风险对条件性、便利性起完全中介作用,而对于适度性和可信性,抱怨期望与抱怨感知风险起到部分中介作用。不同饭店星级、性别、个人月收入、受教育程度的顾客对服务保证、抱怨期望、抱怨感知风险、顾客抱怨的感知有着显著差异。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F719;F274;F224

手机知网App
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
2 于坤章;李尤;殷玉婷;;服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析[J];财经理论与实践;2008年02期
3 孙忠群;论服务保证下的品质管理[J];当代经济科学;2004年02期
4 金立印;;服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响——风险感知与价值感知的媒介效应[J];管理世界;2007年08期
5 谢文辉;服务补救:竞争时代企业的新视角[J];华东经济管理;2000年01期
6 何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期
7 张圣亮;汪晓旺;;不同类型服务承诺对消费者信任和购买意愿影响的研究[J];华东理工大学学报(社会科学版);2009年03期
8 丛庆;缪为民;;抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究[J];海南大学学报(人文社会科学版);2008年03期
9 温鹏飞;;有关顾客抱怨行为分类文献综述[J];合作经济与科技;2008年04期
10 顾敏艳;谭春霞;;顾客抱怨行为影响因素研究综述[J];金华职业技术学院学报;2009年05期
中国硕士学位论文全文数据库 前9条
1 王颢越;服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系[D];浙江大学;2006年
2 闫冰冰;服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究[D];浙江大学;2006年
3 崔艳红;网上购物中消费者的感知风险及行为研究[D];华中师范大学;2006年
4 陈致津;服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究[D];东北财经大学;2007年
5 张琪;大学生抱怨倾向决定因素分析[D];吉林大学;2008年
6 边国俐;基于餐饮业的服务保证对顾客满意的效应研究[D];北京化工大学;2008年
7 王婧;服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响[D];西南交通大学;2008年
8 贾艳青;服务保证与顾客参与对饭店顾客消费行为的影响研究[D];湘潭大学;2008年
9 伍恒东;服务保证对经济型酒店顾客购买意愿的影响研究[D];浙江大学;2010年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 安徽广播电视大学毕业生追踪调查课题组;安徽电大开放教育毕业生追踪调查报告综述[J];安徽广播电视大学学报;2005年03期
2 朱祖林;开放教育毕业生追踪调查问卷结构设计的信度效度分析[J];安徽广播电视大学学报;2005年03期
3 彭鸿舫;;构建基于顾客让渡价值的远程教育核心竞争力[J];安徽广播电视大学学报;2007年03期
4 张同健;;基于数据检验的国有商业银行资金业务内部控制绩效系统微观分析[J];安徽广播电视大学学报;2008年02期
5 葛明贵;漆文烨;;青少年知识利用影响因素问卷的编制[J];安徽广播电视大学学报;2010年01期
6 朱祖林;汤诗华;;“一村一名大学生计划”培养质量的社会评价——基于安徽地区的调查研究[J];安徽广播电视大学学报;2011年02期
7 李文瑛;;超级市场顾客忠诚及培育研究[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年06期
8 李上田;石勤;;基于因子分析法的劳动力转移途径研究[J];安徽农业科学;2008年17期
9 刘敏岚;;农村青年教师压力问卷的编制与统计分析[J];安徽农业科学;2009年23期
10 张丽颖;李胜连;;基于协同管理理论的农业企业绩效评价指标体系的构建[J];安徽农业科学;2011年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张玉柱;金盛华;;蒙古族和汉族大学生职业价值观结构的等同性验证[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年
2 张玉柱;;高校毕业生择业焦虑问卷的结构修订与跨地区验证[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年
3 李霞;孙利辉;王士虎;;基于服务水平的产品动态竞价研究[A];经济全球化与系统工程——中国系统工程学会第16届学术年会论文集[C];2010年
4 许劲;;工程项目关系质量对项目绩效的影响分析[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年
5 朱海就;张昭时;;浙商的企业家才能对企业绩效的贡献度研究——基于产业转型升级的背景[A];浙商研究2011[C];2011年
6 李扬;;中学生道德测评——结构方程模型应用研究[A];北京市第十三次统计科学讨论会论文选编[C];2006年
