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《浙江大学》 2004年
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客户关系驱动因素研究及实证分析——以电信行业为例

杨恒  
【摘要】:本文在总结过去客户关系理论研究的基础上,对客户关系驱动因素的构成,客户关系价值的构成,及关系驱动因素对关系承诺和关系价值的影响进行了研究。同时,本研究还对影响关系驱动因素、关系承诺和关系价值的外围因素进行了探讨。 研究过程中,我们采用问卷调查的方法,对电信行业杭州城区的116位用户进行了考察,并对本研究的假设进行了证明。研究的主要结论包括: 1.信任、关系利益、满意和联系是客户关系驱动因素的构成部分。其中,信任就是信任一个维度,关系利益包括关系利益(社会、经济利益)和心理利益,满意包括服务满意和产品满意(或核心服务),联系包括便利联系、经技联系和法律约束。关键事件包含在信任中,转换成本和感知替代不是客户关系驱动因素的构成部分。 2.关系承诺是客户关系的核心变量。 3.关系价值包含三个维度:协作增强、投入增加和策略适应。协作增强包括:提出建议、接受挽留和个人推荐;投入增加包括重复购买、交叉购买和增加消费;策略适应包括忍受高价、容忍失误和抵制竞争者诱惑。 4.信任通过关系承诺对关系价值三个维度施加影响。 5.关系利益(包括社会、经济利益和心理利益)通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响。 6.满意(包括服务满意和产品满意)通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响。 7.联系中,便利联系通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响;经技联系通过关系承诺对协作增强施加影响,对投入增加和策略适应没有影响;法律约束通过关系承诺对投入增加施加影响,对协作增强和策略适应没有影响。 8.感知替代对关系承诺和关系价值没有影响。 9.关系导向对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响。 10.关系发展阶段对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F62

【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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