收藏本站
《浙江大学》 2002年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于能力的顾客关系管理研究

周亚庆  
【摘要】: 面对全球经济一体化、市场经济加速发展、顾客需求复杂多变的趋势,众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲我国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段,供求关系的改变导致企业与顾客的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声,保持与顾客的良好关系,并创造顾客所需要的价值。为此,企业需从战略高度对顾客关系进行管理,构建与培育顾客关系管理的支撑能力,开拓、培育和维持与顾客的互动关系,使目标顾客忠诚于企业,从而赢得竞争优势和长期利润。 本文前两章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性。第一章从企业发展顾客瓶颈成因、顾客关系价值、顾客流失累积效应、顾客对企业学习与创新的影响、经营环境的变化等方面阐述顾客关系管理的重大战略意义。对50多家企业的问卷调查表明:相当一部分企业还没有顾客关系管理的概念,也有部分企业认识到感知与满足顾客需求的重要性,但没有配套措施以实施顾客导向策略。在此基础上,本文提出基于能力的顾客关系管理研究框架。第二章首先探讨顾客关系管理的理论起源与发展历程,并对顾客关系管理的概念与内涵做出综述,然后从企业能力与顾客关系管理相匹配的角度进行研究述评。根据现有理论研究存在的不足,确立了本文的研究重点。 企业对目标顾客的界定,即确定与哪些顾客建立长期关系,是顾客关系管理的基础,而顾客信息整合能力是目标顾客界定的关键能力要素。第三章首先总结出顾客内涵的四种解释与顾客细分的主要方法,重点探讨了按盈利能力、顾客忠诚度、战略性细分顾客的方法,并对企业最具价值的盈利型顾客群体、战略型顾客群体与忠诚型顾客群体的特征进行了描述。在合理界定目标顾客的基础上,企业就可对不同顾客群体实施差异化策略,致力于留住最有价值的顾客群体,并以合适途径“解雇”那些对企业无价值与战略意义的顾客。本章还初步探讨了以忠诚顾客为基础的成长策略,以领先用户或创新型顾客为基础的创新策略,以及基于顾客关系的适度竞争战略。为了有效识别与界定目标顾客群体,企业必须提升顾客信息获得能力、顾客信息处理能力与顾客信息共享能力,重视顾客数据库与信息网络的建设。 顾客忠诚是企业实施顾客关系管理所追求的目标,根本途径是创造顾客价值。第四章首先阐述顾客价值的内涵,探讨顾客价值创造的三个层面:基础价值、顾客期望价值、超越竞争者或顾客期望的价值。接着分析了有助于提升顾客价值的各种要素。为了更好地为各具特点的顾客创造价值,作者从顾客参与价值创造的能力与愿望和顾客对企业的重要性等两个维度,提出顾客价值创造的供应模式、定制模式与合作模式。最后,本章剖析了企业与顾客之间的互动模型。企业必须依托相应的支撑能力,通过员工与顾客的互动、顾客与顾客的互动、有形设施与顾客的互动、企业与顾客互动的界面,准确把握顾客需求动态与改变顾客认知,以更好地为顾客创造价值。 顾客关系管理源于顾客导向的新型商业模式,为顾客持续创造价值的动力源于顾客导向的核心价值观。第五章对顾客导向文化构建及其能力基础做出了分析。首先阐述顾客导向与市场导向之间的区别,概括出顾客导向理念的基本特征。接着探讨了顾客导向文化塑造的基本策略,包括理解现有文化的形成过程,掌握 浙江大学博士学位论文 文化变革的有利时机,从物质、制度与精神三个层面系统地建设符合顾客关系管 理要求的新型文化。然后利用文化网模型与万向集团的个案分析,探讨如何从仪 式与日常惯例、故事、组织标志、控制系统、权力结构、组织结构等方面着手, 建立顾客导向的文化理念。领导能力与愿力(领导艺术)是顾客导向理念塑造的 最重要因素,包括战略思考能力、优化组织结构与管理程序的能力、影响力或人 格蛙力、推进制度形成与实施的能力、激励员工关注顾客的能力、顾客导向的程 度等指标。制度形成与实施能力、员工能力与愿力也是支撑顾客导向文化构建的 关键能力要素。 以本文前面的内容为基础,第六章提出支撑顾客关系管理的能力体系,顾客 关系管理取决于员工能力与愿力、领导能力与愿力、信息整合能力、核心商品供 应能力、价值流程整合能力和制度形成与实施能力的水平及相互协调程度。首先 用层次分析法与专家评定法对各种能力要素的权重与度量方法进行剖析。接着分 析了影响我国企业提升顾客关系管理的核心与“瓶颈”因素——信息整合能力, 并分析了信息技术在信息整合能力中的作用。然后探讨了提升顾客关系管理支撑 能力的主要途径,即自主开发、内部整合、消化吸收与外部合作等,尤其是能力 外包对企业拓展价值创造网络与建立核心能力的意义。 第七章从实证的角度分析基于能力的顾客关系管理与企业绩效的关联,结果 表明顾客关系管理的效果与支撑能力具有较强的相关性,顾客忠诚度的提高取决 于顾客关系管理的水平,且良好的顾客关系管理有助于提升企业的盈利能力与生 存发展能力。在多元线性回归分析中,发现样本企业里,员工能力与愿力、核心 商品供应能力与顾客关系
【学位授予单位】:

知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 尹云岚;如何赢得“上帝”的青睐?[J];中国电子商务;2001年08期
2 崔海云;杨静;;电子商务环境下的顾客关系管理[J];现代企业;2005年12期
3 王仁青;如何有效掌握顾客[J];商场现代化;2005年12期
4 卢亚群;;关于顾客价值的文献综述[J];中国集体经济;2011年25期
5 张敏;打破五个营销神话(下)[J];中外企业家;2003年05期
6 吕庆华;创造顾客价值:顾客关系管理的基础[J];商场现代化;2004年10期
7 黄桂红;营销管理新视点:顾客关系管理[J];赣南师范学院学报;2001年05期
8 张香兰;顾客关系管理——E时代的管理新理念[J];经济师;2003年01期