7 丁海峰;童毕建;廖珺;;结构方程模型方法在政府评议类调查中的应用研究——以某部门政风行风评价调查为例[A];北京市第十五次统计科学讨论会获奖论文集[C];2009年
8 王纾;;作为中介的学生学习性投入:大学学习经验影响学习收获的路径分析[A];2009年首届首都高校教育学研究生学术论坛论文集[C];2010年
9 贾春贵;;河南省城乡统筹水平判别及发展模式选择[A];成渝地区城乡统筹与区域合作研讨会论文集[C];2007年
10 张言彩;韩玉启;;转换障碍对满意和重复购买意图影响的实证分析[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(一)[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王沁;思维风格、听力学习策略与学业成绩[D];上海外国语大学;2010年
2 刘凤阁;L2MSS理论视角下的中国英语二语学习者学习动机研究[D];上海外国语大学;2010年
3 喻登科;科技成果转化知识管理绩效评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
4 陈旭升;中国水资源配置管理研究[D];哈尔滨工程大学;2009年
5 董媛媛;我国大型企业原始创新机制构建与能力评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
6 李思志;网络购物感知风险研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
7 刘嘉莹;第三方逆向物流系统构建及其运行优化研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
8 何建民;面向网络社区聆听客户声音方法研究[D];合肥工业大学;2010年
9 江庭谊;知识管理、企业文化与组织效能关系研究[D];南开大学;2010年
10 陆芳;青春期自主性和联结性的发展及其与社会适应的关系[D];华东师范大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 李文忠;服务质量与服务满意度关系实证研究[D];华中农业大学;2010年
3 周斌;产业链视角下种子价值分配理论模型及实证研究[D];华中农业大学;2010年
4 孙超;医院院长领导力与医院管理绩效关联度的研究[D];南京医科大学;2010年
5 史永凤;保险行业职业经理人胜任力模型及其绩效研究[D];山东科技大学;2010年
6 侯胤光;基于SEM的人力资源管理实践活动对企业绩效的影响研究[D];山东科技大学;2010年
7 周楠;煤炭企业人力资源管理指数研究[D];山东科技大学;2010年
8 张亭;山东省部分高校体育选项课对学生主体性的影响状况调查研究[D];上海体育学院;2010年
9 安翠林;大学生英语学习焦虑问卷编制与应用[D];辽宁师范大学;2010年
10 朱冬梅;基于消费者视角的企业声誉对企业非财务绩效的影响研究[D];浙江理工大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李欣,程志超;服务业顾客期望管理初探[J];北京交通大学学报(社会科学版);2004年03期
2 郝兴旺;;我国经济型酒店的发展问题[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年03期
3 常松,徐栖玲,汪纯本;服务质量承诺制度作用分析模型[J];商业研究;1998年12期
4 高玉荣,李业;论服务补救对顾客忠诚度的影响[J];商业研究;2003年18期
5 高海霞;感知风险在消费者购买决策中的应用研究[J];商业研究;2004年01期
6 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
7 雷大章;顾客满意与顾客忠诚的关系分析[J];商业研究;2004年23期
8 焦伟侠,顾巍;顾客忠诚的内涵及其提高途径[J];商业研究;2005年09期
9 丁夏齐;马谋超;;消费者对网上购物的风险认知及影响因素[J];商业研究;2005年22期
10 苏芹;沈莹;钟泓;;经济型酒店的营销策略研究——以如家快捷酒店为例[J];重庆科技学院学报(社会科学版);2009年06期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵世龙;上市公司股利政策信号传递作用分析[D];浙江大学;2002年
2 彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
3 安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
4 姜励卿;消费者对食品质量安全风险的认知和信息搜寻行为研究[D];浙江大学;2004年
5 曹嫄;饭店形象及形象一致对饭店宾客忠诚度的影响研究[D];浙江大学;2004年
6 李广辉;网络环境下消费者感知风险构面研究[D];大连理工大学;2005年
7 闫冰冰;服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究[D];浙江大学;2006年
8 曹丽娟;美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究[D];浙江大学;2007年
9 陈致津;服务保证对饭店顾客购买行为的影响研究[D];东北财经大学;2007年
10 吴茂英;饭店餐饮顾客感知公平性、消费情感与满意度关系研究[D];浙江大学;2008年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李妮蔚;李政;高福霞;李志;;我国顾客忠诚度研究文献述评[J];现代管理科学;2006年01期
