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《浙江大学》 2002年
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金融服务利润链中的顾客满意度研究

章晔  
【摘要】: 加入WTO,预示着中国的金融业将步入开放的、竞争激烈的国际金融市场。为缩短我国金融业与国外同行的差距,满足市场竞争的需要,当前亟须解决的问题之一是如何尽快改变目前国内金融企业滞后的经营管理理念,提高经营管理水平。但由于金融服务具有区别于有形产品的一般服务的特征,使以制造业为基础的传统管理理论和方法在金融服务管理实践中难以全面运用。因此,有必要采用适合服务业特征的服务管理理论与方法来研究和指导金融企业的管理实践。然而,目前我国管理学界不仅缺乏对服务管理理论的系统研究,而且对现代服务管理理论在金融业的研究和实践更是相当匮乏。为填补我国管理研究领域的这一空白,给国内金融企业的管理实践提供理论参考,本论文借鉴西方服务管理理论的新前沿——服务利润链理论的基本思想,构建了金融服务利润链,并采用定性与定量相结合的分析方法,在理论和实证上研究了“链”的核心要素——顾客满意度。全文共分三部分: 第一部分,在历史地考察了服务管理一般理论产生的背景与发展过程的基础上,将服务利润链的基本思想移植于金融业,构建了金融服务利润链,并在理论上揭示了顾客满意度与金融服务质量的等价性,及其在“链”中的核心地位,为实证研究奠定了理论基础。 第二部分,以浙江省银行业零售顾客为对象,利用SERVQUAL方法对顾客期望值、顾客感知值及相关因素进行了测定;运用缺口分析、探测性因子分析、相关矩阵分析、CROSS-TABS分析等方法,客观地、定量地揭示了金融服务顾客满意度的现状,分析了顾客满意度与“链”中相关要素(如,顾客忠诚度)的关系,填补了国内该领域研究的空白。 第三部分,在上述理论与实证研究的基础上,根据顾客满意度形成的机理,从顾客期望管理、改善顾客感知,以及均衡顾客期望与感知三方面,提出了改善我国金融服务顾客满意度的建议:通过识别、沟通、筛选顾客来管理顾客期望;以建立“以顾客为中心”的决策机制,再造金融服务流程、提升员工的杠杆因素等手段,改善顾客的服务感知;依据“顾客之窗”原理,运用顾客心理理论,采取补救服务的策略实现顾客感知与期望的均衡。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F830.4

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