9 王淼,杜玉敏;网络环境下的顾客关系管理[J];山东社会科学;2002年01期
10 李忠宽,杨龙志;顾客关系管理(CRM)的陷阱[J];技术经济与管理研究;2003年04期
11 赵建祥;;顾客关系管理:网络证券营销的现实选择[J];管理科学文摘;2004年05期
12 王玉勤;郭法霞;何凌;;道路运输企业顾客关系管理问题研究[J];交通企业管理;2007年01期
13 吴玉萍;;浅谈邮政企业顾客关系与顾客价值[J];北方经济;2007年24期
14 王玉莲;CRM:留住顾客[J];商业经济;2004年06期
15 耿青;;顾客终身价值研究[J];金卡工程(经济与法);2010年12期
16 刘松;;数据挖掘在CRM中的应用[J];商场现代化;2006年05期
17 彭玺;;顾客份额研究综述[J];中国集体经济;2009年24期
18 方强;杨胜利;;网络营销中顾客关系管理策略探析[J];电子商务;2010年02期
19 程同刚;;浅谈餐饮企业顾客关系管理与策略[J];科学大众(科学教育);2011年07期
20 陈伟,高宇明;21世纪企业营销管理创新研究[J];商业研究;2003年12期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 曹忠鹏;周庭锐;赵晓煜;;忠诚驱动因素对顾客类型的logistic回归分析[A];第六届(2011)中国管理学年会论文摘要集[C];2011年
2 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 严浩仁;;顾客忠诚的情景调节模型研究:以移动通信服务为例[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 颜艳春;林志昌;杨德宏;朱舫;周勇;陈念慈;于树中;高京生;;IT如何支持企业战略发展[A];第六届中国零售业信息化峰会文集[C];2009年
5 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 韩奎国;龚卫国;李伟红;马任飞;史澜;;基于CRM的大型商场POS-MIS系统的设计开发[A];第七届青年学术会议论文集[C];2005年
7 余东文;;实现集团转型 整合核心业务[A];2005年度中国总会计师论文选[C];2006年
8 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
9 黎小林;钟育赣;;顾客终身价值的定量研究及其困境[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 李玉珍;;论国有商业企业的营销结构调整[A];2002“商业结构调整”研讨会论文集[C];2002年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 “一对一”中国首席顾问屈陆民;顾客关系管理的顶尖战略[N];中华工商时报;2002年
2 屈陆民;一对一:顾客关系管理的新思维[N];中华读书报;2002年
3 余沪涛;零售业需个性化顾客关系管理[N];中国商报;2000年
4 吴智勇;如何有效留住顾客[N];计算机世界;2001年
5 邓之雪;网络经济时代的顾客关系管理[N];中国冶金报;2004年
6 艾尔·强森;眼睛时时瞄着顾客[N];亚太经济时报;2003年
7 罗碧;企业成功的关键[N];经济参考报;2000年
8 罗碧;出色的顾客关系才是成功关键[N];湖南经济报;2000年
9 本报记者 那罡;神州功典:与Widows 7无缝兼容[N];中国计算机报;2009年
10 曹礼和;关注负价值顾客[N];湖北日报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 谭荔丹;顾客—企业视角下的价值管理研究[D];中国矿业大学(北京);2011年
2 蒋婷;体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D];山东大学;2012年
3 陈少霞;价值共创模式下的顾客赢利性测量与管理[D];广东工业大学;2014年
4 胡雄斌;高端服务企业顾客知识接口管理研究[D];武汉理工大学;2011年
5 吴致美;体验式培训的运用与发展[D];上海戏剧学院;2011年
6 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年
7 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
8 宋书楠;客服人际关系对顾客承诺的影响机理研究[D];大连理工大学;2013年
9 黄文彦;顾客承诺的影响因素及其与正面口碑行为的关系研究[D];华南理工大学;2011年
10 杨雪莲;工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张宏伟;一汽大众公司顾客关系管理策略研究[D];吉林大学;2010年
2 付豫蓉;网络媒体顾客关系管理研究[D];郑州大学;2011年
3 李健祥;天河城百货顾客关系管理研究[D];华南理工大学;2013年
4 徐璐;天猫的顾客关系管理策略研究[D];中国海洋大学;2012年
5 赵菊香;基于感知转回价值的流失顾客赢回策略研究[D];东北财经大学;2011年
6 朱亚芹;基于顾客忠诚的企业定价策略的研究[D];中国科学技术大学;2014年
7 陆健蕾;顾客重购意向的影响因素研究[D];安徽大学;2010年
8 胡美霞;顾客知识管理能力对餐饮企业新产品优势的影响研究[D];华侨大学;2013年
9 谭志恒;商业友谊对顾客公民行为的影响研究[D];东北大学;2010年
10 乔敏敏;基于顾客关系管理理论的福州市商业健身俱乐部顾客满意度研究[D];福建师范大学;2013年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978