2 柯涛涛;夏美玲;梁云;;顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究[J];商业时代;2006年15期
3 贺正和;;服务营销提升顾客忠诚度的策略[J];现代企业文化(上旬);2008年10期
4 鲍勃·海耶斯;艾一米;;忠诚度的忠诚测试[J];中国质量;2008年08期
5 林鸣;;消费者“不忠”该怨谁[J];中国质量技术监督;2009年10期
6 熊万玲;;基于顾客忠诚的经济型酒店营销策略[J];大众商务;2010年16期
7 张礼国;浅谈“顾客满意”战略的实施[J];乡镇经济;2004年10期
8 周欢怀;电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考[J];商业研究;2005年14期
9 刘琼,王茜;商店形象与顾客忠诚关系研究[J];商场现代化;2005年25期
10 张鹏娟;于腾;;提升顾客的忠诚度[J];经营与管理;2006年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 付玮琼;;本土化超市顾客忠诚度的研究[A];中国商品学会第十三届学术研讨会论文集[C];2010年
2 杨涛;;论品牌竞争力的创建——基于顾客忠诚的视角[A];中国管理科学文献[C];2008年
3 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
4 陈笑盈;朱百军;宋亦平;;转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 王核成;屈锋松;;移动通信市场转换成本对顾客忠诚的影响实证研究[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
6 余伟萍;庄爱玲;;市场导向企业文化对企业绩效作用机制实证研究[A];第十一届中国管理科学学术年会论文集[C];2009年
7 朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 蔺哲;周晔;;商品的魅力质量与顾客忠诚度研究[A];中国商品学会第八届学术研讨会暨学会成立10周年庆祝大会论文集[C];2005年
9 赵晓飞;;顾客维持策略对顾客忠诚度影响的实证分析——基于顾客价值、信任与满意的中介效应[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
10 杜建刚;范秀成;;基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;提高顾客忠诚度十要诀[N];医药经济报;2007年
2 深圳特区报记者 王敏;价格战不能提高顾客忠诚度[N];深圳特区报;2011年
3 姚颖;提高顾客忠诚度才是电信企业核心竞争力[N];通信信息报;2003年
4 本报记者 于宛尼;“每名员工都是广百的金子”[N];工人日报;2011年
5 彭 燮;零售业未来取决于顾客忠诚度[N];中国质量报;2004年
6 周全明;浅探饭店顾客忠诚度提升策略[N];中国旅游报;2007年
7 李朝曙;提高顾客忠诚度有十大原则[N];中国证券报;2008年
8 宋曙光;开辟顾客贡献率提升新途径[N];中华合作时报;2011年
9 李海龙;是什么让顾客喜新厌旧?[N];民营经济报;2005年
10 周敏;关系营销打造顾客忠诚度[N];中华工商时报;2003年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 崔磊;购物网站品牌建构中的顾客在线行为研究[D];华中科技大学;2012年
2 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年
3 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
4 艾亮;企业文化建设研究[D];天津大学;2012年
5 郑浩;基于顾客忠诚的顾客资产管理研究[D];山东大学;2006年
6 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年
7 王静;城市综合性医院顾客忠诚研究[D];华中科技大学;2008年
8 张言彩;转换障碍对顾客忠诚的作用机制研究[D];南京理工大学;2008年
9 张杨;中国企业声誉结构的实证研究[D];中国科学技术大学;2009年
10 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 朱英山;服务企业市场导向与经营绩效关系研究[D];华中科技大学;2008年
2 徐杰华;员工满意与顾客忠诚关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
3 王微微;房地产行业的顾客忠诚研究[D];西南财经大学;2007年
4 杨富国;顾客忠诚理念下的关系营销战略研究[D];河南大学;2007年
5 刘涛立;销售人员特质对关系质量与顾客忠诚的影响研究[D];浙江大学;2007年
6 向绍信;基于关系营销的顾客忠诚问题研究[D];兰州大学;2008年
7 张胜利;品牌社区与顾客忠诚研究[D];中国海洋大学;2008年
8 程媛;网络营销环境下顾客忠诚形成机理研究[D];西北农林科技大学;2008年
9 张桅;产品创造性感知对顾客忠诚的影响研究[D];中南大学;2008年
10 李迎春;顾客忠诚及其测评研究[D];武汉理工大学;2005年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026