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《浙江大学》 2002年
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饭店服务质量制约因素研究

李菊霞  
【摘要】: 本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品及服务质量相关文献进行全面梳理与分析,然后对我国饭店业服务质量中现存的主要问题一一加以剖析。在此基础上,利用实证研究方法对饭店服务质量制约因素进行考察。实证研究由两部分组成:第一部分是利用SERVQUAL模型,从宾客角度调查我国饭店服务质量差距;第二部分是对饭店管理者和员工发放调查问卷,利用SAS统计软件对收集的调查数据进行回归分析。 实证研究结果表明:我国饭店服务质量在可靠性与反应性方面离宾客期望有较大差距,尚有待提高;制约饭店服务质量的主要因素为:服务质量管理效率、企业文化、组织协调度、员工素质和员工满意度。 根据研究中发现的问题,本文提出了提高我国饭店服务质量的具体对策建议:完善服务质量管理体系;实施员工满意战略;强化培训教育,提高员工整体素质;提高饭店内部协调性;管理宾客期望。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F719.3

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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【参考文献】
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【同被引文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前3条
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【二级引证文献】
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李菊霞;饭店服务质量制约因素研究[D];浙江大学;2002年
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5 虞奇峰;基于顾客感知的度假饭店氛围与顾客反应的关系研究[D];浙江大学;2012年
6 田媛;格式塔理论在饭店大堂设计中的应用研究[D];中南林业科技大学;2008年
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