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《浙江大学》 2012年
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基于顾客满意的高星级饭店客房舒适度管理研究

黄佳  
【摘要】:2010年国家旅游局颁布了《旅游饭店星级的划分与评定》最新标准,引导饭店行业关注客房产品,尤其是客房舒适度,由此把客房舒适度问题提到了一个前所未有的高度。然而,从现有的文献资料来看,对饭店客房舒适度的研究还处于基础阶段,具体、深入的研究比较匮乏。同时,从我国饭店的实际情况来看,高星级饭店管理者对顾客需求的认知与顾客实际需求之间尚存在一定差异,导致饭店资源投入与功能提升不成正比。所以,正确把握顾客对客房舒适度的认知,并以此优化饭店客房产品,对于高星级饭店来说显得十分必要。 在此背景下,本文通过理论借鉴和实证研究相结合的方法,选取高星级饭店为研究对象,对客房舒适度进行研究。首先,通过对现有客房舒适度、环境心理学、顾客感知价值以及顾客满意等理论的文献综述,寻找本文研究的理论依据和研究方向。其次,构建研究模型,提出研究假设,通过访谈研究和基于德尔菲法的专家咨询,初步建立高星级饭店客房舒适度评价指标并设计测量问卷。再次,通过问卷调查和探索性因子分析提取客房舒适度因子,确立客房舒适度评价指标体系,在此基础上对模型进行修正,并运用IPA分析和关键事件分析工具对顾客感知的客房舒适度与饭店实际表现进行实证分析。最后,验证客房舒适度因子结构,对客房舒适度、顾客感知价值和顾客满意的关系进行实证研究,得到最终修正后的研究模型,并对研究假设进行检验。 通过研究,本文共得出五个主要结论:(1)客房舒适度可以由六个因子解释,分别为室内环境舒适度、基本起居舒适度、装修设计舒适度、空间感知舒适度、娱乐休闲舒适度和客房服务舒适度,由此确立了客房舒适度评价指标体系;(2)高星级饭店管理者对顾客需求的理解存在一定误区,顾客感知重要的客房舒适度因素与饭店实际绩效表现差异较大;(3)影响顾客对功能价值和情感价值感知的客房舒适度因素差异较大,不同的客房舒适度因子对功能价值和情感价值产生不同的正向影响;(4)客房舒适度对顾客满意存在显著影响,这种影响主要是通过顾客感知价值的中介作用体现的;(5)不同顾客属性及饭店特征对顾客的感知水平具有较大差异,顾客感知存在个性化和差异化的特点。根据研究结论,本文提出了提升高星级饭店客房舒适度的三项基本策略:(1)注重有效沟通,正确把握顾客需求;(2)聚焦顾客关注点,合理优化客房产品;(3)注重顾客关怀,创造独特美好体验。本研究创新性地构建了客房舒适度评价指标体系,分析了顾客感知的客房舒适度重要性程度与饭店实际绩效间存在的现实差异,验证了客房舒适度与顾客感知价值、顾客满意的关系,并针对性提出了高星级饭店应对策略,丰富了客房舒适度实证研究,尽管存在一定研究缺陷,得出的结论以及提出的对应策略却仍为高星级饭店管理实践提供了有价值的参考。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F719;F274;F224

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